コンタクトセンターを変革するオムニチャネルとセルフサポートの力

お客様は、どのチャネルを利用しても途切れのないパーソナライズされたサービスを期待しています。単一チャネルでのサポートの時代は終わり、今ではメール、チャット、SMS、SNSなど、チャネルを横断した流動的な体験が主流になっています。Zendeskの「CXトレンドレポート2025年版」によると、62％のお客様が「チャネルを問わず、一貫したパーソナライズされた対応」を期待しており、この傾向はコンタクトセンターのあらゆる側面に影響を及ぼしています。

この変化に対応するには、企業は技術的なサイロを解消し、適切なタイミングで適切なサポート担当者につなぐ高度なルーティングなどのシステムに投資する必要があります。また、トレーニングも進化させ、セルフサポートで解決できない問い合わせがあれば、サポート担当者がすべてのチャネルを横断して対応できるようにする統合エージェントワークスペースの活用に重点を置くことが重要です。こうした取り組みは、コンタクトセンターの競争力を高めるだけでなく、初回解決率（FCR）の向上、平均処理時間（AHT）の短縮、そして顧客満足度の向上にも直結します。

同時に、セルフサポートへの需要はかつてないほど高まっています。セルフサポートでは、お客様がWebサイトのコンテンツやチャットボットを利用して自ら問題を調べて解決します。およそ70％のお客様が「自分で問題を解決したい」と考えています。シームレスなオムニチャネル対応と強力なセルフサポートの融合は、現代的で強靭な顧客体験戦略の基盤となっています。しかし、多くの企業が「どこから始めるべきか」で悩んでいます。本記事では、効果的なオムニチャネル戦略を構築するために考慮すべきポイントをご紹介します。

コンタクトセンターで高性能なオムニチャネル戦略を構築するための4つのステップ

真のオムニチャネルとは、単に複数のチャネルが存在していることではありません。既存の利用データを確認し、業界トレンドを調べ、競合他社の提供内容を分析することで、お客様にとって最も重要なチャネルを理解する必要があります。これにより、ビジネスが本当に価値のある場所で効果的に活動できるようになります。

また、チャネルごとの特性やユーザーの利用行動を理解することも重要です。たとえば、音声通話はリアルタイムで行われるため数秒が重要ですが、チャットやメールのような非同期チャネルでは更新までの間に時間がかかる場合があります。成功するオムニチャネル戦略には、こうした違いに対応しつつ、一貫したサポート担当者の体験を確保することが求められます。

たとえば、セルフサポートのAIチャットで問題を解決できないお客様を想像してみてください。その問い合わせは、必要な知識と文脈を備えた適切なサポート担当者にシームレスにルーティングされます。これは、統合されたコンタクトセンター内でエンドツーエンドに管理され、多くのお客様が経験してきた断片的で煩わしい対応を回避する、優れたオムニチャネルアプローチの一例です。

数千人のCXリーダーと協働してきた経験を踏まえ、効果的なオムニチャネル戦略を構築するための4つの実践的な戦術を以下に紹介します。

1. カスタマージャーニーをチャネル戦略にマッピングする: テクノロジーを導入する前に、お客様の立場で体験を見直しましょう。ジャーニーマッピングと分析を活用して、摩擦点や好まれる接点を特定します。これにより、お客様にとって重要なチャネルが明確になります。「すべてのチャネルに対応しなければ」というプレッシャーにとらわれず、お客様が実際に利用しているチャネルに注力しましょう。
2. データ、プラットフォーム、システムを統合する: サポート担当者が必要とするすべてを1つの場所で扱える統合型コンタクトセンターシステムに投資しましょう。CRMや分析、AIツール、アプリなどを統合することで、チャネルをまたぐ顧客対応の全体像を把握でき、アプリ間の切り替えを減らして効率を高められます。
3. どのチャネルでも同じトーンで話す: お客様がどのチャネルから接触しても、一貫したメッセージとトーンで対応できるようにしましょう。これには、FAQをエージェントワークスペースに統合し、標準化された応答テンプレートを作成し、チャネル横断トレーニングを実施することが有効です。SNSでの対応内容や次のステップが、後から電話対応するサポート担当者にも見えるようにすることが重要です。
4. 単純な問い合わせは自動化し、複雑な問題はエスカレーションする: AIを活用してお客様の意図を理解し、固定的なメニュー構成に頼らず、最適な解決策へと誘導しましょう。AIエージェントを導入して一般的な問い合わせ（注文状況の確認やパスワードリセットなど）を自動対応させれば、ルーチン対応を即時に処理でき、人間のサポート担当者はより複雑なケースに集中できます。

現代のコンタクトセンターにおけるセルフサポートの役割

セルフサポートは、優れたオムニチャネル体験の基盤です。24時間いつでも利用できる「最初の接点」として、お客様に即時の回答を提供し、自分のペースで課題を解決できるよう支援します。この手軽さが顧客満足度を高める要因となります。

適切に設計されたセルフサポートは、人による対応が必要になった場合でも、どのチャネルでもサポート担当者にスムーズに引き継がれ、対応履歴が共有されます。この連携によって顧客満足度が向上し、オペレーションが効率化され、サポート担当者はより付加価値の高い対応に集中できます。それでは、セルフサポートを導入するために必要なポイントを見てみましょう。

1. 動的なFAQを構築する: セルフサポートの基盤はヘルプセンターです。包括的で、自然言語で検索しやすく、AIに最適化されており、よくある問い合わせに基づいて継続的に更新されることが重要です。
2. インテリジェントなエスカレーション経路を設計する: よくある単純な問い合わせに対応できるAIエージェントをまず導入しましょう。注文追跡やパスワードリセットなど、頻度の高い問い合わせを特定し自動化することで、サポート担当者の負荷を軽減できます。AIで解決できない場合は、お客様の希望するチャネルでワンクリックでリアルタイムにサポート担当者につなげるよう設計することで、スムーズな解決が実現できます。
3. 継続的に分析・改善する: 分析を通じて、お客様が何を検索しているか、どこでつまずいているか、どの記事が最も効果的かを把握しましょう。こうした分析をもとにFAQとお客様の検索・問い合わせのギャップを埋めていけば、FAQを継続的に改善できます。

現代のコンタクトセンターが持つ力

お客様は、希望するチャネルで迅速かつパーソナルなサービスを求めています。一方で、企業は効率性、ロイヤルティ、そして成果を重視しています。Zendesk for Contact Centerは、その両方を実現します。

音声やSMS、メール、SNSをAIで統合した単一プラットフォーム上で、サポート担当者はすべてのやり取りの履歴を確認できます。お客様には一貫した体験を、サポート担当者には効率と明確さを、企業には測定可能な成果を提供します。

これは単なる技術的なアップグレードではありません。オムニチャネル対応とインテリジェントなセルフサポートは、今やモダンな顧客体験の基盤です。チャネルを統合し、セルフサポートでお客様を支援し、AI搭載ツールでサポート担当者を支える組織こそが、これからの時代のロイヤルティ、効率性、成長の新たな標準を築くことになります。