ITサービスマネジメント（ITSM）とは？管理プロセスや導入メリットを解説

ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITを単なる技術基盤ではなく「サービス」として体系的に管理し、システムの安定運用と継続的な改善を通じてビジネス成果を支える仕組みです。この記事では、ITILとの関係、注目される背景、導入による主なメリット、そしてツール選定のポイントについてわかりやすく解説します。

目次

• ITサービスマネジメント（ITSM）とは？
• ITサービスマネジメントが注目を集める背景
• ITサービスマネジメントの代表的な管理プロセス
• ITサービスマネジメントを導入するメリット
• ITサービスマネジメントの導入ステップ
• ITサービスマネジメントツール選定のポイント
• ITサービスマネジメントとして「Zendesk」が選ばれる理由
• よくある質問
• まとめ

ITサービスマネジメント（ITSM）とは？

ITサービスマネジメント（ITSM）は、企業がIT運用を体系的に管理し、安定したサービスを提供するための枠組みです。ここでは、ITサービスマネジメントの基本的な定義や目的、ITILとの関係について解説します。

ITサービスマネジメントの定義と目的

ITサービスマネジメントは、ITシステムを単なる技術基盤ではなく「サービス」としてとらえ、ユーザーに継続的な価値を届けるための管理活動全般を指します。システムを稼働させること自体を目的とするのではなく、ITを活用して業務やビジネス成果につなげる点が特徴です。

サービス品質を維持しながら改善を重ねることで、属人化しがちなIT運用を組織的な仕組みへと転換し、安定した運用体制を構築できます。組織的な仕組みを構築することで、現場負荷の軽減だけでなく、管理・意思決定の透明性向上にもつながります。加えて、ITサービスマネジメントには国際規格であるISO/IEC 20000があり、世界的に通用する枠組みのもとで運用されている点も特徴です。

属人化の解消については、下記記事で詳しく解説しています。

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ITILとの関係

ITサービスマネジメントを効果的に進めるための代表的なフレームワークが、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）です。ITILは、IT運用管理における成功事例や手法を体系的に整理したベストプラクティス集であり、ITサービスマネジメントを実践する際の教科書的な役割を担います。

ITILは、インシデント管理や変更管理、リクエスト対応といった主要な運用プロセスを整理し、自社の環境に合わせて、より適した運用手順を構築できるよう支援します。

ITサービスマネジメントが実践の枠組みであるのに対し、ITILはその基盤となる知識体系です。両者を組み合わせることで、再現性のあるIT運用を組織全体で実現できます。

ITサービスマネジメントが注目を集める背景

近年、ITサービスマネジメントが注目を集めている背景について解説します。あわせて、ITサービスマネジメントが果たす役割についても整理します。

DX推進によりITの影響範囲が拡大した

DXの進展により、ITは単なる業務支援の枠を超え、経営の成否を左右する重要な基盤となりました。ビジネスとITの結びつきが強まった今、サービス停止は直ちに機会損失や経営リスクへと直結します。企業には、安定したシステム運用を維持する「守り」と、市場の変化に迅速に対応する「攻め」の両面から、IT戦略を構築することが求められています。

こうした環境下で、クラウドやAIを活用したITサービスマネジメントは、攻守両面の戦略を支える土台として進化を続けており、企業競争力を高める上で不可欠な存在となっています。

SaaS等の普及によりシステム環境が複雑になった

クラウドサービスの急速な普及により、企業のシステム環境は一層複雑化し、従来の属人的な管理手法では対応が難しくなっています。パンデミック以降に広がったリモートワークの影響で、ITサポートの質が従業員体験（EX）や生産性に直結するようになりました。そのため、誰もが使いやすく効率的なサポート体制の整備が欠かせません。

ITガバナンス強化の必要性が高まった

企業のIT環境は年々複雑化しており、変更履歴や権限を適切に管理する重要性が高まっています。システム障害や情報漏洩が発生した際の社会的影響も拡大しているため、セキュリティ対策や内部統制は現場任せでは済まされない経営課題となっています。

こうした背景から、ITサービスマネジメントを導入して、操作記録や権限管理を仕組み化することが注目されています。これにより、監査対応やガバナンス強化を効率的に進めることが可能です。金融機関や行政機関のように厳格な監査要件を持つ業界では、リスク低減と説明責任の両立を支える重要な仕組みといえます。

ITサービスマネジメントの代表的な管理プロセス

ITサービスマネジメントでは、安定したサービスを継続的に提供するために、各種の管理プロセスが体系的に整備されています。インシデント管理・問題管理・変更管理・可用性管理などの主要プロセスについて、そのポイントをわかりやすく紹介します。

