ホワイトペーパー

年末商戦に備えて注目すべき小売業界の4つの動向

発行日: 2018年6月12日
最終更新日: 2020年6月13日

小売業では年末商戦後すぐに、終了したばかりの今年度の実績を評価し、翌年度に向けた戦略の策定を開始します。

毎年、年末商戦中はサポートリクエスト数が急増します。12月の年末商戦期には、実店舗にもオンラインストアにも顧客からの問い合わせが殺到します。売上の増大とともに、企業が提供するカスタマーエクスペリエンス全体への期待値がますます上昇します。

企業は、たくさんの顧客と大量のチケットの管理に追われ、更にはチャネルごとにチケットの増加率が異なるという課題も抱えています。しかし幸いなことに、小売業界ではオムニチャネル化が急速に浸透しています。複数の問い合わせチャネルが選択肢として用意され、チャネル間でのシームレスなカスタマーサポートの提供が当然視される傾向が強まるなか、企業がオムニチャネル型の顧客サポートを提供していれば、充分なサポートが受けられると印象づけることができます。

小売業を対象として、Zendeskが実施した世界規模の調査から判明した、オムニチャネルサービスの傾向は次の通りです。

  • 初回応答時間は顧客満足度に直結する
  • 11月と12月は、全チャネルでチケット数の増加が顕著
  • 各チャネルにおけるチケット数は年々大幅に増加しており、特にFacebookやTwitterなどの新しいチャネルで急増中
  • 情報が分断されたサポートシステムでは、チケット数の急増に対応できず、初回応答時間および顧客満足度スコアの低下につながる

この調査結果は、オムニチャネルがもたらすメリットそのものといえます。小売業界においては、チケット量の急増時にもオムニチャネル型のカスタマーサービスを通じたシームレスな顧客対応をすることが、顧客満足につながるのです。

次回の年末商戦を成功に導くためにも、詳しくはレポートをご覧ください。