カスタマーサポート・カスタマーサービス部門

カスタマーサービス・カスタマーサポート部門では、問い合わせ件数の増加とチャネルの多様化に伴う業務負担の増大のほか、情報管理の不備による対応漏れや二重対応といった課題を抱えていることが多くあります。

本カテゴリーでは、このようなカスタマーサービスやカスタマーサポートの課題を解決して業務効率化を進め、顧客対応の質を高めるためのヒントをご紹介します。

応対品質とは、顧客対応の適切さ・効果を示す指標です。本記事では評価方法の比較、FCR・AHTなど主要KPI、チェックリスト、向上の5ステップまで網羅的に解説します。

カスタマーサービススコアカードとは、応対品質を評価し、サービスチームのパフォーマンスを改善するための重要なツールです。この記事では、スコアカードの作成手順と含めるべき項目やデータについて解説します。

一貫して優れたカスタマーサービスを提供するためには、優れたカスタマーサービスの指針が必要です。本記事では、明確で良質な指針を策定する方法についてご紹介します。

AIエージェントは顧客が抱える複雑な問題さえも理解し、解決に導けます。このガイドでは、顧客満足度の向上やサービス提供の効率アップ、収益の増加においてAIエージェントが果たせる役割について解説します。

顧客ロイヤルティは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかに大きく左右されます。CXのトレンドを知り、業務改善にお役立てください。

コールセンターの運営効率化と顧客満足度向上を目指すなら、人員配置や予測、スケジューリングを最適化するWFMツールの導入が欠かせません。本記事では、WFMツールの基本的な機能やコールセンターに導入するメリット、選定時のポイントについて詳しく解説します。

コールセンターにおける「呼量予測（コール予測・入電予測）」は、運営改善・コスト削減に有効なプロセスです。本記事では、コールセンターの重要指標となる「呼量予測」について、基礎知識からメリットや算出方法までを解説します。

Zendesk AIを通じて、時代に合ったCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）の提供や顧客一人ひとりの状況に応じた対応、および効率アップとコスト削減を実践している小売企業の取り組みをご紹介します。

チャットボットをビジネスに導入することには、どのようなメリットがあるのでしょうか。本記事では、チャットボットをビジネスに利用する目的と、特にカスタマーサポートにおける導入のメリット、さらに導入するにあたり理解しておくべき注意点を解説します。

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