カスタマーサポートAI完全ガイド | メリット・活用法・導入ステップ

カスタマーサポートにおけるAIの本質は、インテリジェントテクノロジーを活用して迅速でパーソナライズされたシームレスなサポート体験を提供することにあります。適切に導入すれば、AIは人間らしい顧客とのつながりを築く力となります。ZendeskのCXトレンドレポート 2026年版によると、CXリーダーの83%が「AIはサービス基準を根本から再定義し、個々の顧客体験の質を劇的に高めている」と回答しています。

ZendeskのCEO、Tom Eggemeier氏は次のように述べています。「カスタマーサポート専用に設計されたAIを活用すれば、自動化による問題解決の増加、オペレーターの生産性向上、そして確信を持ったサポート提供が可能になります。その結果、すべての顧客に対して、より正確でパーソナライズされた、共感に満ちた卓越したサポートを届けられるのです」

この記事では、カスタマーサポートAIがビジネス、顧客、オペレーター、管理者それぞれにもたらすメリットについて解説します。

目次

• カスタマーサポートにおけるAIの主なメリット
• カスタマーサポートにおけるAI活用法9選
• カスタマーサポートAI導入5ステップ
• AI搭載カスタマーサポート導入時の検討ポイント
• よくある質問
• AI時代に対応した包括的なCXソリューション

カスタマーサポートにおけるAIの主なメリット

AIによる顧客体験の向上は、ビジネス面でも大きなメリットをもたらします。カスタマーサポートへのAI導入がもたらす主な利点は以下のとおりです。

• コスト削減：AIは定型業務や問い合わせ対応を自動化することでサポートコストを削減し、チームが少ないリソースでより多くの問題を解決できるよう支援します。また、リソース配分の効率化により、チームはより付加価値の高い業務に集中できるようになります。
• 顧客満足度の向上：迅速で便利なサポートは、顧客ロイヤルティを獲得するうえで不可欠な要素です。AIエージェントやチャットボットは24時間365日のサポートを提供し、待ち時間を短縮して満足度向上に貢献します。
• オペレーターの効率向上：AIが煩雑なタスクを処理することで、サポートチームの負担が軽減されます。空いた時間を活用してオペレーターはより有意義な業務に取り組めるため、仕事のやりがいも高まります。
• 生産性と業務効率の向上：AIエージェントは人間のオペレーターを介さずに即座にサポートを提供できます。引き継ぎが必要な場合も、AIがインサイトや推奨アクションを提示してオペレーターをガイドするため、解決時間の短縮につながります。
• オペレーションの最適化：AIはどの問い合わせが自動化に適しているかを提案し、ワークフローを最適化することで、サポートチームの業務効率化を支援します。
• パーソナライズされた体験の提供：AIは顧客に関するインサイトをオペレーターと共有し、各顧客固有のニーズに基づいてソリューションをパーソナライズするために必要な情報を提供します。
• 高い問い合わせ需要への対応：AIエージェントはあらゆるチャネルで多様な顧客リクエストに対応できるため、問い合わせ量が急増した際も効果的に管理できます。

カスタマーサポートにおけるAIは進化を続けており、将来的にはすべての顧客対応に何らかの形でAIが関与するようになると予測されています。これらのメリットこそ、インテリジェントテクノロジーが定着し続ける理由を示しています。

カスタマーサポートにおけるAI活用法9選

カスタマーサポートへのAI導入は新しい取り組みではありませんが、多くの企業がまだ導入方法を模索している段階にあります。ここでは、カスタマーサポートAIをビジネスに活用する具体的な方法を紹介します。

1. AIエージェントの活用

AIエージェントは、次世代のAI搭載ボットとして、実際のサポート対応データを学習しているため、曖昧な質問や複雑な質問にも的確に対応できます。対話型AIを活用することで、高度な顧客の問題も正確に理解し、リクエストの受付から完了まで一貫して処理できます。たとえば、Zendesk AIエージェントは顧客対応の最大80%を自動化でき、人間のオペレーターが付加価値の高い業務に集中できる時間を創出します。

