電話で企業に問い合わせて延々と保留のまま待たされたら、だれだって良い気分にはなりません。実際にGoogleの調査では、顧客の60％が1分間の保留でも待つには長すぎると感じていることがわかっています。しかし心配は要りません。コールバック（折り返し電話）の機能を利用すれば、保留状態を望まない顧客は電話口で待たずに済むようになります。
電話サポートへのコールバック機能の導入には、さまざまなメリットがあります。ここではその一部をご紹介します。
1. カスタマーエクスペリエンスが強化される
顧客の63％は、保留のまま待ち続けるよりも折り返し連絡をもらいたいと考えています。サポート担当者が空くまで一律で保留にするのではなく、コールバックという選択肢も用意することで、顧客の時間を大切にする姿勢が伝わります。これにより、自社サービスに対する印象が良くなり、結果的にカスタマーエクスペリエンスの満足度も向上します。
2. 放棄呼率が改善される
平均保留時間が長いと、多くの顧客はいったん諦めて、時間を置いてから再度かけ直すようになります。そうなると、顧客の不満の表れとも言える放棄呼率は上がる一方です。しかも、何度も電話がかけ直されれば、既に大勢の顧客が待っているのに、その後ろにさらに長い行列ができてしまいます。コールバック機能を導入すると、放棄呼率が少なくとも32％低下するというデータも出ており、顧客は何度も電話をかけなくてもサポート担当者につながるようになります。
3. 大量の問い合わせにスムーズに対応できる
多くの顧客は、電話口に立つ時間が短くなるのであれば、折り返しの電話が多少遅くてもあまり気にしないものです。それならば、対応待ちの顧客にコールバックの選択肢を提供しない手はありません。この機能を活用すると、特定の時間帯、週、季節に問い合わせが急増する場合にも、人員を増やさずに大量の問い合わせをスムーズに処理できます。
4. コストが削減される
保留にして顧客を待たせている間も、電話の使用料は1分ごとに積み上がっています。保留時間を減らせれば、顧客だけでなく企業にとってもコストの削減になります。たとえば、保留中に発生する料金が毎分わずか0.01ドルであっても（Zendesk Talkの例）、平均保留時間が10分、1日の通話件数が約100件の場合なら、コールバックを導入して平均保留時間をゼロ近くまで抑えられれば、月間200ドル以上も節約できます。
5. サポート担当者のモチベーションが向上する
長時間待たされることなくサポート担当者につながれば、顧客は穏やかに接してくれるでしょう。その結果、担当者にかかるストレスも軽減され、重要な指標の1つである平均対応時間も改善される可能性が高まります（平均対応時間については、また別の機会に詳しくご説明します）。
Zendesk Talkのコールバック機能をぜひご活用ください。
コールバック機能に関する詳細は、こちらでご確認ください。
