カスタマーエクスペリエンス向上

カスタマーエクスペリエンス改善でAIが活躍する5つの場面 記事

カスタマーエクスペリエンス改善でAIが活躍する5つの場面

カスタマーサービスの分野にもAIは広く導入され、AIを導入する最大の意義は、カスタマーエクスペリエンス全体を改善することにあります。本記事では、カスタマーエクスペリエンス向上のために今すぐ実践できるAIの活用術をご紹介します。

カスタマーサポートツールを使いこなすには?徹底活用例をご紹介 記事

カスタマーサポートツールを使いこなすには?徹底活用例をご紹介

顧客からの問い合わせが増え、管理しづらくなってきた場合は、問い合わせを管理するツールの導入を検討してはいかがでしょうか。本記事では、カスタマーサポートツールを上手に取り入れて使いこなしている組織の例をご紹介していきます。

人間 vs. AI:サポート業務の適材適所を考える 記事

人間 vs. AI:サポート業務の適材適所を考える

テクノロジーの進化により、カスタマーサポートのルーティン業務はAIによって自動化できるようになりましたが、AIも万能ではありません。本記事ではAIを業務で活用するに当たり、人間はどのような作業に注力すべきかを解説します。

問い合わせ管理にはどちらがおすすめ?専用システムVS汎用システム 記事

問い合わせ管理にはどちらがおすすめ?専用システムVS汎用システム

問い合わせ管理をシステムで行う場合、専用システムを使う手法と、汎用的なプロジェクト管理システムを利用する手法の2つがあります。本記事では、どちらを導入するか迷っている方のために、双方の特徴やメリットをご紹介します。

新着記事 ページ 6

カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI) 記事

カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI)

カスタマーサポートチームの状態を理解するためにはどのような指標を計測すればよいのでしょうか。本ブログでは基本的で重要な7つの指標をご紹介します。

効果的なFAQサイトの作り方|必要な情報を見つけやすいFAQの構造とは 記事

効果的なFAQサイトの作り方|必要な情報を見つけやすいFAQの構造とは

ユーザーを離脱させない効果的なFAQを作るためのヒントをご紹介

かゆいところに手が届く対応を可能にした 「ファンの声を拾う仕組み」 記事

かゆいところに手が届く対応を可能にした 「ファンの声を拾う仕組み」

男子プロバスケットボールリーグ2部リーグに所属する「茨城ロボッツ」。ソーシャルメディア連携でファンの声を確実に拾い、チームも地域も盛り上げていく。

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ 記事

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ

顧客の問題を瞬時にとらえ、集合知からベストな解決策を短時間で導き出すための仕組みが、サポート業務を効率化し、顧客をつなぎとめる。

カスタマーサポートで目標にすべき3つの指標 記事

カスタマーサポートで目標にすべき3つの指標

カスタマーサポートの目標設定はどのようにすればよいのでしょうか?企業によって適切な指標は異なるものですが、代表的な3つのKPIをご紹介します。

新しいものへの抵抗感を払拭し社内の理解を得るまでの道のり 記事

新しいものへの抵抗感を払拭し社内の理解を得るまでの道のり

全社を挙げて取り組んでいるのは、『お客様ファースト』の徹底。問い合わせ対応でZendeskを活用し、カスタマーエクスペリエンスで選ばれる会社を目指す。

サポート担当者のキャリア開発に不可欠な6つのステップ 記事

サポート担当者のキャリア開発に不可欠な6つのステップ

カスタマーサービスという職種には様々な発展性と可能性があります。エージェントのキャリアパスを開発していく際に役立つ、6つのステップについてご紹介します。

中堅企業のカスタマーサービス分析レポート ホワイトペーパー

中堅企業のカスタマーサービス分析レポート

顧客の声やフィードバックを社内で効果的に共有する方法 記事

顧客の声やフィードバックを社内で効果的に共有する方法

顧客の声やフィードバックを適切な方法で各部署へ共有する仕組みができれば、様々な部署の観点から、顧客に満足し続けてもらえるようにサービスや製品の改善を実施することができます。

カスタマーエフォートスコア(CES: 顧客努力指標)とは?意味や改善のポイントを解説 記事

カスタマーエフォートスコア(CES: 顧客努力指標)とは?意味や改善のポイントを解説

顧客の労力を削減することができれば、顧客のリピート率が高まり、長期的なロイヤルティが確立され、新規顧客の獲得につながります。

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説 記事

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説

平均処理時間(AHT)はコールセンターの主要業績評価指標(KPI)として広く使用され、顧客との通話1件あたりに費やした時間の平均値を指します。

Envoyの事例:柔軟なCRMプラットフォームでアプリ開発期間を3分の1に短縮 記事

Envoyの事例:柔軟なCRMプラットフォームでアプリ開発期間を3分の1に短縮

Envoyは、Zendesk Sunshineの導入により、アプリ開発期間を3分の1に短縮。開発ライフサイクル全体を変革することが大いに期待される結果となりました。

今日のビジネスで存在感を増すカスタマーサービスという仕事 記事

今日のビジネスで存在感を増すカスタマーサービスという仕事

「顧客の時代」と言われる現在、カスタマーサービスの仕事は古びたイメージから脱却し、かつてに比べてその役割は格段に広がりました。現在では、堅実で将来性のあるキャリアとして評価されています。

ユーザー部門の満足度向上は シンプルで賢い活用にあり 記事

ユーザー部門の満足度向上は シンプルで賢い活用にあり

ユーザーの負荷を減らし、満足度を高めるための仕組みをスムーズに導入するには?

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは 記事

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは

日々のカスタマーサービス業務に支障を来さないためには、適切な指標を測定して、目を光らせておく必要があります。

シンプルになったITサービス管理 part4 記事

シンプルになったITサービス管理 part4

インシデント管理と問題管理。その違いを意識したことはあるでしょうか?両者が別々のプロセスとして扱われていて、ややこしいと感じることはありませんか?

シンプルになったITサービス管理 part3 記事

シンプルになったITサービス管理 part3

IT部門が社内顧客のフィードバックを収集することには、メリットがあります。満足度の評価を確実に入手できるようになれば、ITチームと他部門との絆がより深まります。

シンプルになったITサービス管理 part2 記事

シンプルになったITサービス管理 part2

社内IT部門では、社内における顧客=ユーザーである従業員や他部門に影響を及ぼすシステム変更を実施する場合があります。

ワークフローをシンプルに:サポート業務を強化するための5ステップ Guide

ワークフローをシンプルに:サポート業務を強化するための5ステップ

シンプルになったITサービス管理 part1 記事

シンプルになったITサービス管理 part1

企業が顧客に優れたサービスとサポートを継続的に提供するうえで、IT部門が提供する社内サポートの品質は、間接的ではありますが、極めて重要な役割を果たしています。