Futurumレポート: 適切なデジタルソリューションへの投資がいかにCXを向上させるか

発行日: 2020年9月14日
更新日: 2021年9月25日

2020年に世界を席巻した出来事は私たちの暮らしと働き方を大きく変え、企業は今もその影響を受け続けています。
顧客の期待も急速に変化し、ブランドは変化するニーズにより適切に応えるため、新しいテクノロジーへの迅速な投資を迫られるようになりました。 企業はかつてないスピードでデジタル環境に移行し、顧客の維持と収益増に懸命に取り組みました。こうしてIT投資を通じたカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上が注目を集め、その重要性が改めて認識されるようになりました。 企業は今、以前とはまったく異なる世界を生き抜くため、CXスタックを再考しています。 400人以上のITリーダーを対象とした調査によると、

  • 44%が、CXソリューションに特化した2021年の予算は増加すると予測しています。
  • 例年並みの予算、あるいはまだはっきりしないと回答したのは、18%です。

調査では、消費者の約3分の2が、たった一度でもカスタマーサービスの質が悪ければブランドを変えると回答していることから、この傾向は今後も続くものと予想されます。
一方、より堅牢で柔軟なCXプラットフォームの登場は、企業にカスタマーサービスの向上という成果をもたらしています。 デジタルソリューションへの投資は、確かな利益をもたらします。Futurum Researchはこの点をさらに深く掘り下げるため、主要企業が行う現在の取り組みとともに、Zendeskのプラットフォームが他の大手企業のソリューションとどのように違うのかを調査しました。 本レポートは、以下について解説しています。

  • 企業がカスタマーサービスの向上を目的としたITソリューションに投資する理由
  • 直近のカスタマーサービスへの投資で企業が直面している課題
  • 最新のITスタックに適合し、ITリーダーの負担を軽減するZendeskプラットフォームの特長

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