インタラクティブなリアルタイム3Dコンテンツ向け開発プラットフォームとして世界をリードするUnityは、サポートチームがチケット量を効率的に管理し、顧客に即座に回答を提供できるようAIエージェントを導入しました。AIエージェントをUnityのナレッジベースに接続した結果、8,000件のチケットを削減し、130万ドルのコスト削減を達成しています。

2. オペレーターへのプロアクティブなガイダンス

AI搭載のオペレーター支援ツールは、オペレーターの生産性と効率を向上させ、各顧客固有のニーズに合わせた回答案を提示することで、サポートチームがより迅速に問題を解決できるよう支援します。これにより、オペレーターは自信を持って問題に対処でき、特にオンボーディング期間において大きな効果を発揮します。

たとえば、Zendeskのエージェントコパイロットは、あらゆるやり取りにおいて最初から最後までオペレーターをガイドします。「Zendesk AIコパイロットがあれば、すべての人間のオペレーターが、一人ひとりの顧客とのやり取りにおいて、各ステップで何を言い、何をすべきかを正確に把握できます。これはコパイロットのプロアクティブなガイダンスによって実現されます」とEggemeier氏は述べています。

3. ワークフローの自動化

カスタマーサポートにおけるAIはワークフローを自動化し、顧客へのより迅速なサポートとオペレーターの業務効率向上を実現します。AIによるサポートワークフロー最適化の具体例は以下のとおりです。

• インテリジェントルーティングにより、顧客リクエストを意図、感情、言語に基づいて適切なオペレーターに振り分けることが可能です。

• AIがチケットの内容を分析し、自動化に適した新しい定型回答を提案できます。

• AIがチケットを要約することで、オペレーターは長い会話履歴を読み込む時間を節約できます。

金融テクノロジープラットフォームをリードするEsusuは、Zendeskの自動化ワークフローを活用してサポート業務を拡張しています。その一例として、AIによるチケット要約機能をオペレーター向けに導入しています。

「Zendesk AIは、オペレーター側のワークフローを簡素化し、効率化してくれます」とEsusuのサポートディレクター、Jessica Hannes氏は語ります。「要約機能は特に新人オペレーターのオンボーディングで大きな効果を発揮しており、スレッド全体を確認する手間を省いて、より効率的に業務を進められるようになりました」

4. ワークフォースマネジメントの最適化

AIを搭載したワークフォースマネジメント（WFM）は、サポートチームを効率的に管理するうえで不可欠な機能です。AIは過去のデータを分析し、特定の日、月、季節ごとの人員配置ニーズを予測することで、残業コストの削減と待ち時間の短縮に貢献します。さらに、チームのスケジューリングを自動化し、各メンバーに合わせてシフトをパーソナライズすることで、管理者とオペレーター双方の時間を節約できます。

5. サポート品質の向上

カスタマーサポート品質保証（QA）におけるAIは、サポート対応を評価することで顧客離れの抑制に貢献します。AIはオペレーター、チャネル、言語、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）を横断してすべての会話をレビューし、QAプロセスを高速化します。これにより、サポートパフォーマンスに関するインサイトを即座に取得でき、オペレーターのトレーニング強化やナレッジギャップの解消が可能になります。

たとえば、オールインワンのイベントレンタルソリューションを提供するRentmanは、Zendesk QAを活用してすべての顧客対応とQAレビューを分析し、顧客ニーズに基づいた実践的なフィードバックをサポートオペレーターに提供しています。Rentmanのカスタマーインテグレーションリード、Axel Keicher氏は次のように述べています。「360度フィードバックにより、より良いサポートの提供方法や製品知識の向上など、特定の分野でオペレーターをコーチングできます。フィードバックはピアベースで全員が参加する仕組みのため、オペレーターのエンゲージメント向上にもつながっています」

Zendeskへの投資により、Rentmanは社内フィードバックループを構築し、オペレーターのスキル向上を促進するとともに、すべてのやり取りにおけるパフォーマンスの透明性を優先しました。この品質重視のアプローチにより、同社は初回応答時間を60〜70分に維持しながら、約93%のCSATスコアを一貫して達成しています。

