カスタマーサポートにリモートワークを導入したり、社内常駐のメンバーを減らしたりする動きが各社に広がっている今、企業に求められているのは、製品やサービスについての不明点や疑問点を顧客自身で解決できるFAQサイトの整備です。
では、あなたの企業や組織で用意しているFAQサイトは、顧客にとって十分なものでしょうか。
顧客が自分自身で問題を解決できるようにするためには、本当に知りたいと思っている情報にきちんとたどりつけるようにFAQサイトを作り上げることが重要です。この記事では、それを実現するためのFAQシステムの活用方法を解説していきます。
FAQシステムの活用で重要なポイント
FAQサイトは、FAQシステムに備わっている機能をただそのまま使って作るのではなく、顧客の動きを把握したうえで戦略的に組み立てていくことで価値あるものになります。FAQシステムを活用し、FAQサイトのクオリティを高めるためのポイントをおさえておきましょう。
FAQサイト構築で重要なポイント
では、顧客が自己解決できる環境を整えるためには，どのようなFAQサイトにしたら良いのでしょうか。
カテゴリ分けで探しやすくする
FAQシステムの導入にあたり最初のステップとして行うのは、FAQのカテゴリ分けです。質問の内容によってカテゴリごとにまとめて表示しておくと、顧客が知りたい情報を探しやすくなります。カテゴリの決め方は業種やWebサイトによって様々ですが、たとえば、まずは第1階層で利用シーン別に分け、さらに第2階層で製品別など詳細に分けていくといった方法もおすすめです。
- ＜第1階層の例＞
「購入前の質問」と「購入後の質問」に分ける
「製品情報」と「使い方情報」に分ける
製品別に分ける
目的別に分ける
＜第2階層の例＞
キーワード検索で探しやすくする
調べたい情報を検索によって探せる「キーワード検索」の仕組みを用意しておくと、FAQサイトがさらに使い勝手の良いものになります。ただし、キーワード検索は、ただ機能があれば良いというものではありません。重要なのは、顧客が何かしらのワードを入力して検索した時に、求めている情報が表示されること。当たり前のように思われるかもしれませんが、それを実現するためには工夫と分析が必要です。
たとえば、次のようなFAQページがあるとしましょう。
- ＜例＞
Q：注文キャンセルの方法を教えてください。
A：下記手順でキャンセルの方法はができます。
この場合、顧客が「注文キャンセル」と入力して検索すればこのFAQは見つかります。しかし、「購入取消」と入力しても、FAQページ内に「購入取消」という文言が含まれていなければ、検索結果に表示されません。
このようなミスマッチを解消するためには、顧客が入力するワードを予測してFAQにキーワードとして入れておくなどの対策が必要です。、Zendesk Guideでは、ユーザーが検索した語句を分析し、データに基づいて記事にニーズの高いキーワードを入れることができます。
FAQサイト分析で重要なポイント
FAQサイトには、分析ツールを必ず入れておきましょう。定期的に分析レポートを確認して顧客の動線を把握することで、FAQサイトの改善を図れるようになります。
分析に必要なのは、次のような情報です。
- – どのFAQがよく利用されているか
– どのワードがよく検索されているか
– FAQを閲覧した後どのような行動をとっているか
FAQサイトの分析は、Google Analyticsなどのアクセス解析ツールに加えて、Zendeskの分析ツールを活用することにより、詳細に分析することができます。
まとめ
カスタマーサポートにリモートワークなどの新しいはたらき方を取り入れるために、顧客が何か情報を得たいと思った時に自分で探すことができる環境の整備が急がれています。FAQサイトは、それを実現するための鍵となるサービスとして、今後価値が高まっていくでしょう。
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