CX×AIは次のフェーズへ。顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
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顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
カスタマーサービスにAIを活用することで、業務効率の向上や運用コストの削減を実現できるだけでなく、迅速でパーソナライズされたサポートを大規模に提供できます。
カスタマーサービスに関する最新情報や事例、お役立ち情報をお届けします。
1つのAIエージェントだけで進められる自動化には、限界があります。
Zendeskは、業界ごとの専門知識と、各企業独自のワークフロー、ナレッジ、システムへの対応力によって、AIエージェントをさらに進化させています。
AI時代のCX測定はどう変わるのか。活動量から成果へと進化する測定の潮流と、これから重要になる9つの新しいCX指標を解説します。
Zendesk Relate 2026で発表された、エージェンティックな統合システム「自律型サポートワークフォース」をご紹介します。
社内問い合わせ対応へのAI活用とは、従業員からの問い合わせや申請にAIで応じ、より速く解決する取り組みです。活用法と導入のポイント、国内事例を解説します。
AIを活用した顧客体験（AI CX）とは、顧客との接点にAIを組み込み、一人ひとりに合った対応を待たせず提供する顧客体験です。メリット・方法・課題を解説します。
カスタマーサービスにおけるAIガバナンスとは、AIを安全に運用するための方針や基準、管理の仕組みです。整えることで、信頼を損なわずにAIの活用を広げられます。
アウトカムベースプライシングでAI投資を測定可能な結果に結びつけ、コストではなく成果に基づいてAI投資の価値を評価できる仕組みを解説します。
顧客満足度とは、商品やサービスが顧客の期待にどの程度応えられているかを示す指標です。重要性と測り方、高める12の方法を解説します。
カスタマーサービスとは、最初の接点から購入後まで企業が顧客に提供するサポートのことです。意味と重要性、実現する7つの方法を解説します。
ヘルプデスクとは、従業員や顧客からの問い合わせに一元的に対応する窓口です。業務内容、種類、良いヘルプデスクの7つの条件と選び方を解説します。
クレーム対応とは、顧客の苦情や不満を受け止め、解決から再発防止までを行う活動です。対応が難しい顧客の5タイプ別の対応と13のコツを解説します。
ITILとは、ITサービス管理のベストプラクティスを体系化したフレームワークです。本記事ではITSMとの違いから認定資格までを解説します。
「サードプレイス」とは「会社でも自宅でもない『第3の場所』」を意味する言葉です。クラウドシステムの普及により、個人や会社でサードプレイスの活用が進んでいます。本記事では、会社側から見たサードプレイスの魅力を紹介します。ぜひ、ご覧ください。
システムをスムーズに稼働させるために、さらにトラブルが起こった際に速やかに復旧させるために欠かせないインシデント管理。本記事では、インシデントの意味・定義からインシデント管理のメリットや問題点、ポイントを解説します。ぜひ、ご覧ください。
企業におけるIT機器やシステムの利用が日常となった現代において、サービスサポートは重要な役割を担います。本記事では、サービスサポートの概要や重要性、管理方法、役割などについて解説をします。
ACW（平均後処理時間）とは、コールセンターのオペレーターが通話後に行う後処理作業の平均時間です。この記事ではACWの意味や計算式、AHT・ATTとの違い、長くなる原因と短縮方法を解説します。
コンタクトセンターとは、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルで顧客対応を一元管理する組織です。この記事ではコールセンターとの違いや必要な15のシステム、AI活用法、導入の5ステップまで詳しく解説します。
顧客満足度を向上させる施策が重視されるなか、顧客対応の最前線となるコールセンター／コンタクトセンターの重要度はますます増しています。本記事ではコールセンターが抱える課題を見つめ、AIやITを活用したこれからのあり方を考えていきます。
コールセンターやカスタマーサポートのオペレーターは業務上メンタルヘルスが不調になりやすいため、メンタルケアは非常に重要な取り組みです。本記事ではマネージャーの方に向けて、どのようにして部下のメンタルケアを行えばよいのかを解説します。
顧客の怒りを鎮めるのに、どう声をかけたらよいか迷ってしまったことはないでしょうか。ここでは、不機嫌な顧客に適切に対応し、緊張を和らげる方法をチャネル別にご紹介します。
AI革命の課題に対応しつつ、従業員の期待に応えるため、ITサービスマネジメントはどう発展してきているのでしょうか。グローバルなITリーダーと従業員2000人から得たインサイトを共有します。ここでは、押さえるべき重要な視点を七つご紹介します。
一貫して優れたカスタマーサービスを提供するためには、優れたカスタマーサービスの指針が必要です。本記事では、明確で良質な指針を策定する方法についてご紹介します。
小売企業が優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）を実現することは簡単ではありませんが、最新のAIの力を借りれば、パーソナライズされた対話型のサービスを大規模に提供できます。
トピックに合わせた詳しい記事を ご紹介しています。
AI活用を確かな成果へ。世界3万人以上のサービスリーダーが集うAI Summit 2026（オンライン）で、実践的なノウハウを学びましょう。
お客様の窓口となるカスタマーサポート業務は、オフィスで専門のスタッフにより担われるケースが一般的でした。ところが近年では、カスタマーサポートを在宅でできないかと模索する企業が増えています。そこで本記事では、カスタマーサポートは在宅でできるのか、また在宅勤務にするメリットや実践時における課題などについて解説します。
コンタクトセンターの運用をクラウド型に変えてみたいものの、「クラウドって何？」「従来のコンタクトセンターと何が違うの？」など、疑問に思われている方も多いことでしょう。本記事では、クラウド型コンタクトセンターの概要やオンプレミス型との違い、クラウド型コンタクトセンターのメリット・デメリットについて解説します。
効果的なナレッジベースとSEOは切っても切れない関係にあります。SEOに関する以下のベストプラクティスを参考に、顧客のニーズに合わせてナレッジベースをカスタマイズし、顧客が回答をすばやく見つけられるようにしましょう。
この記事では、全米小売業協会主催のRetail's Big Show 2021の参加レポートをお届けします。業界全体が激変する中、欠かせなくなっているのがカスタマーエクスペリエンスへの投資です。
顧客からの問い合わせを受け、課題の解決を手伝う「カスタマーサポート」。誰もが一度は、電話やメールをした経験があるでしょう。この記事では、カスタマーサポートの仕事に興味を持つ方に向けて、仕事内容や最新のカスタマーサポート事情、これからの時代に求められる役割をご紹介します。
この記事では、インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターが顧客とのやりとりにどう役立つかをご説明します。
今日、電話中心のカスタマーサービスソリューションだけでは、顧客のニーズを十分に満たすことはできません。企業はデジタルチャネルでのカスタマーサービスを拡大することで、カスタマーエクスペリエンスを強化し、業務コストを削減できます。
カスタマーサービスの仕事は、顧客と1対1で対応するという特性上、その内容がブラックボックスになり、属人化してしまう傾向があります。本記事では、カスタマーサービス業務の属人化を防ぎ、チームのスキルを向上するための施策を解説します。
