オペレーターが通話を終えても、すぐに次の電話には出られない——。通話内容の記録や顧客情報の更新といった「後処理」の時間が積み重なることで、応答率の低下や顧客の待ち時間増加を招いているコールセンターは少なくありません。
こうした後処理時間を可視化し、改善につなげるための指標が「ACW（After Call Work、平均後処理時間）」です。ACWを適切に管理・短縮することで、オペレーターの生産性向上とコスト削減、さらには顧客満足度の改善が期待できます。
この記事では、ACWの意味や計算式、AHT・ATTとの違いといった基本から、長くなる原因と具体的な短縮方法までを体系的に解説します。
目次
- ACW（平均後処理時間）とは
- ACW（平均後処理時間）短縮が重要な理由
- ACW（平均後処理時間）が長くなる原因
- ACW（平均後処理時間）短縮の方法
- ACW短縮における注意点
- ACWを短縮するZendesk
- よくある質問
- ACWが長くなる理由を把握し適切な改善策を選択する
ACW（平均後処理時間）とは
ACW（平均後処理時間）の意味
ACWは、「After Call Work（アフターコールワーク）」の略称です。直訳では「通話後の後処理」を指しますが、コールセンター業界では後処理にかかった平均時間、すなわち「平均後処理時間」として用いられるのが一般的です。
計算式：ACW（平均後処理時間） = 総後処理時間 ÷ 総通話件数
後処理とは、コールセンターのオペレーターが顧客との通話を終えた後に行う作業のことで、通話内容の記録、顧客情報の更新、関連部署への連絡事項の入力などが含まれます。
ACWは、コールセンターの生産性を測るうえで広く活用されています。
ACWとAHT・ATTの違い
コールセンター業務の時間に関する指標には、ACWのほかにAHTとATTも用いられています。いずれも「平均」を表す指標であり、それぞれの違いを理解することがコールセンターの業務効率を把握するうえで重要です。
| 指標 | 正式名称 | 意味 | 計算式 |
|---|---|---|---|
| AHT | Average Handling Time（平均処理時間） | 顧客対応1件あたりの平均所要時間 | AHT = ATT + ACW |
| ATT | Average Talk Time（平均通話時間） | 顧客との通話にかかる平均時間 | ATT = 総通話時間 ÷ 総通話件数 |
| ACW | After Call Work（平均後処理時間） | 通話終了後の後処理作業にかかる平均時間 | ACW = 総後処理時間 ÷ 総通話件数 |
※保留時間（Hold Time）をATTに含めるか、別途計上するかは企業やシステムによって異なります。自社の定義を確認したうえで指標を管理することが重要です。
AHT（Average Handling Time：平均処理時間）
AHTは、顧客対応1件あたりの平均所要時間を指します。ATT（平均通話時間）とACWを合計した時間であり、コールセンター全体の効率性を測る最も基本的な指標として使用されています。
ATT（Average Talk Time：平均通話時間）
ATTは、顧客との通話にかかる平均時間を表します。総通話時間を総通話件数で割って算出します。
例えば、1件の問い合わせで通話時間（ATT）が5分、後処理（ACW）が3分かかった場合、平均処理時間（AHT）は8分となります。このように、ACWはAHTの一部を構成する指標であり、ACWを短縮することでAHT全体の改善につながります。
ACW（平均後処理時間）短縮が重要な理由
コールセンターにおいてACWの短縮が重要視される理由には、大きく3つの側面があります。
オペレーターの生産性向上
後処理を行っている間、オペレーターは新たな顧客対応を開始できません。1件の問い合わせに対するACWを短縮すれば、その分だけ次の顧客対応に早く移ることが可能です。特に問い合わせが集中する時間帯では、この時間短縮の効果が顕著に表れるでしょう。
人件費コストの削減
ACWの長さは、必要な人員数に影響します。例えば、1時間あたり100件の入電がある環境でACWを5分から3分に短縮できれば、必要なオペレーター数を効果的に削減可能です。さらに、ACWの短縮は残業時間の削減にもつながるでしょう。
顧客満足度の向上
ACWを短縮することで、顧客の待ち時間を大幅に改善できる可能性があります。待ち時間の短縮は、顧客満足度の向上に重要な役割を果たします。特に問い合わせが集中する繁忙期には、顧客が長時間待機を強いられることでネガティブな印象を抱く傾向にあります。
ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、顧客の86%が「迅速かつ正確な対応が購入意欲に大きく影響する」と回答しており、長時間顧客を待たせることは顧客満足度や売上の低下を招くおそれがあります。ACW短縮によってオペレーターの応対可能数が増えれば、待ち時間によるリスクを効果的に軽減できます。
