サンドボックスの重要な3つのメリット

サンドボックスの重要な3つのメリット

2019年2月5日
サンドボックスの重要な3つのメリット

たとえば、ワークフローのルールを変更するとします。具体的には、問題のルーティング先や、新しいチケットが届いたときの通知先を別の人に変えます。すると、ルールを変更してから1時間のうちに、チケットの割り当てに関する通知がCEOに1,000通も送られてしまいました。しかも真夜中に。

大失敗です。サンドボックスを使用するべきでした。

1970年代初頭のインターネットの黎明期以来、開発者はサンドボックスを使用してきました。当時も今も開発者は保護されたコンピューティング環境で、本番環境にリスクや影響を及ぼさずに安全にテストや検証を行うことができます。ZendeskのPremium Sandboxのリリースをふまえて、優れた製品とエージェント業務の効率化を実現するために、サンドボックスを使用する3つの重要なメリットをご紹介します。

影響を及ぼさずに試行錯誤できる

開発者やエンジニアにとって、創造性とは問題を解決することです。サンドボックスでは、開発者は自由に動作テストを行い、エラーを検証できます。本番環境ではないため、結果を恐れずに試行錯誤することが可能です。本番環境へのリスクや影響を心配することなくアイデアや実験を自由に試せるなら、創造性を自在に発揮できます。

技術革新にこうした開発環境は不可欠です。本番環境でアイデアをテストできるでしょうか。できるはずはありません。エージェントはおそらく「3分しか時間がないので今はとても無理です。未解決のチケットが大量にある状況で、挙動のわからないアプリを実行することはできません。」と答えるでしょう。

サンドボックスなら、誤って1,000通のメールを送信しても大丈夫です。テスト用のメールでなので、会社を挙げてこの危機に対処する必要はなく、顧客からの評判が落ちることもありません。

エンドユーザーのエクスペリエンスを体験できる

「エンドユーザーのエクスペリエンスにどのように影響するか」および「エンドユーザーからはどのように見えるのか」の2点は非常に重要な問いで、この点を曖昧にしたまま先に進むことはできません。

サードパーティ製のインテグレーションを使用しているなら、エージェントと同じようにアプリをインストールして実際に使ってみましょう。

本番環境を設定したら、フェイクのメールアドレスを使用して操作を試します。目標は、すべての作業フローを完全に把握し、エージェント自身にフロー全体を実行させて結果を確認できるようにすることです。開発者とエージェントは、エンドユーザーの操作を再現できる必要があります。エージェントはSandboxにフェイクのメールを送信し、エンドユーザーにどのように表示されるかを確認します。

「エンドユーザーはどのようにメールを受け取るか」、「メールはどのように表示されるか」、「メールには何のデータが含まれているか」など、メールの送り先となるエンドーユーザーの観点に立ってあらゆる局面のテストを行います。

エンドユーザーが何に注目し、チケットをどのように処理するかを観察し、メモをとります。顧客としてログインし、操作を試すことも必要でしょう。エンドユーザーの視点でのデータを活用し、顧客の立場でのやりとりを分析します。

このように、Sandboxならシステムをエンドユーザーの視点で検証できます。

最初からアプリを正しく設計できる

アプリをリリースして2週間後に「このアプリはエージェントに不評です」というフィードバックが届くのはよくあることです。たとえば、大勢のマネージャーとエンジニアが協力して、メールが一番目立つようにレイアウトを変更しましたが、1つ大きな問題がありました。エージェントには顧客のメールアドレスは不要な情報で、注文内容を確認する際に邪魔になるだけでした。

サンドボックスでアプリケーションをテストしない場合、こうした問題が生じがちです。

サンドボックスでは、データを使ってアプリをテストできます。エージェントが使用するアプリケーションを開発する場合、サンドボックスでエージェントに使いやすいUIのレイアウトを試すことができます。たとえば、エージェントが一番必要とするデータを最初に表示するとします。注文に関するチケットであれば一番上に注文内容を表示し、返金に関するチケットであれば一番上に返金データを表示します。Sandboxでは、こうしたレイアウトのテストを重ねることができます。エージェントがレイアウトを試してもらい、「そうですね、このデータはこちらに移動してください。このデータは、ここの方が見やすいです」などと、フィードバックを提供してもらいます。

逆に、開発者がエージェントの希望を聞かずに設計を進め、「できました。使ってみて意見を聞かせてください」というとしたら、リスクは非常に大きくなります。本番環境でアプリに問題があることが判明しても、エージェントは忙しくて問題解決する時間がとれないため、そのアプリは利用されなくなります。サンドボックスを使用すれば、エージェントが自在にアプリを試して、使い勝手を確認することができます。サンドボックスの利点は、エージェントをトレーニングしたり、アプリ開発者とサードパーティのインテグレータにテストさせたりできる環境を作れることです。同時にエージェントもまた、ユーザーエクスペリエンスのデザインをテストし、最小限の負荷で最適化されたデザインを検討することができます。

以上の3つのメリットについて詳しくは、こちらをクリックしてください。

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