カスタマーサポートの仕事の効率化や対応ミスの防止には、問い合わせ管理システムが役立ちます。しかし、問い合わせ管理に必要なのは効率や正確さだけでしょうか。
顧客からの問い合わせは、それぞれ異なる背景を持っています。新規顧客と既存顧客とではカスタマーサポートに求めるものが異なり、さらに購入した商品や利用したサービスよっても変わるでしょう。問い合わせを受けた際に顧客情報や利用履歴などを確認できれば、状況に合わせた対応も可能になります。問い合わせ管理と顧客データの連携によって、より満足度の高いカスタマーサポートが提供できるようになるでしょう。
この記事では、顧客満足度を高め、顧客の感動を創造する問い合わせ管理方法について解説していきます。
顧客が満足する問い合わせ対応とは
問い合わせ対応で重要なのは、顧客が知りたい情報をできるだけ早く正確に伝えること。そのためには、相手が何に困っているのか、何を知りたいのかを正しく把握する必要があります。
たとえば、次のような問い合わせがあった場合の対応を考えてみましょう。
＜例＞アプリで商品を販売している企業の場合
問い合わせ内容：
アプリで◯◯を購入したいのですが、できません。
このような問い合わせの場合、考えられる原因は、相手によって異なります。
＜例＞アプリで商品を販売している企業の場合
考えられる原因：
– 既に顧客の場合：アプリに不具合が生じている可能性が高い
– 顧客ではない場合：アプリの使い方が分からない可能性が高い
相手が自社の顧客の場合は、既にアプリを使って購入したことがあるため、原因は使い方ではなく不具合にある可能性が高いと推測されます。一方、相手が自社の顧客でない場合は、使い方が分からない、あるいは誤っている可能性があります。
このとき、相手が自社の顧客であるにもかかわらず「アプリの使い方」を案内してしまうと、内容が合っていないため不満を持たれてしまうでしょう。場合によっては不信感を抱かせてしまい、せっかくのリピーターを逃してしまうことにもつながりかねません。
このようなケースは、実は多くのカスタマーサポートで頻発しています。しかし同時に、これは回答する前に顧客の購入履歴を確認するだけで簡単に防げることでもあります。ぜひ今日から、問い合わせ対応のフローに「顧客データの確認」を組み込みませんか？
問い合わせ管理で顧客データを閲覧する際の注意点
顧客データは個人情報のため、管理には注意が必要です。では、問い合わせ管理で個人情報を取り扱う場合にはどのようなポイントに注意すべきなのでしょうか。
顧客データはダウンロードしない
顧客データの管理で最も重要なのは、セキュリティ対策です。たとえば、顧客データをcsvダウンロードなどでパソコンにダウンロードしてしまうと、何かのきっかけで漏えいしてしまう危険性が高まります。顧客データはクラウドなどで管理し、ダウンロードせずに閲覧するということを徹底しましょう。
必要なデータのみを閲覧できるようにする
顧客データには様々な情報が含まれていますが、その全てを問い合わせ管理用に開示する必要はありません。セキュリティリスク低減のために、開示するのは購入履歴など必要なデータのみにとどめておくのが良いでしょう。
問い合わせ管理と顧客データの連携
問い合わせ管理で効率よく安全に顧客データを閲覧するために、問い合わせ管理ツールと顧客データを連携させるのも1つの方法です。
問い合わせ管理と顧客データの連携とは
たとえば、カスタマーサポートウェアZendesk Supportでは、APIや機能を拡張するアプリを活用することにより、顧客の購入履歴などのデータを問い合わせ対応画面に表示させることができます。通常、問い合わせ対応をしながら顧客データを確認するためには、次のような手順を踏む必要があります。
- 1 別のシステムにログインする 2 電話番号やメールアドレス、名前などで検索する
しかし、問い合わせ管理と顧客データが連携されていれば、問い合わせ対応画面に購入履歴が自動的に表示されます。
問い合わせ管理と顧客データの連携のメリット
問い合わせを受けた時に画面上に購入履歴などの情報が表示されていれば、相手が何を知りたいのかを把握しやすく、適切な回答を伝えられるようになるでしょう。また、相手が自社のサービスを何度も利用しているリピーターであれば、「◯◯様、いつもご利用いただきありがとうございます」といった言葉を伝えることも可能になります。パソコン上に顧客データをダウンロードする必要もないため、情報漏えいの危険性も低いでしょう。
問い合わせ管理と顧客データの連携には、複数のシステムにアクセスする必要がなくなって業務効率が改善されるだけでなく、顧客1人1人に合った対応ができるようになるというメリットがあります。
まとめ
カスタマーサポートが顧客とより良い関係を築くために重要なのは、顧客１人１人の状況にぴったり合わせた対応です。問い合わせ管理と顧客データの連携によって、それが可能になるでしょう。
Zendesk Supportは、顧客ごとにパーソナライズされた対応を実現するカスタマーサポートソフトウェアです。組織ごとの様々な条件に柔軟に対応できるクラウドシステムなので、リモートワークへの移行も簡単。14日間の無料トライアルで、ぜひ一度その素晴らしさを体験してください。
