記事

Zendesk調査レポート:オペレーションのベンチマーク

発行日: 2018年5月5日
更新日: 2020年6月13日

operational benchmarking オペレーションのベンチマークは、ビジネスにおける長い歴史があります。企業が、他社と比較した自社のパフォーマンスを分析して意味付けを行い、成長と改善の機会がどこにあるかを見極めたい、と望むのは当然のことです。しかし多くの場合、同業種の企業間における類似性は単に表層的なものに過ぎず、カスタマーサービスにおけるパフォーマンスのベンチマークに対して、意味のある比較ポイントを提示できていないのです。

このレポートでは、この有意な比較ポイントの欠如という問題に、クラスタ分析を通して対応します。クラスタ分析では、カスタマーサービスオペレーションの4タイプと、さらに各タイプに含まれる合計12個の異なるクラスタを検出しています。各クラスタにはそれぞれ固有のオペレーションパターンがあり、作業負荷や戦略、リソース、そして企業に期待されるサポートパフォーマンスレベルによって定義されます。

4つのタイプは以下のとおりです。

  1. リレーションシップビルダー: 小さなチーム。お客様が好む、きめ細かいカスタマーエクスペリエンスを提供する。
  2. 複雑な問題のエキスパート: 詳細なサポートリクエストが特徴で、高度なカスタマーサービス体制を敷いている。
  3. 晩成型: サポートへのアプローチにバランスを欠くために、まだ自社の潜在的可能性の大きさを自覚していない。
  4. 大規模なサポート部門:カスタマーサポートオペレーションの確固とした基準を設定している。

詳細な分析についてはレポート(英語版)をダウンロードしてお読みいただき、御社のカスタマーサービスタイプと、改善ポイントをご確認ください。

なお、Zendeskベンチマークのページでは、カスタマーサポートチームのパフォーマンスに関して、同業他社のチームと比較することができます。ぜひ、ご覧ください。