6. 通話管理の強化

CXトレンドレポートによると、複雑で微妙なニュアンスを含む問題に直面した際、大半の顧客は電話でのやり取りを好む傾向にあります。AIコールセンターソリューションは、通話終了後のサマリーを自動生成してオペレーターの後処理時間を短縮するとともに、音声のやり取りを文字起こししてオペレーターのトレーニングに活用できます。音声QAソフトウェアもAIを活用して電話対応を評価し、解約リスクのある顧客を特定します。

また、AIエージェントはSMS、ソーシャルメッセージング、メールなど継続的なデジタルチャネルを通じて顧客をサポートし、通話量の削減に貢献します。

7. ヘルプセンターの改善

カスタマーサポートAIは、ナレッジベース記事のパフォーマンスを分析し、更新やアーカイブが必要なコンテンツをフラグ付けすることで、ヘルプセンターの強化を支援します。また、サポートデータに基づいてコンテンツのギャップを埋める新しい記事を提案し、コンテンツの執筆自体も支援できます。AI搭載のライティングアシストツールを使えば、管理者は記事の作成、トーンの調整、簡素化が容易にでき、ナレッジベースの拡充を効率化できます。

さらに、AIエージェントはナレッジベースのコンテンツを活用し、顧客とのやり取りの中で関連記事や回答を提示できます。たとえば、世界最大のグローバルウェルビーイングソリューションプロバイダーであるVirgin Pulseは、AIエージェントをナレッジベースに接続してサポート効率を向上させています。

「私たちはセルフサービスオプションに多大な投資を行い、Zendesk AIエージェントが機械学習でコンテキストやコンテンツを認識し、メンバーにより良いサポートを提供できるよう、記事の書き方に注力しています」とVirgin Pulseのシニアフロントラインマネージャー（メンバーサービス）、Ivana Suljetovic氏は述べています。「AIエージェントをしばらく使用した結果、特定のクエリに対して最適なコンテンツを提供する精度が向上してきました」

8. コストセンターを収益源に転換

AIをCRMやECツールなどのバックエンドシステムと連携させることで、サポートセンターが対応中にアップセルやクロスセルを促進できるようになります。たとえば、AIエージェントは顧客の購入履歴や現在のショッピングカートの内容に基づいて商品を推奨できます。また、ユーザーイベントや過去のやり取りに基づいてターゲットを絞ったメッセージをプロアクティブに通知し、売上とコンバージョン率の向上に貢献します。AIがアクセスできるデータが多いほど、収益を促進するメッセージをより効果的にパーソナライズできます。

9. 改善につながるインサイトの獲得

AIは顧客との会話を分析してトレンドを特定し、企業がサポート業務を改善できる領域を明らかにします。これらのやり取りを精査することで、人間のオペレーターにはすぐには気づけないパターンや共通の課題をAIが発見できます。

さらに、AIエージェントのインサイトは、自動化すべき領域について管理者に有益な学びを提供します。このプロアクティブなアプローチにより、企業は顧客ニーズにより効率的かつ効果的に対応し、サポート業務の継続的な最適化を実現できます。

カスタマーサポートAI導入5ステップ

カスタマーサポートAIの導入を成功させるには、段階的なアプローチが重要です。以下の5ステップに沿って進めることで、効果的な導入と早期の価値実現が可能になります。

ステップ1：目標とKPIの設定

導入前に、達成したい目標を明確に定義します。「チケット対応の50%を自動化する」「初回応答時間を30%短縮する」「CSATスコアを5ポイント向上させる」など、測定可能な指標を設定することが重要です。目標が明確であれば、導入後のROI測定も容易になります。

ステップ2：適切なツールの選定

自社のニーズに合ったAIソリューションを選定します。評価すべきポイントは、CXデータでの事前学習の有無、既存システムとの統合性、導入の容易さ、セキュリティ基準、サポート体制の5つです。複数のベンダーを比較検討し、デモや無料トライアルを活用して実際の使用感を確認しましょう。

