多くの企業は、カスタマーエクスペリエンス (CX) を常に改善し、最適化しなくてはいけないというプレッシャーにさらされています。リソースの限られた小規模事業者も例外ではありませんが、どこに投資すればよいかは、必ずしも明確ではありません。
中小企業のCXリーダーが組織の現状を把握し、未来に向けてのロードマップを作成できるよう、ZendeskはESG Research社と提携し、CX成熟度とCXにおける成功に関するフレームワークを構築しました。この調査結果のまとめは、CXチャンピオン（Champions）: CXリーダーはどのようにビジネスを成功に導いているかというレポートでご紹介しています。CXを率いる500名以上の小規模事業者（従業員が100人未満の企業）のリーダーを対象に調査を行った結果、3段階の成熟度レベルに分類できることが分かりました。レポートでは、成熟度の高い順にチャンピオン（Champions）（リーダーレベル）、ライザー（Risers）（平均レベル）、そしてスターター（Starters）（遅れをとる可能性があるレベル）と呼んでいます。
チャンピオン（Champions）企業に見られる共通点
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チャンピオン（Champions）企業は、顧客のエンゲージメントを促す多様なチャネルを提供している。
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チャンピオン（Champions）企業は、スターター（Starters）企業より解決までの時間が平均で44%短い。
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チャンピオン企業のエージェントは、スターター企業のおよそ2倍のリクエストを処理している。
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過去6か月間に顧客の利用金額が大幅に増えているチャンピオン（Champions）企業の数は、スターター（Starters）企業の9.2倍。