このようにACWを短縮することでメリットがありますが、むやみに短縮すると記録漏れ・品質低下につながるため、「生産性」と「品質」のバランスを見ながら改善を進めることが重要です。
ACW（平均後処理時間）が長くなる原因
ACWが長くなってしまう原因には、主に次の3つが考えられます。
後処理の業務フローが複雑
必要以上に詳細な報告を求められる場合や、記入ルールが複雑な場合、ACWは自然と長くなります。また、対応履歴の記録フォーマットが標準化されていないと、オペレーターごとに記入方法や所要時間にばらつきが生じる傾向にあります。
オペレータースキルのばらつき
入力スキルや業務知識の有無は、ACWに直接的な影響を与えます。タイピング速度の遅さ、システム操作の不慣れさ、業務フローへの理解不足など、オペレーターの習熟度によって同じ作業でも大きな時間差が生まれます。
システムの操作性の低さ
複数のシステムを行き来しながら入力作業を行う環境では、システム切り替えや起動の待機時間が積み重なり、ACWが長くなります。さらに入力フォームの複雑さや必須項目の多さといったユーザーインターフェースの問題も、入力作業の効率性を低下させる要因となります。
ACW（平均後処理時間）短縮の方法
ACW短縮に効果的な方法として、次の3つが挙げられます。以下の順序で段階的に取り組むのが基本ですが、自社の課題や予算に応じて複数の施策を並行して進めることも効果的です。
ステップ1：業務プロセスの改善
まず取り組むべきは、既存の業務フローの見直しです。不要な作業や重複した手順を排除することで、後処理作業を効率化できます。報告フォーマットを標準化し、記録の基準を明確にすることも効果的です。オペレーターが迷うことなく素早く入力作業を進められるようになるでしょう。さらに、各商品やサービスの変更に合わせて記録項目を適切に整理し、必要最小限の項目に絞ることで入力時間の短縮を図れます。
ステップ2：オペレーター教育によるスキルの向上
業務プロセスの整備と並行して、オペレーターのスキル向上にも取り組みます。タッチタイピングやショートカットキーの活用など、基本的な入力スキルの強化はすぐに効果が表れる対策のひとつです。また、商品知識や業務フローへの理解を深めることで、迷いのない正確な入力が可能になり、修正作業の時間も削減できるでしょう。
ステップ3：操作性の高いコールセンターシステムの導入
プロセス改善と人材育成を進めたうえで、システム面の強化を検討します。後処理の多くはシステムへの入力作業に費やされているため、直感的に操作できるコールセンターシステムの導入は、ACW短縮に大きな効果をもたらします。AIを活用した先進的なシステムでは、通話内容の自動要約機能があり、応対記録の作成時間を大幅に削減可能です。自社の課題を分析し、ユーザーインターフェースの直感性やデータ入力の効率性はもちろん、AIによる自動化機能の有無など複数の視点から適切なシステムを見極めることが重要です。
ACW短縮における注意点
ACWを短縮しようとするあまり、通話内容の記録ミスや必要な情報の抜け漏れが発生すると、後々の対応品質に悪影響が及ぶ可能性があります。過度なACW削減は、結果的に顧客対応の質の低下を招きかねない点に注意が必要です。
このような品質低下を防ぐためには、ACW短縮だけでなく、初回解決率（FCR）や顧客満足度スコア（CSAT）といった品質指標もあわせて管理することが不可欠です。速度と品質のバランスを取った評価・運営が求められます。
コールセンター運営における指標については、下記で詳しく解説しています。
カスタマーサポートとヘルプデスクで重要なKPI (指標) 14選
ACWを短縮するZendesk
Zendeskは、世界10万社以上の企業が導入するカスタマーサポートプラットフォームです。問い合わせ管理やFAQ作成、チャットボットなどの機能に加え、メール・チャット・電話といった複数チャネルを統合するオムニチャネル対応により、すべての顧客接点を一元管理できます。
ACW短縮においては、最新のAI技術を活用した機能を搭載しており、後処理時間の大幅な削減に貢献します。
通話内容の自動録音・文字起こし・要約でACW短縮
Zendeskに搭載されている音声機能により、通話を自動で録音し、その内容をAIが文字起こし・要約します。これにより、従来は時間がかかっていた応対後の記録作成にかかる時間を大幅に削減可能です。また、従来は応対中に記録のために手入力で詳細なメモをオペレーターが書いていましたが、AIが代わりに応対内容を記録するため、要点の確認と微調整だけに集中でき、結果としてACWの短縮につながります。
よくある質問
ACWが長くなる理由を把握し適切な改善策を選択する
コールセンターにおけるACW短縮は、業務効率化だけでなく顧客満足度にも直結する重要な課題です。システム面での改善、オペレーターの教育、業務プロセスの見直しなど、さまざまな側面からの取り組みが効果的です。それぞれの現場に合った方法を選択し、継続的な改善を進めることが求められます。
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