ベストプラクティス

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クラウド型コンタクトセンターが切り拓く音声AIの未来

クラウド型コンタクトセンターと音声AIの連携が、顧客体験と業務効率をどう変えるのか。AIファーストなアプローチがもたらす平均処理時間（AHT）短縮・初回解決率（FCR）向上などの具体的成果と、今後の展望を解説します。

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AI時代のCXを牽引するコンテクスチュアル・インテリジェンス

顧客は迅速な対応だけでなく、文脈を引き継いだ一貫性のある体験を求めています。ZendeskのCXトレンドレポート 2026年版をもとに、コンテクスチュアル・インテリジェンスが顧客体験（CX）の質・ロイヤルティ・信頼をどう変えるかを解説します。

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Zendeskは2025 Gartner® Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Centerにおいて、リーダーの一社に位置付けられました

Gartnerが発行する2025 Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Centerにおいて、Zendeskはリーダーの一社に位置付けられました。

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CX戦略で2026年を飛躍の年に: AI導入準備5ステップチェックリスト

Zendeskが数千人ものCXリーダーと協力して仕事に取り組んだ経験をもとに、サポート業務にAIを導入して活用するための5つステップをご紹介します。

不測の事態に急増する問い合わせにも臨機応変に対応

エアトリインターナショナルは今後起こり得る不測の事態を見据え、変化への対応力に優れたZendeskを採用。コストを抑えつつ機動的なサポートを実現しています。

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コンタクトセンターを変革するオムニチャネルとセルフサポートの力

オムニチャネルとセルフサポートを統合し、初回解決率や平均処理時間、顧客満足度を改善。AIとFAQで効率化されたコンタクトセンターを構築する4ステップを解説します。

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Zendesk、AIガバナンスで国際規格 ISO/IEC 42001 を取得

ZendeskはCX分野で、国際規格「AIマネジメントシステム（ISO/IEC 42001）」認証を取得。この記事では、透明性や安全性、責任あるAI運用の証であるISO 42001について紹介します。

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Zendesk AI + GPT-5: 次世代のサポートのペースを設定

ZendeskはAIサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform」にGPT-5を導入しました。これにより、サポート担当者の支援や自動化のワークフローにおいて、ユーザー企業における実際の顧客とのやり取りを強化できます。

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生成AI用語集：顧客体験・従業員体験を変革する重要用語を徹底解説

顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を変革する生成AIの重要用語を解説。現場で使える知識をこの1ページに集約。

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シャドウAIとは？未承認AIのリスクと企業が取るべき対策

シャドウAIとは、企業の承認を得ずに従業員が独自にAIツールを使用する現象です。業務効率化の裏に潜むリスクやCXへの影響、管理と対策のベストプラクティスを解説します。

サポートソリューション選定に役立つチェックシート

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AIaaS（サービスとしてのAI）とは？定義や種類、課題、トレンドを解説

AIaaS（サービスとしての人工知能）は、企業が自社でAIを開発・維持することなく、クラウド上でAI機能を利用できるサービスです。この記事では、AIaaSについて解説します。

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カスタマーサービスにおけるAIの活用： 知っておくべきこと

カスタマーサービスにAIを活用することで、業務効率の向上や運用コストの削減を実現できるだけではなく、迅速でパーソナライズされたサポートを大規模に提供できます。

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バーチャルエージェントとは？特徴や活用例、導入におけるポイントを解説

高度な対話能力と機能を備えた「バーチャルエージェント」はさまざまな問い合わせ業務を大幅に効率化するとして注目されています。本記事では、その基礎知識から活用例、導入のメリット、現状の課題、そして導入成功のためのポイントまで、実務に役立つ情報を幅広く解説します。

カスタマーサポートから働き方改革を！ ～モバイルワークで顧客接点を効率よくサポート～

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応対品質の評価シートとは？作成方法と実例を解説

応対品質の評価シートは、カスタマーサポートの品質管理（QA）を支える重要なツールで、高品質で一貫性のある応対を実現するために重要な役割を担います。本記事では、応対品質の評価シートの必要性や作成方法、実例を解説します。

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オンボーディングとは？内容やステップ、チェックポイントを徹底解説

効果的なオンボーディングプロセスを通じて、新入社員は会社への理解を深め、円滑に業務をスタートすることができます。この記事ではオンボーディングの基本からよくある課題と解決策を解説し、チェックリストを紹介します。

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カスタマーサクセスにAIを活用する13の方法

カスタマーサクセスにAIを活用すれば、自動化とパーソナライゼーションで効率的かつ正確で一人ひとりに寄り添ったサービスを提供できます。カスタマーサクセス向けAIの現状から導入メリット、活用方法、ベストプラクティスまで解説します。

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自動応対品質管理（AQM）とは？概要・メリット・導入のポイント

自動応対品質管理（AQM）を導入すれば、業務の合理化やコスト削減、CXの向上などを実現できます。この記事では、自動応対品質管理の基本や注意点について解説します。

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ITサービスデスクとは？AIを活用した次世代の従業員サポート基盤を解説

ITサービスデスクは、IT関連のあらゆる問い合わせや問題に対する窓口の役目を果たします。この記事では、ITサービスデスクの重要性や効果に加えて、AIを活用した業務効率化や生産性向上のポイントを解説します。