業務の担い手が特定の人に限定される「属人化」は、業務効率や品質の低下といった問題を顕在化させる恐れがあります。この記事では属人化の意味や標準化との違い、属人化が起こる原因、それによってもたらされる問題・リスクについて解説します。また、属人化を解消・防止するための対策や、そのために役立つITツールを使った改善事例なども紹介します。
目次
- 属人化とは
- 属人化のメリット・デメリット
- 属人化が起きる原因
- 属人化がもたらす問題・リスク
- 属人化を解消・防止する6つの対策方法
- 属人化解消に役立つツール
- 属人化対策に成功した企業の事例
- よくある質問
- 属人化のリスクを把握し早期解消に取り組むことが重要
属人化とは
属人化とは、ある業務や作業を遂行できるのが特定の人に限定されてしまう状態を指します。属人化した業務ではワークフローやプロセスがブラックボックス化し、詳細な内容や進め方が担当者以外には把握できません。
一方、属人化と相対する状態を表す言葉として「標準化」があります。標準化とは業務フローやプロセス、ナレッジなどを組織全体で共有することで、担当者の能力や知識に左右されず、業務を均一なクオリティで遂行できる状態のことです。
属人化している状態では、担当者の不在や異動、離職などにより業務が止まってしまったり、品質悪化につながったりと、さまざまな弊害が生じる可能性があります。一方、業務を標準化し、誰が担当しても業務の質に変わりがないようにしておけば、効率的な業務遂行が可能です。組織全体の最適化のためにも、属人化を組織課題・経営課題として認識し、早急に対策していくことが重要です。
属人化と標準化の違い
属人化と標準化は対照的な概念であり、それぞれ異なる特徴を持ちます。以下の比較表で両者の違いを確認しましょう。
| 比較項目 | 属人化 | 標準化 |
|---|---|---|
| 業務の担い手 | 特定の担当者に限定 | 組織内の誰でも対応可能 |
| 業務プロセス | 担当者の頭の中にあり不透明 | マニュアル等で可視化・共有 |
| 担当者不在時 | 業務が停滞・品質が低下 | 他のメンバーが代行可能 |
| 業務品質 | 担当者の能力に依存しばらつきあり | 均一な品質を維持 |
| ナレッジ・ノウハウ | 個人に蓄積（暗黙知） | 組織で共有（形式知） |
| 人材育成 | 担当者からの直接指導が必須 | マニュアル・研修で体系的に実施 |
| 業務改善 | 担当者任せで進みにくい | 組織的に改善を推進可能 |
属人化の状態を放置すると、担当者への負担集中や業務品質のばらつきといった問題が深刻化します。組織の持続的な成長のためには、属人化から標準化への移行を計画的に進めることが求められます。
属人化の具体例
では、現場では実際にどのような属人化が起こっているのでしょうか。具体的な例としては、以下のようなものが挙げられます。
特定の担当者しか案件やプロジェクトの進捗状況を把握していないため、問い合わせがその担当者に集中してしまう
担当者の急な退職や異動により、顧客対応の履歴や業務手順が分からなくなり、引き継ぎに多大な時間とコストを要してしまう
他の人と異なるプロセスで業務を進めたり、異なるフォーマットの資料を使用したりする人がいることで、チーム全体での情報共有が滞る
顧客への提案書や見積書の作成方法が人によって異なることで、営業資料の質に差が生じる
社内システムやツールの設定方法を把握しているのが特定の担当者に限られるため、その人が多忙や不在のときに設定変更やトラブル対応が滞る
業務における判断基準が標準化されておらず、大部分が個人の裁量に任せられているため、同じ状況でも人により判断が異なる
このように、業務の属人化はさまざまな場面で弊害を引き起こす可能性があります。
属人化のメリット・デメリット
属人化は一般的にネガティブな文脈で語られることが多いですが、一定のメリットも存在します。ここでは属人化のメリットとデメリットを整理し、なぜ解消・防止が必要なのかを明確にします。
属人化のメリット
属人化には、以下のようなメリットがあります。
・専門性の高い業務における品質維持：特定の担当者が専門知識やスキルを深く蓄積することで、高度な業務において安定した品質を維持できる
・担当者の責任感とモチベーション向上：業務を任されることで担当者の当事者意識が高まり、主体的に業務改善に取り組む姿勢が生まれる
・意思決定の迅速化：担当者に権限が集中することで、複数人での調整や承認プロセスを経ずに素早く判断を下せる
・顧客との深い関係構築：同じ担当者が継続して対応することで、顧客との信頼関係を築きやすくなる
属人化のデメリット
