ホワイトペーパー

2021年のトレンドから
カスタマーエクスペリエンスの未来を紐解く
– 中規模・大規模企業向け

多くの企業が、在宅勤務への移行から、顧客行動の変化に至るまで、デジタルシフトの波に適応するためにテクノロジー基盤を整備する必要に迫られています。本資料では、2021年のカスタマーエクスペリエンスに関する主な傾向とデータを紐解き、今後のベストプラクティスと指針を提供します。

発行日: 2021年4月8日
更新日: 2021年7月13日

2020年以降、新型コロナウイルスの世界的な流行によって顧客行動は急速に変化しており、ビジネスの在り方も大きな分岐点を迎えています。 多くの企業が、在宅勤務への移行から、急速に増え続けるデジタルファーストの顧客への対応に至るまで、デジタルシフトの波に適応するためにテクノロジー基盤を整備する必要に迫られています。

  • 中規模企業の経営陣の89%、および大規模企業の経営陣の91%が、新型コロナウイルスの影響によって新しいテクノロジーの導入が加速したと回答
  • 中規模企業と大規模企業の98%が、新しいツールやプロセスを導入

多くの企業では、既存のシステムやリソースを活用しながらデジタル変革を進める必要がありますが、対応が遅れている企業は、高まり続ける顧客の期待に応えることが難しくなり、カスタマーエクスペリエンスを中心に据えてデジタル戦略に取り組む先進的な企業との格差が拡大するでしょう。

多くの中規模企業と大規模企業が、2021年以降にカスタマーエクスペリエンス施策の予算を増額すると予測しており、デジタルシフトへの取り組みに積極的な姿勢を見せています。

中規模企業の57%、および大規模企業の65%が、2021年以降にカスタマーエクスペリエンス施策の予算を増額すると予測

カスタマーエクスペリエンス施策への投資効果を最大化するには、優先順位の高い課題を見極める必要があります。「2021年のトレンドからカスタマーエクスペリエンスの未来を紐解く -中規模・大規模企業向け」では、この激動の時代を乗り切るためのデジタル戦略策定に役立つインサイトを共有します。

このガイドでは、次の項目について解説します。

  • Zendeskを導入している世界中の中規模および大規模企業から得た最新の調査データ
  • 2021年にカスタマーエクスペリエンス戦略を成功に導くためのベストプラクティス
  • カスタマーエクスペリエンスの先進企業が投資を強化している優先課題
  • ニューノーマルの時代を勝ち抜くための、データに裏打ちされたカスタマーエクスペリエンス戦略
  • さらなる利便性を求めるニーズや顧客対応のデジタルシフト、新しい働き方など、継続的に変化に適応してビジネスを成功に導くための詳細なインサイト

急激に進むデジタルシフトへ適応するには、長期的な計画だけでは間に合いません。今こそ、イノベーションを起こすときです。