カスタマーエクスペリエンス向上

カスタマーサポートツールを使いこなすには?徹底活用例をご紹介 記事

カスタマーサポートツールを使いこなすには?徹底活用例をご紹介

顧客からの問い合わせが増え、管理しづらくなってきた場合は、問い合わせを管理するツールの導入を検討してはいかがでしょうか。本記事では、カスタマーサポートツールを上手に取り入れて使いこなしている組織の例をご紹介していきます。

人間 vs. AI:サポート業務の適材適所を考える 記事

人間 vs. AI:サポート業務の適材適所を考える

テクノロジーの進化により、カスタマーサポートのルーティン業務はAIによって自動化できるようになりましたが、AIも万能ではありません。本記事ではAIを業務で活用するに当たり、人間はどのような作業に注力すべきかを解説します。

問い合わせ管理にはどちらがおすすめ?専用システムVS汎用システム 記事

問い合わせ管理にはどちらがおすすめ?専用システムVS汎用システム

問い合わせ管理をシステムで行う場合、専用システムを使う手法と、汎用的なプロジェクト管理システムを利用する手法の2つがあります。本記事では、どちらを導入するか迷っている方のために、双方の特徴やメリットをご紹介します。

サポート品質の向上に不可欠なセルフサービスの自動化とは 記事

サポート品質の向上に不可欠なセルフサービスの自動化とは

カスタマーサービスにAIツールを導入しサポートを自動化できれば、問い合わせ数を減らしたり、セルフサービスの質を改善したりすることができます。本記事ではセルフサービスを自動化するメリットや方法をご紹介します。

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「ヘルプデスク」と「サービスデスク」の違いとは? 記事

「ヘルプデスク」と「サービスデスク」の違いとは?

「ヘルプデスク」「サービスデスク」「ITサービスマネジメント(ITSM)」その違いをご存知ですか?今の時代のサポート体制をどう呼ぶのが望ましいかを解説します。

カスタマーサービス部門の課題をスマートに解決する3つのソリューションとは 記事

カスタマーサービス部門の課題をスマートに解決する3つのソリューションとは

ビジネスは1つひとつが異なりますが、カスタマーエクスペリエンスを最重視する成長ビジネスには、いくつか共通のカスタマーサービス上の課題があります。

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現 記事

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現

サポートチームと話し合い、解決策を提示してくれる専任のエンジニアがいれば、サポート担当者の業務効率化が実現できます。

カスタマーサポート業務を効率化! – Zenesk活用ポイント – 記事

カスタマーサポート業務を効率化! – Zenesk活用ポイント –

順調に規模を拡大している企業は、サポート担当者の増員だけではなく、カスタマーサービスチームを戦略的に編成して効率化とコスト削減を図っています。

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5 記事

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5

B2Cのカスタマーサービスでは多様で膨大な消費者を相手にするため、事前にサポート体制を整備しなければ、莫大な時間と労力が掛かってしまいます。

カスタマーサービスの改善にチーム間の連携強化が不可欠な理由 記事

カスタマーサービスの改善にチーム間の連携強化が不可欠な理由

企業に問い合わせがあった際に、スムーズにカスタマーサービスチームが連携できなければ、顧客を一方的に待たせることになり、不満に繋がります。

企業規模が拡大しても親身な顧客対応を続ける方法 記事

企業規模が拡大しても親身な顧客対応を続ける方法

企業規模が拡大した場合、従来の体制ではカスタマーサービスチームが顧客に寄り添った対応を続けることが難しくなるという問題に直面します。

CSAT(顧客満足度)とNPSの違いとは? 意味や算出方法を解説 記事

CSAT(顧客満足度)とNPSの違いとは? 意味や算出方法を解説

お客様が満足されたという確証を得るにはどうすればよいでしょうか?満足度調査だけでは測れない、顧客のロイヤルティを測る方法とは。

チャットサポートのモデル:共有型 VS 専用型 記事

チャットサポートのモデル:共有型 VS 専用型

オムニチャネルサポートでは、各エージェントをどのチャネルにどう割り当てるかのプランがきわめて重要になります。チャネルの割り当てには2つの手法があります。

Zendeskスタッフの日常:問題解決への飽くなき意欲 記事

Zendeskスタッフの日常:問題解決への飽くなき意欲

Zendeskで働くということ。それは挑戦する心と、人生にやりがいを持つこと。実際に働いているスタッフの声を聞いてみましょう。

顧客を健全な財政状態に導く:LendUpの挑戦 記事

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クレジットカード事業を展開するLendUp。全てのお客様に健全な財政状態を取り戻してもらうべくサポートする同社の取り組みをご紹介します。

リアルタイムに顧客をサポートするメリットとは? 記事

リアルタイムに顧客をサポートするメリットとは?

カスタマーサポートにおいて、リアルタイムのコミュニケーションはもはや当たり前。顧客満足度の最も高いツールとして、ライブチャットの利用者は増加する一方です。

「配送」で 顧客ロイヤルティを構築する 記事

「配送」で 顧客ロイヤルティを構築する

運送や配送はただ単にプロセスの一つでしかないと考えていては、顧客ロイヤルティを構築する絶好の機会を逃してしまいます。

社内問い合わせ環境をデジタル化。導入から立ち上げまでを2週間で実現! 記事

社内問い合わせ環境をデジタル化。導入から立ち上げまでを2週間で実現!

現場向けITサポート業務をわずか2週間でデジタル化。属人化した電話対応によるリスクを回避した、鴻池運輸の取り組みとは。

対話をパーソナライズしよう:顧客のコンテキスト把握に必要なツール 記事

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顧客ごとにパーソナライズされたサポートを提供するうえで重要なのが、顧客のコンテキスト(顧客の背景情報)です。

ナレッジのサイロ化を防ぐために重用な3つの視点 記事

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ナレッジベースを持つことは始まりにすぎません。それが会社全体で、新しく多様なコンテキストで使われるようになってきたら、どのようにコンテンツを管理すればよいのでしょう。上記のヒントを念頭に置いて、スマートに拡張しましょう。

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カスタマーサービスにおいて、顧客が最も多く利用しているサポートチャネルはセルフサービスです。ナレッジベースの活用が、サポート効率化の鍵になります。

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カスタマーサービスでもAIの導入は大きなトレンドになりつつあります。導入のメリットを詳しく解説していきます。

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離職率の高いカスタマーサービス担当者。採用時にふさわしい人材を見極める方法とは?

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自己解決をいかにスピーディーに行えるかは、検索機能の使い方にかかっています。重みづけにより、より検索精度の高いFAQサイトを実現するためのヒントをご紹介します。