一方、属人化には以下のようなデメリット・リスクがあり、多くの場合メリットを上回ります。
・業務継続性のリスク：担当者の休職・退職・異動により業務が停滞し、企業活動に支障をきたす
・業務品質のばらつき：担当者の体調やモチベーションによって業務品質が左右される
・組織的な改善の困難：業務プロセスが可視化されていないため、組織としての改善活動が進まない
・人材育成の停滞：ノウハウが共有されず、後継者の育成が困難になる
・特定社員への過度な負担：業務が集中することで過重労働やストレスの原因となり、離職リスクが高まる
属人化のメリットは短期的・限定的なものが多く、組織の持続的な成長を考えると、デメリットのほうが大きくなる傾向にあります。そのため、属人化の解消・防止に早期から取り組むことが重要です。
属人化が起きる原因
これまで日本企業は、部署や部門単位で分断される「縦割り」の組織構造を持つ企業が多数を占めていました。縦割り組織は専門性を高めるなどのメリットがある一方、属人化が進む原因を醸成する側面もあります。以下では、属人化が起きる主な6つの原因について解説します。
ナレッジ共有やマニュアル化の機会不足
昔は「仕事は見て覚える」と言われていた時代がありました。その名残で、現在も業務プロセスや操作方法のマニュアル化が進まないまま、主に口頭伝達などで引き継ぎや指導を行っているところもあります。加えて、長い間特定のベテラン社員が同じ業務を担当し続けている場合、業務の進捗やプロセス、ノウハウやナレッジを把握しているのが本人のみという状況も少なくありません。
こうした状態は、属人化を招く要因となります。業務が属人化した状態で担当者が急病などで不在になると、適切な引き継ぎが行われず、業務が滞る恐れがあります。
ナレッジ共有の重要性については、下記記事でも詳しく解説しています。
ナレッジマネジメントとは？意味・手法・ツールを事例付きで解説
十分な教育や研修機会の不足
マニュアル化が行われていても形ばかりで、適切な教育や研修の機会が不足している場合も、属人化が進む要因となります。たとえ分かりやすい手順書があっても、それを見ただけで業務を再現できるのは、ごく一部の社員にすぎません。
業務の標準化のためには、マニュアルを作成するだけでなく、本人が実際に手を動かすなど、生きた経験として覚える教育や研修の機会を持つことが非常に重要です。一方で、人手不足により教育が標準化されず、特定の担当者が独自のやり方で人材育成を行っている場合、属人化が次世代に引き継がれる恐れもあります。
情報共有文化の欠如とコミュニケーション不足
情報共有の文化が根付いていない職場では、特定の社員がスキルを学んだり、ノウハウを獲得したりしても、それを共有して企業全体の利益につなげるという意識が働きません。そのため、例えば誰かが顧客を獲得するための効果的なアプローチ方法を見つけたとしても、個人の範囲でクローズされてしまう可能性もあります。
加えて、近年はテレワークの普及などにより、社員同士のコミュニケーションも希薄になりがちです。コミュニケーションや情報共有が不足した職場では、業務を個人で判断する傾向が強くなり、属人化を加速させる恐れがあります。
業務量に対する社員の能力・リソース不足
昨今、特に中小企業などで顕著な人手不足も、属人化を招く原因のひとつです。人手不足の状態では一人ひとりが担う業務量が多く、加えて能力に差があれば能力の高い人に業務が偏りがちです。そうした業務過多の状態では、情報を共有できるようドキュメントなどにまとめる時間も取れず、特定の人だけに業務が集中し続ける悪循環が生じます。
業務効率化の取り組みについては、下記記事もご参照ください。
業務の高度な専門性や複雑性
専門性の高い職種や業務では、業務を遂行できる人員が限られるため、属人化が起こりがちです。専門的な技術を要する業務は、内容も複雑でマニュアル化が困難です。マニュアル化したとしても誰もができるわけではないので、特定の人物に業務が集中してしまうのは無理もないかもしれません。
そのため、属人化を放置していると、担当者が突然の退職や急病でいなくなった場合、対応できる人物がいなくなり、業務内容によっては経営に多大な影響を及ぼす可能性もあります。現在の担当者が不在になっても、同様のスキルを持つ人物がすぐに業務を引き継げるよう、業務を標準化しておくことが求められます。
属人化を助長する評価制度
近年は日本企業でも外資系企業のように、個人の成果や能力を重視するようになってきています。しかし、評価制度においてこれらを過度に重視しすぎると、属人化を助長させる可能性があります。それは、特定の個人がノウハウや情報を独占したほうが、評価が優位に働くためです。