インシデント管理

インシデント管理とは、ITサービスが停止したり品質が低下したりした際に、迅速な復旧を実現するための重要なプロセスです。インシデントを放置すると、事業継続や利用者に深刻な影響を及ぼす可能性があるため、ITサービスマネジメントでは、資産管理やプロセス管理を通じて影響を最小限に抑える仕組みを整えます。

発生から解決、再発防止に向けた対応までの一連の流れを体系的に定義することで、復旧時間の短縮や損失の軽減につながり、関係者からの信頼低下を防ぐことができます。インシデント管理は、安定したITサービス提供を支える基盤となります。

インシデント管理については、下記記事で詳しく解説しています。

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問題管理

問題管理とは、インシデントの背後にある根本原因を特定し、再発を防ぐための改善策を講じるプロセスです。単なる復旧対応にとどまらず、障害の原因を調査・修正することで、ITサービスの安定性を中長期的に高める役割を担います。

インシデント管理が「発生した障害への迅速な対処」を目的とするのに対し、問題管理は「障害の根本原因を取り除く」ことを目的としています。両者の違いを以下の表で整理します。

ITサービスマネジメントにおいて問題管理は、インシデントを未然に防ぐための予防的なプロセスとして重要視されています。インシデント管理と問題管理を連携させることで、障害対応の質を高めながら、同様のトラブルの再発を防止できます。

変更管理

変更管理とは、ITシステムにおいてパッチの適用や設定変更、ハードウェア更新などを行う際に、事前に影響やリスクを評価し、承認と計画を経て安全に実施するためのプロセスです。変更内容の履歴を残し、十分なテストや検証を行うことで障害の発生を防ぎます。これにより、サービス停止時間を最小限に抑えつつ、システムの安定性と継続的な改善を両立することが可能になります。

変更管理については、下記記事で詳しく解説しています。

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サービス要求管理

サービス要求管理とは、従業員や顧客から寄せられる日常的な依頼を効率的に処理するプロセスです。対象となるのは、パスワードのリセットやパソコンの手配、ソフトウェアの導入など、業務を滞らせないための比較的軽微な要望です。

こうした頻度の高い依頼について、手順の標準化や専用ポータルの活用により自動処理を可能にし、ユーザー自身が問題を解決しやすい仕組みを提供します。その結果、利用者満足度の向上と情報システム部門の負担軽減を同時に実現でき、限られたITリソースをより重要な業務に集中させることが可能となります。

サービスレベル管理（SLM）と可用性管理

サービスレベル管理は、サービス提供者とユーザーが事前に合意した品質基準を維持し、継続的に改善していくための管理プロセスです。可用性や応答速度、データの保護に関する指標を設定し、定期的なモニタリングを行うことで、サービスの安定性や利用者の満足度向上を図ります。

混同されやすい用語にSLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）があります。SLAとSLMの違いを以下の表で整理します。

可用性管理は、サービスレベル管理と密接に関連するプロセスであり、システムやサービスが必要なときに利用できる状態を維持するための活動です。計画的なメンテナンスや冗長化設計、障害発生時の復旧手順の整備などを通じて、事業継続に必要な稼働率を確保します。

IT資産管理・構成管理

IT資産管理は、PCやサーバ、ネットワーク機器、ソフトウェアライセンスなどを一元的に把握し、導入から廃棄まで効率的に管理するプロセスです。従来のエクセル管理では更新漏れや情報分散が課題ですが、ITサービスマネジメントツールを使えば資産の所在や利用状況を即座に確認でき、購入履歴や運用経緯の追跡も容易です。

構成管理では、CMDB（Configuration Management Database：構成管理データベース）を活用して、資産同士の関係性を可視化できます。これにより障害対応や変更管理が円滑に進み、業務の中断リスクを低減できます。

IT資産管理と構成管理を組み合わせることで、セキュリティの強化や法規制・税務調査への対応力が向上し、組織のIT運用を安定的かつ効率的に支えることが可能です。

ITサービスマネジメントを導入するメリット

ITサービスマネジメントを導入すれば、組織にさまざまな効果がもたらされます。その代表的なメリットは以下のとおりです。

業務効率化とコストの適正化に役立つ

ヘルプデスクの対応履歴を分析し、よくある質問（FAQ）の整備や自動化を進めることで、繰り返し発生する作業を減らし、担当者の負担を軽減できます。IT資産を可視化することで、不要なパソコンやライセンスを特定し、無駄なコストを削減することも可能です。

加えて、リアルタイムで情報を確認できるダッシュボードや、ユーザー自身が手続きを行えるセルフサービス機能を備えたITサービスマネジメントツールを導入すれば、業務の透明性が高まり、ユーザーが自ら問題を解決できる環境が整います。

