エスカレーション

コールセンター業務でのエスカレーションパスの重要性とスムーズな運用のための設計ポイント

コールセンターでは、顧客の問い合わせに回答できないときに上司や関連部門へのエスカレーションが発生します。エスカレーションがスムーズにできないと顧客満足度が低下します。本記事では、遅滞なくできるようにするためのエスカレーションパスの重要性と、その設計ポイントについて解説します。

複雑で難しい問い合わせに対してはエスカレーション対応を行い解決に取り組む形になりますが、迅速かつ効率的な対応を実現するためにはプロセスを整える必要があります。本記事ではエスカレーション対応のプロセスや効率化のポイントを解説します。

問い合わせは、必要に応じて上司や他部門に連携・確認（エスカレーション）する必要がありますが、それが対応遅れにつながる可能性もあります。

エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。

顧客ロイヤルティは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかに大きく左右されます。CXのトレンドを知り、業務改善にお役立てください。

エスカレーションとは、対応困難な問い合わせを上位者や専門部署へ引き継ぐプロセスです。この記事では、カスタマーサポートにおけるエスカレーションの意味や発生シーン、課題、改善ポイント、AI活用による最適化まで詳しく解説します。

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