ナレッジやノウハウの囲い込みは、企業全体の利益を損ねるリスクもあります。そのため評価制度においても、チーム間で情報を適切に共有していることが正当に評価される仕組みづくりが必要です。
属人化がもたらす問題・リスク
業務の属人化の影響は個人や部署だけにとどまらず、企業全体にも及ぶ可能性があります。以下では、属人化がもたらす5つの問題点やリスクを詳しく解説します。
業務品質の悪化
属人化が進んだ状態では、担当者の不在時に業務を代行した社員が普段と異なる業務プロセスを行ったり、必要な工程を飛ばしてしまったりして、業務品質が悪化する恐れがあります。過失でミスが発生した場合、気づかずに放置する、不当に隠蔽するなどがあると、内容によっては後々大きなトラブルに発展しかねません。
代わりの担当者では業務ができなければ、顧客に「○○さんはやってくれたのに」「担当者によって言うことが違う」などの印象を与え、顧客満足度の低下につながります。
業務の停滞や効率の低下
属人化によって業務プロセスが個人に依存した状態では、担当者の働き方次第で、その業務の生産性が左右されます。担当者がたまたま多忙だったために特定の業務が停滞・遅延してしまうことがあれば、組織全体の生産性に悪影響を与えます。
担当社員が自ら業務改善の意識を持たなければ、非効率なまま業務が続いてしまうので、業務改善が進まず、ムダな長時間労働が発生する状況に陥ります。属人化した業務の担当者が休暇や離職で不在になった場合に、チームメンバーへの引き継ぎがうまくいかず、業務が停止するリスクも考えられます。
属人化された情報が重要な顧客や取引先のものだと、引き継ぎが適切に行われなければ、顧客や取引先の信頼を失ったり、関係悪化を招いたりする恐れがあります。
営業機会のロスや顧客との関係悪化
属人化により顧客情報や対応履歴が共有されていなければ、担当者が不在あるいは引き継ぎの際などに対応やフォローの遅れ、連絡漏れなどが生じる恐れがあります。
本来受けられるはずだったサービスが受けられなかったり、以前行った説明を顧客が再度行うことになったりすれば、顧客体験は低下してしまいます。信頼の喪失は顧客離れを招き、営業機会のロスにもつながるでしょう。
顧客情報の一元管理については、下記記事もご参照ください。
顧客管理の方法とは？目的や重要性からツールの選び方までまとめて解説
特定の社員への負担集中と離職リスク
業務の標準化が進んでいないと、どうしても仕事ができる人や、詳しい知識を持っている人に業務が集中しがちです。特定の人に業務が偏る状態は、過重労働だけでなく、「休んだら仕事が止まってしまう」という精神的プレッシャーにもつながります。忙しさの反動でうつ病や燃え尽き症候群にかかれば、離職するリスクも高くなるでしょう。
もし、その社員が休職したり離職したりすれば、業務が途端にストップし、品質低下や顧客トラブルが発生する可能性もあります。
ノウハウのブラックボックス化と人材育成への悪影響
属人化した業務が存在する組織では、マニュアルや手順書といった標準化の仕組みがないため、担当者以外は業務フローやプロセスを把握していない状態です。その状態が続くと、業務プロセスやノウハウ、情報などがすべて担当者の頭の中に閉じてしまう「ブラックボックス化」の状態に陥ってしまいます。
業務がブラックボックス化すると、管理者が業務進捗や業務品質を正しく評価できず、組織の機能不全を引き起こす可能性が高まります。プロセスやノウハウがマニュアルなどに可視化されていないため、担当者本人しかプロセスやノウハウを伝達できず、人材育成にも悪影響を及ぼします。
属人化を解消・防止する6つの対策方法
属人化を解消し、効率的に業務を遂行するためには、どのような点を改善すればよいのでしょうか。以下では、属人化の解消・防止に効果的な6つの対策を紹介します。
業務の可視化とフローの洗い出し・分析
まず、業務の実態を正しく把握することから始めましょう。例えば、顧客の問い合わせに対応する調査結果を集計して、報告資料を作成するなど、一連の業務を個別に分解・整理し、属人化している箇所がないかを見極めます。このとき、分解した業務プロセスの粒度（業務の最小単位）をそろえておくことが重要です。そして、業務プロセスごとに作業量や必要な日数・スキル、難易度などの情報を定量化します。
属人化している業務が明らかになったら、優先的に対応すべき箇所を明確にしていきます。定量化された情報はもちろん、属人化解消の難易度や効果の高さなども踏まえて評価し、優先順位を付けていきます。
マニュアル作成と定期的な見直し
業務手順を標準化するには、マニュアルを作成するのが効果的です。マニュアルを作成する際は、以下の手順で行いましょう。
