レポート: アジア太平洋地域のCXチャンピオン企業

発行日: 2020年11月5日
更新日: 2020年12月1日

優れたカスタマーエクスペリエンス (CX) の実現は、多くのビジネスリーダーに共通する優先事項ですが、どこに時間とリソースを割けばよいか分からない、という課題があります。その解決に向けた計画をサポートできるよう、Zendeskは、CX成熟度とCXにおける成功に関するフレームワークを構築すべく、ESG Research社と共同で調査を行いました。アジア太平洋地域の企業を対象にした調査結果のまとめは、CXチャンピオン(Champions): CXリーダーはどのようにビジネスを成功に導いているかというレポートでご紹介しています。ESG社は、世界中のCXリーダーを対象に行ったインタビューに基づき、Champion(チャンピオン)、Riser(ライザー)、Starter(スターター)の3つのCX成熟度レベルを示しました。チャンピオン企業はすでに優れたCXを実現できている企業、ライザー企業は着実に前進している企業、そしてスターター企業は、現状維持ではライバル企業から後れを取る可能性がある企業です。このレポートは、オーストラリア、インド、日本、シンガポールの250社の企業を対象にした調査結果に基づくものです。

APAC地域におけるCXの現状

  1. アジア太平洋地域の企業は、CX成熟度で世界から後れを取っている:調査対象の27%がチャンピオン企業、34%がライザー企業、39%がスターター企業

  2. チャンピオン企業は、カスタマーサービス部門において、スターター企業より3.6倍、離職率が少ない

  3. チャンピオン企業のエージェントは、スターター企業よりも2.3倍、生産性が高い