ステップ3：パイロット導入

全社展開の前に、特定のチャネルや問い合わせカテゴリに限定してパイロット導入を実施します。たとえば、「よくある質問への自動回答」や「チケットの自動分類」など、比較的単純なユースケースから始めることで、リスクを抑えながら効果を検証できます。

ステップ4：本格展開とトレーニング

パイロットの結果を踏まえ、対象範囲を段階的に拡大します。この段階では、オペレーターへのトレーニングが不可欠です。AIツールの使い方だけでなく、AIとの協働方法、エスカレーション基準、例外対応の判断基準などを明確に伝え、チーム全体のスキルアップを図ります。

ステップ5：継続的なモニタリングと改善

導入後も定期的にパフォーマンスをモニタリングし、改善を続けます。AIの回答精度、顧客満足度、オペレーターのフィードバックを分析し、ナレッジベースの更新やAIモデルの調整を行います。四半期ごとにKPIをレビューし、必要に応じて目標を見直すサイクルを確立することが、長期的な成功の鍵です。

AI搭載カスタマーサポート導入時の検討ポイント

すべてのAIカスタマーサポートツールが同じ品質を備えているわけではありません。導入戦略を策定し、適切なソフトウェアを選択するための検討ポイントを以下に紹介します。

予算とリソース

カスタマーサポート向けAIの導入と維持には、特に手動でのトレーニングや専門的な技術知識が必要な場合、高額なコストがかかることがあります。ZendeskのようなAIヘルプデスクソフトウェアは、大規模な開発者やIT予算を必要とせず、すぐに導入可能です。このコスト効率の高い導入により、品質を犠牲にすることなく高いROIを達成できます。

CXの専門性と精度

カスタマーサポートにおけるAIの最も重要なメリットの一つは、顧客の質問やニーズを正確に理解する能力にあります。ただし、すべてのAIがこれを効果的に実現できるわけではありません。CXに関する会話データで学習されたAIシステムを選択することが重要です。手動トレーニングは顧客体験の低下を招くだけでなく、時間とコストがかかる場合が多いためです。

Zendesk AIは数十億件に及ぶ実際のサポート対応データをもとに構築されており、顧客の感情分析、意図の識別、さまざまな業界における具体的なサポート課題の理解を事前学習しています。これにより、導入初日から顧客ニーズに効果的に対応でき、シームレスで効率的なサポート体験を提供できます。

価値創出までの時間

導入の計画、テスト、改善フェーズを簡素化するAIカスタマーサポートソフトウェアを選びましょう。リードタイムが長いと、数か月間も待機状態が続くことになりますが、Zendeskのような効率的なAIパートナーなら、価値創出までの時間を数か月から数分に短縮できます。直感的なセットアップにより、開発者、データサイエンティスト、大規模なIT作業を必要とせず、包括的なAI搭載カスタマーサポートソリューションを迅速に展開できます。

セキュリティ

インテリジェントテクノロジーの成長に伴い、顧客データプライバシーに対する懸念も高まっています。収集・保存するデータを保護するため、透明性の高いプライバシーおよびコンプライアンス基準を備えたカスタマーサポートAIを優先的に選択してください。Zendesk AIは高度なデータプライバシーおよび保護基準を遵守し、データの安全性を確保しています。

よくある質問

AI時代に対応した包括的なCXソリューション

AIがカスタマーサポートの世界を変革する中でも、優先すべきは人間であることに変わりはありません。あらゆるやり取りの先には一人の人間がいることを理解し、AIを活用することで、最もシームレスな体験を提供できるようになります。

Zendeskは、AI時代に対応した世界で最も包括的なカスタマーサポートソリューションであり、企業がより人間らしい顧客関係を構築することを支援します。Zendeskが提供するすべての製品と同様に、導入初日からすぐに使用可能です。長期間のセットアッププロセスや数か月に及ぶトレーニングは必要ありません。もちろん、信頼性とセキュリティも確保されています。