Zendeskの導入企業が、顧客提供価値を向上させるだけではなく、働き方改革を大きく前進させています。累計3,800社の法人に人材育成サービスを提供する株式会社グロービスもその一つです。
「対前年総労働時間20％減、総残業時間70％減」
この数値は、株式会社グロービス スクール法人事務局が長年手付かずとなっていた顧客対応の改革に踏み切ったことで実現したものです。同社が法人顧客に提供するスクール型研修のお申し込みは年間1万件以上。スクール法人事務局には、日々顧客や営業から多岐にわたる問い合わせが届きます。Zendesk導入以前は、メーリングリストを使い問い合わせ対応を行っていたというスクール法人事務局では、以下のような課題を抱えていました。
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業務量の多さ
事務局メンバーが問い合わせ対応に追われ余裕がない。
- 見え難い対応進捗
ML対応では誰が何をどのように対応しているのか一見しただけではわからず、メールを追うだけでも相当な負荷がかかるため代理対応も難しい。
- 求められる作業の複雑さ
多様なサービスを提供しているために、複雑なオペレーション理解が求められ負荷が大きい。
こうした状況からの脱却を図るべく、2018年、スクール法人事務局はカスタマーサポートのテクノベート化※を掲げ、業務改革に乗り出したのです。
※テクノベートは「テクノロジー」と「イノベーション」を組み合わせたグロービスの造語
「Zendeskを導入して何がよかったか」という問いに、「まずはZendesk Supportの導入で飛躍的に業務効率が向上しました。皆の残業が減り、表情が明るくなり、次いでZendesk Guideの作成を通じた主体的な活躍、価値創造で各自の意識にも変化が出てきていると感じています。日常業務を回すことに精一杯だった状況からすると、メンバーの変化は本当に素晴らしいです。Zendeskの導入は業務効率化だけでなく、メンバーの成長にも意味があったと感じています。」と同社スクール法人事務局 リーダーの坂本美紀氏。
Zendesk Support画面
業務の標準化を進めたうえで、Zendesk Supportでチーム内の対応を可視化したことにより、日常業務のフォローもほぼすべてメンバー同士で行えるようにもなりました。
「Zendesk Support導入後は、マクロ機能を活用して問い合わせ回答のテンプレートを網羅的に用意するなどし、入社後の立ち上がりも格段に早くなっています。また、以前は対応状況が見えにくい中で代理対応を依頼すること自体が心苦しく、休暇を取ることも遠慮しがちな状況がありましたが、対応が可視化されたことで有給休暇の取得率も上がっています。皆リフレッシュしながら業務に取り組むよい循環ができています。」（坂本氏）。
顧客向けのPDF資料をZendesk Guideに移行
同社では提供サービスが多岐にわたるため、利用に関連して顧客や営業が共通して理解しておくべき情報が多くあります。従来は複数のPDF資料で情報提供していましたが、情報量が多いうえに検索性もなく、使い勝手がよくないという課題がありました。
Zendesk Guideを利用してこれを解決すべく、現在顧客向け資料とよくある質問集を一本化し、顧客体験の向上と営業効率化を目指したウェブガイドを準備中です。
ヘルプセンター画面（事例インタビュー後に公開）
Zendesk Guideなら、どんなキーワードで検索されているのか定量的に把握することができ、問い合わせ数の減少に直結する記事を追加し、継続改善していくことが可能になります。この記事をメンバー各自が容易に作成できることも重要なポイントです。
「ウェブガイドの作成はほぼメンバーのみで進めています。顧客や営業のために、新たな価値を自分達の手で生み出すことにやりがいを感じている様子で、主体的に取り組んでくれていることがとても嬉しいです。」（坂本氏）。
つまり、Zendeskは単に業務効率を上げるだけでなく、簡便性等ツール自体の特性により、結果的にメンバーの成長にも貢献しているのです。
ウェブガイドを通じて必要な情報を効率的に検索、共有できるようになれば、顧客体験の向上だけでなく、営業やスクール法人事務局も更なる提供価値の向上に注力できるようになると考えられます。
Zendeskの導入で業務効率の向上だけでなく、メンバーの成長も後押しするグロービス スクール法人事務局。取り組みの詳細は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
