今日、人工知能（AI）はあらゆる分野に多大な影響を与えていますが、カスタマーサービスでもAIの導入は大きなトレンドになりつつあります。カスタマーサービス担当者（エージェント）の業務を効率化して、生産性を向上させ、顧客関係を改善するうえで、AIは大きな可能性を秘めています。今回は、カスタマーサービスにAIを導入する3つのメリットをご紹介します。
顧客の行動予測や分析
現在のAIは機械学習（マシンラーニング）によって高度な予測能力を獲得しつつあり、消費者の好みに合わせた音楽や映画を提案できるレベルに達しています。AIの高度な予測能力はカスタマーサービスの分野でも大いに役立つことが期待されています。たとえば、サポートチケットの内容やタイミングを元に、顧客の次の行動を予測可能になるでしょう。また、高度に進化したAIの予測能力は、予測分析（プレディクティブアナリティクス）という新たな技術の開発も可能にしました。Zendeskの「満足度予測」は、この予測分析を応用した機能です。これにより、エージェントはAIが予測した顧客満足度（CSAT）に基づいて、自分の顧客対応が効果的かどうかを、より適確に判断できるようになります。
最善策の提案
AIはその高度な予測能力を活用して、次に採るべき最善策を提案できるようになります。たとえば、AIは特定の種類のチケットに対する最適な回答を機械学習し、エージェントに適切な対応を提示できます。こうしたAIの提案能力は、製品体系やサービス体系が入り組んでいるなど、複雑なサポート対応が要求される場面で特に威力を発揮すると期待されています。また、密接な支援を必要とする新人エージェントも、AIの提案能力から大いに恩恵を受けられるでしょう。
チケット対応の自動化
AIの予測能力がさらに洗練されると、サポートチケットへの自動対応すら可能になります。たとえば、AIが優先度の高いチケットを判定し、顧客とエージェントの双方にマクロで自動的に連絡して、エージェントにチケットへの優先対応を促せます。一方、優先度の低いチケットも自動化の恩恵を受けられます。たとえば、顧客からよく寄せられる質問と、それに回答するヘルプ記事があるのであれば、それらをサポート用のボットに学習させて対応を自動化し、顧客の自己解決を促進できます。