カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019

顧客はサポートを受ける度に、今回のカスタマーサービスで得た体験と、これまで受けたなかで最高の体験=カスタマーエクスペリエンスとを比較します。この顧客行動は、業種や会社規模に関係なく、ビジネスに広範囲にわたり影響を及ぼします。

Zendeskを使用している企業のうち45,000社のデータ指標に基づいたZendeskベンチマークを使用して、各業界のトップ企業がどのようにカスタマーサポートに取り組んでいるかを調べ、その優位性を特定しました。

このベンチマークデータを分析したところ、以下のような傾向が見られました。

  • 顧客は企業に、シームレスで完全に統合されたオムニチャネルサポートの提供を期待している
  • オープンで柔軟性のあるプラットフォーム上で顧客データを結びつけたサポートを行うことで、企業はよりよいカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになる
  • 顧客が望んでいるのは企業からの積極的なサポートだが、提供できている企業は少ない
  • 優れたサポートチームでは、AIが活用されており、優れたカスタマーエクスペリエンスの原動力になっている
  • 協力的なチーム体制の構築、プロセスの設定、および正しいツールの選定は成功に欠かせない要素である

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「Zendesk カスタマーエクスペリエンス トレンドレポート 2019」

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