ホワイトペーパー

優れたCXリーダーに学ぶ ビジネス成功の秘訣

発行日: 2020年10月7日
更新日: 2020年11月12日

優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供することが、多くの企業にとって喫緊の課題となっています。しかし、確実に成果を上げるためにはどこに投資すればよいかという点は、必ずしも明確ではありません。そのガイドとなれるよう、Zendeskは、CX成熟度とCXにおける成功に関するフレームワークを構築すべく、ESG Research社と共同で調査を行いました。調査結果のまとめは、『優れたCXリーダーに学ぶ ビジネス成功の秘訣』というレポートでご紹介しています。CXを率いる1,000名以上の世界中のリーダーを対象に調査を行った結果、3段階の成熟度レベルに分類できることが分かりました。成熟度の高い順にチャンピオンChampions:リーダーレベル)、ライザーRisers:平均レベル)、そしてスターターStarters:遅れをとる可能性があるレベル)です。

チャンピオン企業に見られる共通点

  1. チャンピオン企業は、顧客のエンゲージメントを促す多様なチャネルを提供している。

  2. チャンピオン企業は、スターター企業より解決までの時間が平均で34%短い。

  3. チャンピオン企業のエージェントは、スターター企業のおよそ2倍のリクエストを処理している。

  4. 過去6か月間に顧客の利用金額が大幅に増えているチャンピオン企業の数は、スターター企業の8.7倍。