「お客様感動度120%への飽くなき追求」を社是に掲げ、常に「お客様には、心からのサービスを。スタッフさんには、心からの思いやりを。」の精神で仕事に臨むことを社内に徹底しているのは、家事代行サービスという新しい産業を生み出し日本に根付かせた株式会社ベアーズです。
ここで言うスタッフさんというのは、顧客宅を訪問してサービスを提供するスタッフのことで、「ベアーズレディ」と呼ばれます。ベアーズにとっては、サービスを利用してくださる顧客と同じように、ベアーズレディも大切な存在です。彼女たちの提供するサービスがすべてであり、ベアーズレディのモチベーションが低下すれば、サービスの品質も低下するからです。つまり、ベアーズが選ばれる会社であり続けるための鍵を握る重要な存在なのです。定期契約90％以上を誇るのは、同社が顧客だけでなくベアーズレディの満足度向上に注力してきた証と言えるでしょう。
こうした取り組みを仕組み化するうえで貢献しているのがZendeskです。サポートチームとベアーズレディとのやりとりはLINEがメイン。Zendesk導入前は、メールや電話で届く顧客からの依頼や問い合わせに加え、ベアーズレディとのLINEでのやりとりを別々のツールで管理しており、複数のツールを同時に立ち上げて対応することも少なくありませんでした。当然ながら、やりとりの履歴をすぐに追える状況にはなく、各担当者が自分の中にノウハウを溜め込んでいたのです。
Zendesk導入による最大のメリットは、チャネルに関係なくあらゆるやりとりを一元管理できること。LINE連携アプリを使って、Zendesk上からLINEの発信、受信も行えるようになりました。これにより、顧客とのやりとり、ベアーズレディとのやりとりがすべて可視化され、顧客に関する情報や顧客の特性に応じた対応ノウハウなどをチーム内で共有しやすくなっています。より良いサービスの提供に向けて、一人ひとりの「カイゼン脳」が動き出したのも、Zendeskであらゆる情報が可視化されたことによる効果と言えるでしょう。
ベアーズレディとのリアルタイムなLINEのやり取りもZendesk上で行える
また、テクノロジーの力を借りてやりとりの件数を減らそうというのではなく、一つひとつのやりとりを効率化しつつコミュニケーションの質を高めようというのが同社のZendesk活用の大きな特徴です。
たとえば、しばらくご利用のない顧客に、「最近おうちの状況の変化はございませんか？」と投げかける。初回のサービスを終えたベアーズレディに、「初めてのサービスが終わったけどどうでしたか？」と確認する。こうしたコミュニケーションを適切なタイミング、適切な内容で行えるようにZendeskで自動化し、回答があった場合には、それぞれの状況に応じたきめ細やかな配慮と気持ちのこもったサポートを人力で提供していくという流れです。これにより、家のことをなんでも相談できる、仕事のことを気軽に相談できる存在として、サポートチームが機能することを目指しています。
敢えてアナログな部分を大事にする姿勢は、ベアーズレディのモチベーションを高めるための取り組みからも伺えます。その一つが「Good News」です。顧客からのどんな小さな感謝のコメントも記録し、特筆すべき内容は月一回の全社会議でも披露。その中から大賞受賞者を表彰する制度もあります。表彰式では、顧客からのコメントを情緒たっぷりに読み上げる演出もあり、その感動が全スタッフにシェアされるのです。顧客の感謝や喜びはベアーズレディの大きなエネルギーであり、シェアされたノウハウを自分のサービスに反映していくこともできます。新人スタッフにとっては大きな目標にもなります。
人対人のビジネスだからこそ、働く人の満足度が顧客の感動度につながっていきます。手厚いサービスを支える「デジタルとアナログの融合」において、Zendeskの果たす役割にさらなる期待が寄せられています。品質と信頼にこだわり続ける株式会社ベアーズの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
