「社内開発者と協力して自前のソリューションを構築できるのに、なぜ外部のCXソリューションを購入する必要があるのか」
かつてはこうした疑問を持つ企業が多くいました。
自社でCXソリューションを構築するには時間と労力がかかり、さらに完成後もソリューション維持のために開発者リソースが継続的に必要となります。 Zendeskのお客様の多くが、当初は自社開発のソリューションでスタートしたものの、システムがその後のニーズの変化に追いつけなかったり、あるいはZendeskに匹敵する使いやすさや効率を内製で達成するのは難しいことに気付いて自社開発を断念しています。
本記事では、Zendeskのお客様がCXソフトウェアの購入を決めた最もよくある5つの理由をご紹介します。
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自社開発アプリは総保有コスト（TCO）が高い
自社のアプリ開発には、価値を生むまでの時間とリソースという大きな先行投資が必要です。
複雑なアプリ開発を社内の開発チームだけで進める場合、最初のバージョンのリリースまで9か月以上かかることすらあります。 またIT、セキュリティ、法務など、社内の他のステークホルダーの時間と労力も費やします。 さらにアプリが完成した後も、コード修正や追加といったメンテナンス作業が膨大にあり、開発者がその他の業務に時間を割くことができなくなります。
一方Zendeskなら、最小限のセットアップですぐに使い始めることができ、社内開発チームがメンテナンスに悩まされることはありません。 Zendeskを利用する企業の75%が、Zendesk Suiteを導入したことでサポートシステムの管理にかかる時間が短縮されたと回答しています（Zendesk調査、2022年）。
Zendeskを利用する企業の75%が、Zendesk Suiteを導入したことでサポートシステムの管理にかかる時間が短縮されたと回答
6つの言語で50,000社以上の企業をサポートするクラウドベースのデジタルマーケティングプラットフォーム「Sendinblue」は、自社開発ソリューションをZendeskに置き換えました。 最初の実装からサポート担当者の研修まで、SendinblueでのZendesk Supportの本格稼働までにかかった期間はたった1か月でした。
Sendinblueの最高カスタマーケア責任者、Guillaume Rieu氏は次のように述べています。
「Zendeskを使い始めたとき、日常業務が大きく改善されたことをはっきりと感じました。 顧客の問い合わせにも、的確な回答を速やかに提供できるようになりました。」
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日常的なメンテナンスに十分な開発者リソースを割けない
たとえ自社製アプリが完成したとしても、開発が本当の意味で終わることはありません。 なぜなら修正依頼が必ずあり、 新規に利用を始める場合はなおさら、試行錯誤が必要になるからです。
専任の開発者がいない限り、メンテナンス業務はすぐにボトルネックとなります。 定期メンテナンスの不備や使い勝手の改善が遅れれば、顧客離れにつながり、従業員にもストレスを与えます。
今や世界トップクラスのソフトウェア開発プラットフォームとなったGitHubは、立ち上げ当初、顧客や従業員からのサポート依頼の管理を自社開発ソリューションに頼っていました。 ところがビジネスの成長につれ、開発者のリソースをシステムメンテナンスに割くのはコストが高すぎると感じるようになりました。
そこで2012年にGitHubはZendeskのCXプラットフォームへの移行に踏み切りました。 Zendeskプロフェッショナルサービスチームは、GitHubのチームと協力してカスタムアプリやマーケットプレイスのAPIを実装し、チケット作成に利用するSlackとの連携も行いました。Zendeskによるシステムの最適化は可視性と計画性を高め、コラボレーションを容易にし、5,000万人以上の開発者が集うGitHubのユーザーベースを成功に導きました。
GitHubのグローバルサポート担当シニアディレクター、Barbara Kozlowski氏は「現在のような一貫性のある統合型のサポート体験は、Zendeskとのパートナーシップなしでは実現不可能だったでしょう」と語っています。
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自社開発ソリューションは柔軟性が低く、非効率な回避策に陥りやすい
自社開発ソリューションでスタートした企業が、使っていくうちにその拡張しづらさに気付くというケースは、決して珍しいことではありません。 外部アプリと柔軟に統合可能なソリューションの構築は簡単ではなく、不完全なシステムはデータの孤立化や情報不足、作業ミスを招きます。
これを人的に解決するために、サポート担当者が何十ものアプリを行き来しながら独自の手動回避策に時間をかけているようでは、開発の意味がありません。 問題解決に時間がかかり、顧客の待ち時間が長くなれば、企業への不満はさらに高まります。
優れた拡張性とカスタマイズ性は、Zendeskの強みです。 Zendeskなら、さまざまなアプリやデータベースをつないでシームレスに業務を遂行できます。またZendeskのプラットフォームでは、ユーザーがカスタムアプリやインテグレーションを自ら構築できるツールを提供しています。
WorkriseはZendesk API導入プロジェクト1件のみで、四半期あたり2万ドルのコスト削減に成功しました。
