企業はマルチチャネルサポートの提供によって競争上の優位に立つことを狙い、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供しようとしますが、多くの場合、顧客の期待に応えることができていません。2016年に実施されたVentana Research社の調査によって、顧客満足度を低下させるいくつかの要因が明らかになりました。
- 回答が遅すぎる（48%）
- タッチポイントによって回答内容が異なる（41%）
- セルフサービス機能があまりにも使いにくい（37%）
最後に、マルチチャネルに対する消費者の期待に応えるには、情報へのアクセスを提供することが重要です。この調査ではまた、ナレッジベースの共有によってビジネス上のメリットが実現されることも明らかにされました。会社が知識を一元管理すれば、顧客により一貫性のある、最新かつパーソナライズされた情報を提供できるようになります。1つのナレッジベースから複数のタッチポイントにサポートを提供することで、全体的な顧客満足の向上につなげることができます。
詳細については、Ventanaレポート「Achieving Consistent Customer Experiences 一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供する（英語版）」をお読みください。ダウンロードは無料です。