これにより、問い合わせ件数の削減と効率的な資産管理が同時に実現し、組織全体の業務効率化とコスト最適化に大きく貢献します。

サービスの品質・安定性の向上につながる

標準化された障害対応フローを導入すれば、復旧時間（MTTR）が短縮され、業務の停滞を最小限に抑えられます。再発防止策を徹底することで同様のトラブルの再発を防ぎ、安定したサービス提供が可能となります。インシデント管理や問題解決のプロセスを統一することで、属人化を防ぎながら一貫性と透明性を高めることもできます。

その結果、顧客の要望やフィードバックを効率的に業務へ反映でき、継続的な改善が進みます。蓄積されたナレッジを活用することでサービス品質は一層向上し、利用者に安心感と満足感をもたらすでしょう。

属人化を解消しナレッジ共有につながる

属人化を防ぐには、知識や対応ノウハウを特定の個人に依存させず、組織全体で共有する仕組みが不可欠です。ITサービスマネジメントにおける標準化の考え方を基盤とし、手順書やナレッジベースを整備することで、担当者が変わっても一定の品質で対応できる体制を構築できます。

情報を一元管理し、誰もが同じ手順やプロセスを参照できる環境を整えることで、対応のばらつきを抑えられます。これにより、チーム全体が迅速かつ正確に業務を進められるようになり、生産性や効率の向上にもつながります。

ナレッジマネジメントについては、下記記事でも詳しく解説しています。

【2026年版】ナレッジマネジメントツール比較6選　機能・価格・選び方

従業員体験（EX）が向上する

社内ヘルプデスクや業務システムが安定して稼働し、問い合わせ対応が滞りなく行われる環境は、従業員に安心感と働きやすさをもたらします。業務効率化による負担の軽減、サービス品質の安定による信頼性の向上、属人化の解消によるチーム連携の強化などが進むことで、日々の業務体験はより快適になるでしょう。

こうした取り組みの積み重ねが、従業員体験（EX）の向上につながり、結果として組織全体の生産性やエンゲージメントを支える基盤となります。

インシデント対応の高度化により顧客体験（CX）も向上する

インシデント対応を高度化することで、サービス停止時間の短縮やSLAの遵守が可能となり、顧客への影響を最小限に抑えられます。その結果、問い合わせ対応の迅速化や品質の均一化が進み、サポートへの信頼性が高まります。

対応履歴や顧客の声を継続的な改善に活かすことで、安定したサービス提供が実現し、長期的な顧客満足度やロイヤルティの向上につながります。

ITサービスマネジメントの導入ステップ

ITサービスマネジメントを効果的に導入するためには、段階的なアプローチが重要です。以下の5つのステップに沿って進めることで、組織への定着を図りながら効果を最大化できます。

ステップ1：現状分析と課題の明確化

まず、現在のIT運用における課題を洗い出すことから始めます。インシデントの発生頻度や対応時間、属人化している業務、情報共有の状況などを可視化し、改善すべきポイントを明確にします。現場担当者へのヒアリングや、過去の障害履歴の分析も有効です。この段階で課題を正確に把握することが、以降のステップの精度を左右します。

ステップ2：目標設定とスコープの決定

課題を踏まえ、ITサービスマネジメント導入によって達成したい目標を設定します。「インシデント対応時間を30%短縮する」「ナレッジの共有率を80%以上にする」など、具体的な数値目標を掲げることが重要です。あわせて、最初に取り組むプロセスや対象部門を決定し、導入範囲（スコープ）を明確にします。全社一斉ではなく、特定の領域から段階的に始めることで、リスクを抑えながら効果を検証できます。

ステップ3：プロセス設計とツール選定

目標とスコープに基づき、具体的な業務プロセスを設計します。インシデント管理や変更管理など、導入するプロセスごとにフローを定義し、役割分担やエスカレーションルールを明確にします。並行して、プロセスを支えるITサービスマネジメントツールを選定します。自社の課題や規模、既存システムとの連携性を考慮し、最適なツールを選ぶことが成功の鍵となります。

ステップ4：パイロット導入と検証

設計したプロセスとツールを、限定した範囲でパイロット導入します。実際の運用を通じて、想定どおりに機能するか、現場に負担がかかりすぎていないかを検証します。パイロット期間中に発見された課題は、本格展開前に修正します。この段階で現場からのフィードバックを積極的に収集し、プロセスやツールの設定を最適化することが重要です。

ステップ5：本格展開と継続的改善

パイロット導入の結果を踏まえ、対象範囲を拡大して本格展開を進めます。導入後も定期的にKPI（重要業績評価指標）をモニタリングし、目標達成度を確認します。ITサービスマネジメントは一度導入すれば終わりではなく、継続的な改善が不可欠です。定期的な振り返りを行い、プロセスの見直しやツールの活用方法の改善を重ねることで、組織全体のIT運用レベルを高めていきます。

