カスタマーエクスペリエンス向上

問い合わせ管理にはどちらがおすすめ?専用システムVS汎用システム 記事

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問い合わせ管理をシステムで行う場合、専用システムを使う手法と、汎用的なプロジェクト管理システムを利用する手法の2つがあります。本記事では、どちらを導入するか迷っている方のために、双方の特徴やメリットをご紹介します。

サポート品質の向上に不可欠なセルフサービスの自動化とは 記事

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カスタマーサービスにAIツールを導入しサポートを自動化できれば、問い合わせ数を減らしたり、セルフサービスの質を改善したりすることができます。本記事ではセルフサービスを自動化するメリットや方法をご紹介します。

問い合わせ管理はなぜ必要?顧客満足度を高める情報管理のポイント 記事

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顧客から問い合わせがあった際、返信が漏れたり間違った回答をしてしまうと、企業の印象が悪くなります。本記事では、顧客満足度を高めるためにカスタマーサポートがおさえておくべき「問い合わせ管理のポイント」をまとめてご紹介します。

消費者の要望が多様化する今こそカスタマーサポートにAIを導入するチャンス 記事

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AIは遠い未来のものではなく、至るところで活用され始めています。Zendeskのお客様は既に100万件以上のチケットをAIツールで解決しています。本記事ではAIがどのようにしてカスタマーサポートで役に立つかを解説します。

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チケットのエスカレーション:6つの重要ポイント 記事

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エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。

顧客対応の見える化で業務効率を向上チームの成長にも確かな変化 記事

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日々顧客や営業から多岐にわたる問い合わせが届き、対応に追われるスクール運営。顧客体験の向上だけでなく、更なる提供価値の向上を図るには。

コールセンターの管理者(スーパーバイザー)に求められる役割とスキルとは? 記事

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コールセンターの管理者は、「業務管理」「オペレーターの育成」「顧客対応」の3つの役割が求められます。

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東京オリンピック・パラリンピックの開催が予定されている日本では、これまで以上に外国人観光客が増加すると予測されます。

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サポート対応をするエージェントにとって必要なのは、適切なタイミングでの適切な回答をサポートしてくれるスマートナレッジベースです。

カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019 記事

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カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート活用ガイド 記事

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顧客に聞く!カスタマーサポートを改善へと導く、5つの質問 記事

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顧客のフィードバックは、ビジネスの成長に不可欠です。しかし、カスタマーサービスの改善に有益な質問とは具体的にどのようなものなのでしょうか?

カスタマーサポートにおけるタスク管理のメリットと重要性 記事

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カスタマーサポート部門は、タスク管理の重要度が他の部署よりも高くなります。その重要性、メリットなどについて考察していきましょう。

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特定分野のエキスパートに成長したカスタマーサポート担当者は、複雑な問題を抱えた顧客に的確なサポートを提供できるなど、企業にとって極めて貴重な戦力となります。

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「会話型コマース」をご存知ですか?チャットボットやメッセージングによる顧客との双方向のコミュニケーションで、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法とは。

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必要な情報をすばやく簡単に手に入れるのに最適な方法とは?今勢いを増しているセルフサービスが、顧客だけでなくエージェントにとっても必要な理由とは?

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カスタマーサポートをするエージェントが疲れ果て、殺到するメールや問い合わせに四苦八苦しているのであれば、問い合わせ対応に変革が必要です。

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コールセンターにとって、「品質向上」と「サービス内容の均一化」は最優先すべき課題のひとつ。こうした現場で役立つのがスクリプトやシナリオです。

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サブスクリプション型のサービスにおいては、顧客の離脱率を計算する「カスタマーチャーンレート」が重要な指標となります。

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少子高齢化により人手が不足するなか、最小限の人員でサービス品質を維持する施策として、ワークフォースマネジメント(WFM)が注目されています。

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カスタマーサービスのオムニチャネル化は、企業とカスタマーエクスペリエンスにどのような変化をもたらすのか。Zendeskベンチマークレポートの結果をみてみましょう。

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サポートチケットは、サポート料金をチケット単位で購入するシステム。必要分だけ利用でき、過去のサポート内容をログとして残しておけるなど、メリットの多いシステムです。

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「インシデント管理」とは、何らかの理由でシステムが利用できなくなったとき、システムを再開させるための対処方法。より効率的な対処方法をご紹介します。

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顧客は「自分で調べて問題を解決したい」と思っています。ナレッジベースの構築とシステム化に取り組み、戦略的に対応していく必要があります。