エネルギー業界のベンダーで、従業員管理ソリューションも提供するWorkriseは、ZendeskのAPIとすぐに使える機能を組み合わせることで、自社に最適なカスタムソリューションを構築しました。 Zendesk API導入プロジェクト1件のみで、四半期あたり2万ドルのコスト削減に成功しました。
こうした企業のポテンシャルを最大限に引き出す変更は、成長にとって極めて重要です。
Workriseのシステム管理者、Zachary Seay-Klattは次のように語ります。
「Zendeskは当社に欠かせない存在です。 Zendeskのプラットフォームに移行していなければ、今のような成長は決して実現できなかったでしょう。」
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変化が激しいビジネス環境に対応ができない
生成系AI（ジェネレーティブAI）が急速に進化し、ますます変化が加速するテクノロジー環境。企業はこの大きな変化を見極め、戦略を柔軟にシフトさせる必要に迫られています。
自社開発のソリューションは、プロセスの変更やワークフローの調整に長いリードタイムを要します。 また自社に特化して開発されているため汎用性が低く、複雑さが増しています。 こうした要因により市場の変化に乗り遅れれば、致命的なダメージにつながりかねません。
AIはそのわかりやすい例です。 AIソリューションを自社で構築して実装する場合、2万ドルから10万ドルの費用がかかります。 さらにAIモデルのトレーニング期間が半年以上は必要です。 ようやく思い通りのAIソリューションを構築できたとしても、すでに同時期に市場に出回っているAI技術には太刀打ちできないでしょう。
何兆ものデータポイントに基づくAIモデルを構築済みのZendeskなら、こうした下準備は一切なしに導入してすぐに本格稼働が可能です。 ZendeskのAI導入にかかる期間は最短で2週間、精度は90%。 これに匹敵する効率を達成するのは至難の業といえます。
ビデオゲームの開発、販売、eスポーツの主催者として知られるRiot Gamesは、カスタムアプリとZendeskのAIを組み合わせることで、チケット削減と人件費削減の両方を実現しています。
同社はZendeskの高度な技術と機能により、世界12の地域で1億人以上のアクティブユーザーをサポートするまでにシステムを急拡大。AIを活用しながら、プレイヤーの待ち時間短縮に努めています。
Riot Gamesのサポートエンジニアリングプロダクトマネージャー、Shaun Randall氏は、次のように語ります。
「私はZendeskの大ファンです。 Zendeskのようなソリューションを自分たちで作ればいいのではないかという意見もありますが、それに対する私の答えは常にNOです。Zendeskの革新的な機能に匹敵するソリューションを社内で作ることはできません」
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セキュリティ対策とコンプライアンス遵守が複雑すぎて管理が難しい
セキュリティ対策とコンプライアンス対策は、すべての企業にとって重要な課題です。 企業が規模を拡大し、より多くの地域で幅広い顧客にサービスを提供しようとする場合、それぞれの地域固有の要件を十分に理解してそれに追従する必要性が生まれます。その結果、社内ソリューションを最新の状態に保つことがますます難しくなります。
コンプライアンスは共同責任であるため、信頼できる経験豊富なパートナーを持つことは大きな強みになります。 堅牢なデータセキュリティ機能とプライバシーポリシーが製品にあらかじめ組み込まれたZendeskは、ユーザー企業のコンプライアンス遵守を強力にサポートします。
エンタープライズクラスのセキュリティ機能やアプリケーション、システム、ネットワークに対する包括的な監視機能で、Zendeskはデータの安全を守ります。
クラウドベースの医療業界向けソフトウェアのトッププロバイダーとして知られるInovalonは、Zendeskのパワフルな自動化機能を活用して、規制の厳しい業界にあって常に最新のコンプライアンス遵守に成功しています。
厳格なコンプライアンス対策から政府による厳しい期限設定まで、テクニカルサポートチームは、慎重な取り扱いが求められる機密性の高い医療情報に接することがあります。 そこでInovalonはZendeskのAPIをベースにしたカスタムアプリを構築し、既存のID管理プラットフォームを統合しました。これにより顧客データの確実な保護と作業時間短縮を同時に実現しました。
Inovalonのカスタマーサポート担当アシスタントバイスプレジデント、Brian Blumenthal氏は、次のように説明します。
「自動化によりコンプライアンスのプロセスをZendeskに組み込んでいます。これにより、通知、承認、チケットの文書化が非常に簡単になりました。 またZendeskのマクロを使うことで、700時間かかっていた作業を5分に短縮できました。 現在は必要に応じて担当者が別の作業にあたるなど、柔軟な業務体制を整備できています」
Zendeskが選ばれる理由
Zendeskは15年以上にわたり、カスタマーエクスペリエンス（CX）に革新的な機能をもたらし、企業のビジネス上の課題を解決し、顧客との意義ある対話を収益と成長の機会に変えるための支援を続けています。
Zendeskを購入すれば、自社開発のコストをかけずに業界最高水準のCX機能をそのまま利用できます。 開発にかかる労力と時間を省き、ワークフローの最適化やカスタムアプリの構築に専念することで、顧客と従業員にさらに高い価値を提供することができるでしょう。