ITサービスマネジメントツール選定のポイント

適切なITサービスマネジメントツールを選ぶ際に押さえておきたいポイントについて解説します。

自社の課題と規模に合っているか

ITサービスマネジメントツールを導入する際には、まず自社が抱える課題を正確に把握することが重要です。試験的に小規模で運用を始めるのか、全社的な管理体制を構築するのかによって、選ぶべきツールは大きく変わります。ツールには多機能で包括的なタイプと、特定領域に特化したタイプがあるため、現状を丁寧に分析し、必要な機能を見極めることが欠かせません。課題が明確であれば、導入時に経営層や他部門から理解を得やすく、承認プロセスも円滑に進みます。

課題が複数ある場合は、組織の成長やリスクを考慮して優先順位を整理することで、より効果的なツール選定につながります。

既存システムとの連携に問題はないか

既存システムとの連携は、ツール導入において欠かせない重要な視点です。特にSaaSとの連携が円滑かどうかは、業務効率を大きく左右します。従業員が日常的に利用するチャットツールから直接問い合わせできる仕組みがあれば、利便性は一段と高まります。

そのため、導入前には自社の既存システムや外部サービスとの連携可否を確認し、必要に応じてどの程度のカスタマイズが求められるかを整理することが不可欠です。こうした準備を整えることで、ITサービスマネジメントを安定かつ柔軟に運用でき、利用者に快適なサービスを継続的に提供する基盤が築かれます。

拡張性は高いか

ITサービスマネジメントツールを選定する際には、導入直後の機能だけでなく、将来的な利用拡大に耐えられる拡張性も重要です。問い合わせ件数が増えても、AIサポートや自動化機能が充実していれば人員を増やさず柔軟に対応できます。ワークフローの最適化やシステム統合の容易さなど、具体的な拡張機能を確認することで、長期的に自社に合った形へと進化させることが可能です。カスタマイズ性が高いと、使用しながら徐々に最適化できる点も大きなメリットです。

使いやすさ（UI）に問題はないか

ITサービスマネジメントツールは、管理者だけでなく従業員にとっても直感的に操作できるUI（ユーザーインターフェース）であることが重要です。わかりやすい画面設計やシンプルなナビゲーションは、日常的な利用のハードルを下げ、業務効率の向上につながります。

セルフサービスを促すAIサポート機能が備わっていれば、利用者が自ら問題を解決しやすくなり、ツールの定着にも寄与します。逆に操作性が低いとナレッジの蓄積が進まず、導入効果を十分に発揮できません。UIを事前に確認したい場合は、無料トライアルやデモ版を利用し、実際の操作感やAIサポートの精度を試すことで、現場に適したツールかどうかを見極められます。導入検討の段階で従業員からフィードバックを集めておくと、選定の精度が高まり、導入後の定着も円滑に進みます。

ITサービスマネジメントとして「Zendesk」が選ばれる理由

Zendeskは世界10万社以上が導入するサポートプラットフォームです。従業員向けサービスに特化したプランを提供しています。AI時代に適した設計により、業務効率の向上と従業員体験の改善を同時に実現できる点が、多くの企業に選ばれている理由です。特に、複雑化する社内の問い合わせ対応やシステム運用を円滑に支える機能が充実しています。主な機能は以下のとおりです。

• AIエージェントによる問い合わせの自動解決

• 生成AIによる検索や記事要約機能を備えたヘルプセンターの迅速な構築

• サービスカタログやテンプレートの効率的な作成

• Jiraなど外部ツールとの柔軟な連携

• アプリビルダーによる独自機能の拡張

• オートアシストによる業務自動化とアクション提案

これらの機能を組み合わせることで、従業員の課題を迅速に解決し、IT部門の負担を大幅に軽減できます。導入後すぐに効果を実感できる点も大きな魅力です。まずは無料トライアルで、その利便性をご確認ください。

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よくある質問

まとめ

ITサービスマネジメント（ITSM）は、ITを単なる技術基盤ではなく「サービス」としてとらえ、安定した運用と継続的な改善によってビジネス成果を支える仕組みです。DXの進展やクラウドの普及により、IT環境はますます複雑化しています。ITサービスマネジメントは、業務効率化やコスト削減、品質向上、ナレッジ共有に加え、従業員体験（EX）や顧客体験（CX）の改善にも大きく貢献します。

導入にあたっては、現状分析から始め、目標設定、プロセス設計、パイロット導入、本格展開という5つのステップを段階的に進めることが重要です。また、自社の課題や規模に合ったツールを選定し、既存システムとの連携、拡張性、UIの使いやすさも考慮する必要があります。

Zendeskは、AIによる自動解決や柔軟な連携機能を備え、迅速な効果と従業員体験の向上を同時に実現できる点で高く評価され、選ばれています。ぜひ、無料トライアルでZendeskをお試してください。

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