小売業界におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）は、業界全体の運営方法を変えました。DXによって、サプライチェーンの管理から予測分析にいたるまで業界のあらゆる側面で加速化と効率化が進んでいます。競争が激化する今日の小売業界では、アジリティと言われる変化に敏速に対応する能力が顧客獲得と維持には欠かせません。
選択肢はいつでも消費者にあります。そのため、顧客を維持するために、企業は顧客中心のサービスを展開することが重要です。いつでもどこでも、顧客とのあらゆるやり取りにおいて優れたCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）を提供することが不可欠となります。しかし、現在の小売業界におけるオムニチャネル環境で、それは決して簡単なことではありません。
運営をより効率化するための戦略を見極めながら、小売業はコストの削減も同時に達成しようとしています。最新のCXトレンドレポートによると、約3分の2のCXリーダーは、AI（人工知能）の活用により大幅なコスト削減を今後数年に実現できると見ています。さらに、AIが顧客とのやり取りに変化を及ぼすと述べました。
AIを導入することで、小売業はパーソナライズされた対話型のサービスを大規模に展開できます。最適なツールがあれば、小売業は優れた顧客体験を提供しながら、チケット数を削減し、コストを抑えることができます。次に、これを実現するためのポイントを解説します。
1. 顧客自身による解決をサポート
顧客は常に、簡単で素早い回答を望んでいます。これに加えて、顧客が自ら回答や解決策を見つけられることも重要です。AIを利用したセルフサービス機能を提供することで、小売業はサービスの質を維持しながらコストを抑えることができます。
自社の顧客は、注文商品のステータスをボットに教えて欲しいだろうかと、疑問に思う企業もあるでしょう。調査によると、答えは「イエス」です。Zendeskが実施した調査によれば、消費者の79％がAIを最新のカスタマーサービスの一部と捉えています。問い合わせ内容の複雑さに関わらず、顧客は素早い返答が望めるチャネルを求めているため、 同じような疑問を抱える顧客にとって、セルフサービスは便利な選択肢となります。
世界中の小売企業が、AIの活用に投資しています。実際に、グローバルに展開する小売業のリーダーのうち72％が、CX全体にAIやボットの導入を拡大することが、今後12か月の優先事項だと語りました。さらに、66％のリーダーは、顧客が望むときにいつでもサポートを提供できる流動性のある体験を構築するため、カスタマージャーニー全体の見直しに取り組んでいると回答しました。
2. AIの力でリピーターを獲得
小売企業の多くは、AIがビジネスの成功を後押ししてくれることを認識していますが、その機能を最大限に活用していません。Zendeskの調査によれば、店舗とオンラインショップのシームレスな体験を実現する適切なツールを導入していると断言した小売企業のリーダーは、わずか22％のみです。いつでも問い合わせできる対話型のパーソナルな体験を構築できるAIを利用したツールがあれば、競合他社に差をつけることができます。
AIを導入し、顧客が必要なときに、必要なサポートを提供しましょう。シンプルに聞こえますが、簡単に実現できるわけではありません。AI機能やモバイル案内を拡大し、スタッフ全員が顧客の問い合わせに対応できるようにすることで、顧客はいつでも必要なサポートが受けられ、自ら購入プロセスを完了することができます。なぜこのようなサービスが大切なのでしょうか。それは、顧客が望んでいるサービスがそこにあるからです。Zendeskの調査によると、消費者の70％は問い合わせに対応する全てのスタッフが、購入履歴と過去の会話内容にアクセスできることを望んでいます。
3. AIを利用したボットと自動化でコストを管理
顧客の期待が高まり続ける中、ビジネス運営のコストも増加しています。では、小売企業が収益を上げながら優れたサービスを提供するにはどうしたらいいのでしょうか。複雑な導入や開発を必要とせず、サポート業務を拡大できる。それがAIの力です。
業界の専門家たちも同様の意見を示しています。今後数年で、AIやボットが大幅なコスト削減に貢献すると考えるグローバルな小売業のリーダーは、69％に上ります。
Zendeskの小売業向けAIは、手間なく短期間で導入が可能となり、受信したリクエストを自動で分類したりルーティングしながら、ワークフローの効率化を図ります。さらにZendeskのAIは、顧客の目的、言語、感情にもとづきカスタマーサービスの会話を分類するため、サポート担当者の業務を強化することが可能です。
鍵となるのはイノベーション
今こそ、AIを利用したCXに投資しましょう。顧客の心をつかみ、維持するために、小売企業は顧客の期待を超えなければなりません。消費者は、オンラインと店舗の間のシームレスな体験をより一層求めています。顧客データとAIを戦略的に活用することで、かつては高級ブランドだけが得意とした、きめ細かにパーソナライズされた顧客対応を実現しましょう。
