ガイド

メッセージングでカスタマーサービスを
向上させるベストプラクティス

メッセージングからオンラインチャットまで、メッセージングでサポート戦略を変える8つの方法をご紹介します

発行日: 2020年8月3日
更新日: 2021年10月30日


世界のスマートフォン保有者の割合は42%におよび、そのうち87%がメッセージングを利用しています。

この数字は何を意味しているのでしょうか。

顧客の大多数が、普段使い慣れたメッセージングチャネルを企業とのやり取りにも使用したいと考えています。 同時に、Webサイトやモバイルアプリのライブチャットを通じた企業とのコミュニケーションも、求められるようになりました。

メッセージングはCOVID-19の流行以前から、CSAT98%という、あらゆるサポートチャネルの中で最も高い顧客満足度を誇るチャネルです。 消費者が多くの時間を自宅で過ごすようになった今、テクノロジーに頼ったコミュニケーションは増え続け、メッセージングチャネルに費やす時間もますます増えています。 実際、新型コロナウイルスの世界的大流行以来、WhatsAppの利用は%も増加154しました。

常に変化する世の中で、顧客は柔軟性を求めています。 企業がメッセージングを導入することで、顧客の高まる期待に応え、顧客がどこにいようとサポートを提供できるようになります。 企業にとってのメッセージングの魅力は、顧客にとってのそれと同じ。つまり、早くて、パーソナルで、便利で、安全性が高いことにあります。

メッセージングでカスタマーサービスを向上させる、8つのベストプラクティス

  1. 地域で最も人気のあるメッセージングアプリを選ぶ

    多くのユーザーが、携帯電話にプリインストールされたメッセージングアプリやSMSに加え、WhatsAppのようなサードパーティのソーシャルメッセージングチャネルを組み合わせて使用し、家族、友人、企業とのコミュニケーションを図っています。 人気のメッセージングアプリを地域別に紹介するZendeskのガイドなら、地域ごとに最適化されたソリューションが見つかります。

  2. 自動化で着信件数を削減

    自動化を進め、FAQ(よくある質問)を整備して、ユーザーが自己解決できる道筋を作りましょう。 ZendeskのAnswer Botを使用すると、顧客の重要な背景情報の収集や、有人対応への切り替えをはじめとするメッセージングのサポートを自動化できます。

  3. 顧客が慣れ親しんだチャネルでサポート

    ヘルプセンター、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルなど、顧客は自分にとって最も便利な方法で企業にコンタクトする傾向があります。顧客が使い慣れたチャネルを加えることで、顧客は会話を気軽に始めることができます。 Zendeskのガイドは、顧客に好まれるチャネルと、好まれる理由を解説しています。

  4. 必要な顧客情報をすばやく収集

    顧客の氏名、連絡先、問題の種類といった背景情報が予め提供されることで、担当者は迅速で的確な対応ができ、適切な担当部署へのルーティングも容易になります。

  5. Webサイトやモバイルアプリにメッセージング機能を追加

    製品紹介ページ、ヘルプセンター、アプリにメッセージングやライブチャット機能を組み込むことで、顧客の場所にとらわれないサービスを提供しましょう。 カスタマージャーニーは驚きの連続です。顧客の場所を予測できれば、リアルタイムでサポートを提供できます。

  6. 会話だけで完結するカスタマーエクスペリエンス

    カスタマーサービスプラットフォームのメッセージング機能をeコマースシステム、予約システム、販売管理用CRM、マーケティング自動化ソフトウェアと統合することで、エージェントはカスタマーエクスペリエンスを包括的に把握できます。

  7. メッセージングファースト時代のスタッフを養成

    リアルタイムかつ継続的な会話が続くメッセージングのサポート形式は、同じリアルタイムであってもセッションベースのライブチャットや電話サポートとは異なり、必要とされるスタッフのスキルが異なります。

  8. 業界に最も適したチャネルを選択

    メッセージングアプリは、多くの業界でカスタマーサポートや社内コラボレーションなどに使用されていますが、それらの利用者全員がメッセージングに精通しているわけではありません。 Zendeskのガイドは、医療、製造、小売など、さまざまな業界のベストプラクティスを紹介しています。