ホワイトペーパー

SMB CXリーダーがいかにビジネスを成功に導いているか

発行日: 2020年10月7日
更新日: 2020年11月12日

多くの企業は、カスタマーエクスペリエンス (CX) を常に改善し、最適化しなくてはいけないというプレッシャーにさらされています。リソースの限られた小規模事業者も例外ではありませんが、どこに投資すればよいかは、必ずしも明確ではありません。

中小企業のCXリーダーが組織の現状を把握し、未来に向けてのロードマップを作成できるよう、ZendeskはESG Research社と提携し、CX成熟度とCXにおける成功に関するフレームワークを構築しました。この調査結果のまとめは、CXチャンピオン(Champions): CXリーダーはどのようにビジネスを成功に導いているかというレポートでご紹介しています。CXを率いる500名以上の小規模事業者(従業員が100人未満の企業)のリーダーを対象に調査を行った結果、3段階の成熟度レベルに分類できることが分かりました。レポートでは、成熟度の高い順にチャンピオン(Champions)(リーダーレベル)、ライザー(Risers)(平均レベル)、そしてスターター(Starters)(遅れをとる可能性があるレベル)と呼んでいます。

チャンピオン(Champions)企業に見られる共通点

  1. チャンピオン(Champions)企業は、顧客のエンゲージメントを促す多様なチャネルを提供している。

  2. チャンピオン(Champions)企業は、スターター(Starters)企業より解決までの時間が平均で44%短い。

  3. チャンピオン企業のエージェントは、スターター企業のおよそ2倍のリクエストを処理している。

  4. 過去6か月間に顧客の利用金額が大幅に増えているチャンピオン(Champions)企業の数は、スターター(Starters)企業の9.2倍。