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一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンスの実現を目指して

発行日: 2017年3月30日
最終更新日: 2020年6月13日

テクノロジーの進化に伴い、顧客とやりとりする手段は無限に広がっています。ライブチャット、メッセージング、SMSはもちろんのこと、セルフサービスもその手段の1つです。一方で、利用可能な手段が増え、顧客からの期待が高まるにつれ、複数のチャネルにわたって一貫したサポートを提供することがますます重要になっています。

どのチャネルでも同じ品質のエクスペリエンスを提供するためには、適切なリソースやトレーニングに加え、チャネル管理が欠かせません。eBook『複数のカスタマーサービスチャネルの展開と管理』では、新たなチャネルを展開したり、複数のチャネルを同時に管理する場合に生じる課題について考察しています。

<eBookの主な内容>

  • 複数チャネルのサポート
  • チャネルボリュームの予測と管理
  • 新たなチャネルの展開にふさわしいエージェントの配置やトレーニング
  • 新たなチャネルがエージェントの業務管理に及ぼす影響
  • チャネルごとのエスカレーションパスの管理
  • 新たなチャネルによって得られた効果の測定

eBook『複数のカスタマーサービスチャネルの展開と管理』を、マルチチャネル対応のヒントとしてお役立てください。ダウンロードは無料です。