従業員のエクスペリエンス:顧客の期待が職場環境にも影響

電話、メールに加え、チャット、Twitterなど、いつでもどこでも多数のチャネルでアプリケーションやサービスを利用可能になった現在、顧客はシームレスに利用できるオムニチャネルサポートを期待するようになっています。こうした意識の改革は、日常のさまざまな面に影響を及ぼし始めています。それは、企業で働く人が一日の大半の時間を過ごす場所、「職場」においても同様です。

職場において、従業員は、給付金の選択や給与計算、PCの付与、面接や入社後のプロセスなど、さまざまな状況において、人事や総務などの関係部署とやりとりします。この時、多くの人が、自身が一般の顧客の立場のときに体験するようなパーソナライズされた問い合わせ対応を期待するようになっています。

昨今、従業員のエクスペリエンスが、企業の業績に影響を及ぼす点に注目が集まっています。Fortune 誌の「働きがいのある企業」年間ランキングで上位に入っている企業に関する調査では、2009年から2014年までの上位企業のポートフォリオは、S&P 500を84%も上回っていることが判明しています。この傾向は、特にITやHRなどの部署に顕著に見られ、ヘルプデスク戦略を最適化する方法がこれまで以上に求められています。

本ホワイトペーパー(英語版)では、従業員のエクスペリエンスに取り組むべき理由と主な課題の解説に加え、Zendeskの活用により従業員のエンゲージメントを向上させ、効率性を高め、チームのパフォーマンスを最適化する方法もご紹介していきます。顧客により優れたエクスペリエンスを提供するように、従業員にも同等の価値あるエクスペリエンスを提供するために、Zendeskがどのように貢献できるかご紹介します。

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