スケジュールを組む
内容を決める
情報の収集と整理を行う
全体の構成を決める
使用するフォーマットなどを選び、マニュアルを作成する
マニュアルを作成すると決めたら、まずは何日までにこれを行うと、期限を決めて具体的なスケジュールを組みましょう。その上で、どのような業務をマニュアル化すれば効果的か、内容を精査し、必要な情報を収集します。情報は担当部署だけでなく、他部署などからも多角的に集めるとよいでしょう。
分かりやすく伝わる構成を考え、ExcelやPowerPointなど使用するソフトやデザイン、フォーマットも選んでマニュアルを作成します。マニュアルは作成して終わりではなく、運用しながら改善することも重要です。実際に利用している現場の声も聞きながら、定期的にアップデートを行いましょう。
情報共有やコミュニケーションを活性化させる文化の醸成
属人化を防止するには、業務プロセスやナレッジを共有できるツールの導入に加え、「共有が当たり前になる文化づくり」も必要です。
例えば日報や定例会議、1on1や学習会、社内チャットツールなどで、同僚や上司が意見を交換できる場を積極的に設けていけば、社内コミュニケーションが活性化されるでしょう。
加えて、プロジェクトの進捗やナレッジを可視化する、共有チャネルの整備も同時に進めていかなければなりません。業務に関わるメンバーが必要なときにいつでもアクセスできるようにしておけば、属人化防止に役立ちます。
特定の社員に集中している権限や業務の分散化
現状で特定の社員に集中している業務の負担や権限を、複数の社員に分散するのも、属人化解消のための有効な方法です。
複数の人間で権限や業務を分散することで、一人ひとりの負担が軽減するだけでなく、たとえ誰かが急病や退職などで不在になっても、業務に与える影響を最小限に抑えられます。複数の人間が関わることで多様なアイディアが集まり、イノベーションの創出につながる可能性もあります。
評価制度の見直し
属人化を防止するためには、従来の評価制度を見直すことも重要です。個人の能力や成果のみを評価するのではなく、チームやプロジェクト単位で評価する制度が定着すれば、チーム内の連携意識が高まり、業務進捗やナレッジの共有が推進されるでしょう。
ITツール導入によるナレッジマネジメントの推進
属人化を防止するには、業務を通じて得た知識・ノウハウなどの「暗黙知」をチーム全体で共有し、誰もが活用できる状態にしておくこと（ナレッジマネジメントの導入・推進）が必要です。ナレッジマネジメントに取り組むことで、業務フロー・プロセスの改善と、新たなナレッジの創造が期待できます。
具体的には、ノウハウや改善ポイントをマニュアルに反映したり、データベースに蓄積したりする方法があります。このとき、ナレッジを収集・蓄積・共有するための手段として、各種ITツールを活用するのが効果的です。マニュアルの自動作成、社内Wiki、ナレッジマネジメントツールなどを利用して、属人化の防止や解消に役立てましょう。
属人化解消に役立つツール
ここではナレッジマネジメントツールや社内Wikiなど、属人化解消に活用できる5つのITツールについて詳しく解説します。
ナレッジマネジメントツール
ナレッジマネジメントツールとは、FAQやガイド、業務手順やノウハウといった情報をデータベースに集約し、必要に応じて検索・閲覧できるシステムのことです。これにより社内のナレッジを一括管理し、組織全体で共有できるようになります。
そんなナレッジマネジメントツールを備えたサービスが、「Zendesk」です。Zendeskは、世界10万社以上が利用するAIを搭載したカスタマーサービスプラットフォームで、その機能のひとつにナレッジベースの構築があります。Zendeskを活用すれば、社内ヘルプセンターから外部ソースまで、あらゆる情報を網羅したナレッジベースの構築が可能です。AIを使って記事の作成や編集、翻訳を行ったり、ナレッジベースを拡張したりすることもできます。
社内Wiki・FAQツール
社内Wikiとは、組織内の情報やナレッジを一元管理し、誰もが閲覧・編集できるようにしたものです。FAQツールは、よくある質問と回答を集約し、検索できるようにしたシステムを指します。双方とも社内各部門で蓄積した情報やノウハウ、業務手順やQ&Aを可視化し、共有するために有効なツールです。
Zendeskでは、顧客用にも社内用にも使いやすいFAQサイトを直感的に作成できる機能を備えています。チャットボットとの連携や生成AIによる記事作成支援により、質問への迅速な対応や、円滑なサイト作成を実現します。
マニュアル作成ツール
業務の手順や機械などの操作方法をまとめた、マニュアルの作成・配布が行えるツールです。文章だけでなく写真を埋め込んだり、デザインやレイアウトを工夫したりすることで、視覚的に分かりやすく手順や操作方法を伝えられます。誰でも同じやり方で仕事ができるよう、業務を標準化するために欠かせないツールです。
ワークフローシステム
ワークフローシステムとは、業務プロセスを可視化するシステムのことです。承認・依頼・手続きといった一連の流れを電子化・標準化することにより、承認印をもらうために各部署を回るといった手間を大幅に削減できます。プロセスをチーム全員で共有することも可能です。
Zendeskでは、AIにより承認フローを標準化・テンプレート化し、エージェントワークスペースでダイレクトに管理できます。それにより業務の効率化を図れます。
プロジェクト管理ツール
プロジェクト管理ツールとは、タスクの進捗や担当者、期限などを可視化し、プロジェクトに関するリソースを一元管理できるツールです。タスクの管理だけでなく、情報共有やコミュニケーションツールとしての機能も備わっており、業務が個人に依存せず、チーム全体で管理できる環境づくりを促進します。
属人化対策に成功した企業の事例
ここでは、Zendeskを利用してヘルプセンター業務を自動化し、属人化の解消と業務効率化を実現した事例を紹介します。
社内ヘルプデスクへのZendesk導入で自動化を推進｜株式会社ISID-AO
株式会社ISID-AOは、電通国際情報サービス（ISID）の戦略的グループ会社で、国内外の企業向けにシステム基盤設計から、構築、運用保守サポートまでを一気通貫で提供する企業です。
同社の事業領域は大きく分けて、デジタルインフラ事業、ユーザーサポート事業、システムサポート事業の3つです。このうちのユーザーサポート事業において、顧客の情報システム部門向け社内ヘルプデスクサービスにZendeskを導入しています。
導入前は、電話とメールで問い合わせを受け付けたあと、手動でCRMツールチケットを起票して応対内容を記録していたため、応対時間の長時間化や応対コスト、オペレーターの業務負荷に課題がありました。導入後は、Zendeskのヘルプセンター構築機能を活用し、チケットの自動起票や定型文の自動化などでオペレーターの業務効率改善を進めました。
その結果、Zendesk導入前と比較して、オペレーターの平均応対時間が平均5分短縮したり、運用コストが20～30%削減したりと、大きな成果につながっています。Zendeskの導入により担当者同士の情報連携が円滑になったことで、各オペレーターのナレッジが共有され、業務効率化だけでなく属人化の解消も実現できています。
詳しくはこちらをご覧ください。
【Zendesk導入事例/株式会社ISID-AO】変化への対応に優れたサポート基盤を将来にわたる競争力の源泉に
属人化した問い合わせ対応を改善｜アライドアーキテクツ株式会社
アライドアーキテクツ株式会社は、ソーシャルテクノロジーを活用してマーケティング支援を行う企業です。同社では、属人化による問い合わせ対応の質のばらつきや、問い合わせ対応チャネルの分散、FAQが上手く活用されていないなど多くの課題を抱えていました。
こうした不備による顧客離れを防ぐため、同社はZendeskを導入し、顧客が特定のアクションを起こす際に、それに関する解説記事が表示されるようにしました。製品ごとにFAQサイトも構築した結果、契約数や稼働率を維持しながら、問い合わせ件数を減らすことに成功しました。
同社はZendeskをナレッジやノウハウの共有にも活用しています。問い合わせ業務に関しては、ナレッジキャプチャーアプリを活用することにより、関連記事を迅速に検索できるようになり、1件当たりの回答に要する時間を短縮できました。Zendeskでノウハウを共有することで、引き継ぎや運用に慣れるまでの工数削減も実現しています。Zendesk導入により、顧客の声を開発部門にフィードバックしやすくなったのもメリットです。
こうした改善により、アライドアーキテクツ株式会社では顧客対応の迅速化を実現し、顧客満足度や継続率の向上につなげています。
詳しくはこちらをご覧ください。
【Zendesk導入事例/アライドアーキテクツ株式会社】属人化した問い合わせ対応を大きく改善し、顧客満足度の向上・リテンション強化への取り組みを加速
よくある質問
属人化のリスクを把握し早期解消に取り組むことが重要
特定の業務を担当する社員が限定される属人化は、一定のメリットはあるものの、業務停滞や品質悪化などのリスクのほうが大きくなる可能性があります。
属人化を放置せず早期に解消するため、IT・デジタルツールを活用しながら業務フロー・プロセスの標準化・平準化に取り組みましょう。
