自然災害や感染症の流行などによるコンタクトセンターの機能停止を防ぐために、BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）を策定する企業が増えています。大地震などの自然災害時にライフラインの麻痺によりコンタクトセンターが物理的に停止してしまったり、感染症の流行時に感染を予防するためにコンタクトセンターを閉鎖せざるを得ない事態が起こったりすることがありますが、コンタクトセンターには非常時にこそ必要になるという性質があるため、簡単に止めるわけにはいきません。そこで、非常時であっても事業を止めずに継続できるようにするための計画（BCP）を策定しようという考えが生まれました。
社員の安全を最優先に確保しながらも、コンタクトセンターの稼働を止めないためにはどうすれば良いのか。この記事では、非常時にコンタクトセンターを稼働し続けるためのBCPについてご紹介します。
BCPとは？
BCPとは、緊急事態においても企業が事業を継続できるようにする計画のことをいいます。
2020年春、新型コロナウイルス感染症の大流行により多くの企業が事業を停止したり、あるいは規模を縮小したりせざるを得ない事態になりました。また2011年には、東日本大震災によりコールセンターが機能しなくなった企業もありました。BCPは、このような場合にも事業を止めずに継続するために、もしくは事業を止めてしまっても早急に再開できるように対策しておくことをいいます。
コンタクトセンターにBCPはなぜ必要？
自然災害や感染症の大流行などの非常時であっても、コンタクトセンターを閉鎖することはできません。状況によっては通常より問い合わせが増え、コンタクトセンターの重要度が増すこともあるでしょう。そのため、顧客と企業を結ぶ窓口の役割を担っているコンタクトセンターは、非常時にその機能が停止してしまうことがないよう普段から備えておく必要があります。
では、そもそも非常時とはどのような状況のことをいうのでしょうか。コンタクトセンターのBCPを策定している企業では、主に次のような事態に備えて対策をたてています。
- 自然災害（台風、地震、洪水、火山噴火）
- 感染症（インフルエンザ、新型コロナウイルス感染症）
- その他（停電、事故）
今後も当面は「withコロナ」とよばれる状態が続くことが予想されており、現在の予防対策に加え、今後再び起こらないとは限らないパンデミックに備えておくことが求められています。あなたもぜひ、自社のBCPについて考えてみてください。
BCPに重要なこととは？
拠点の分散
2011年の東日本大震災で一部企業のコンタクトセンターの機能が停止したのは、ライフラインの停止、電力不足、通勤が困難なための人員不足などが主な原因でした。しかし、地震による影響は東日本に集中しており、西日本のコンタクトセンターへの被害はありませんでした。このような時、離れた地域に拠点が分散されていれば、1つの拠点が機能しなくても他の拠点でフォローすることができます。自然災害を想定して拠点を複数箇所に分散させるのはBCPの1つとして有効とされており、既に大手BtoC企業などで全国複数箇所に拠点を分散させる動きが出ています。
企業内での情報共有
情報共有は、BCPで非常に重要な事項の1つです。拠点を複数に分散させたり分散出勤によりコンタクトセンターの規模を縮小したりした場合には、他の拠点で対応した顧客からの問い合わせ履歴や、他の担当者が対応中の案件の状況などを確認して引き継ぐ必要があります。コンタクトセンターでは個人情報を扱っているため、セキュリティをしっかり保ったうえで容易に情報共有できる仕組みが必要です。
在宅コンタクトセンターの導入
2020年の新型コロナウイルス感染症の流行によって多くのコンタクトセンターが閉鎖せざるを得なかったのは記憶に新しく、現在もなお多くの企業が規模を縮小したり体制を変えたりして運営しています。新型コロナウイルス感染症の流行でコンタクトセンターが閉鎖もしくは縮小したのは、通勤のための公共交通機関や会社内がいわゆる「密」の状態になってしまい、感染を防ぐのが難しいというのが原因でした。そこで脚光を浴びるようになったのが、自宅で顧客対応を行う在宅コンタクトセンターです。
在宅コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせを電話やメール、チャットなどで受け付けて対応しており、この問い合わせ対応を自宅で行えるようにしたのが在宅コンタクトセンターです。在宅コンタクトセンターでは、自宅にPCやヘッドセットなど必要な設備を用意し、会社にいる時と同じように問い合わせを受信して対応していきます。顧客対応は問い合わせ管理システムを使って行い、会議はZoomなどのビデオ会議システムを使って行う企業が多いです。
在宅コンタクトセンターがBCPの施策として有効な理由
コンタクトセンターは、非常時であっても稼働し続ける必要があります。2020年の新型コロナウイルス感染症の大流行時には、他の部署が在宅勤務に切り替えてもコンタクトセンターは出社して対応していたというケースも多く見られました。しかし、在宅コンタクトセンターが機能すれば、社員の安全を守りながらコンタクトセンターを稼働させることが可能になるのです。
在宅コンタクトセンターには他にも様々なメリットがあることから、いま多くの企業が注目し、導入を進めています。
まとめ
コンタクトセンターに求められるBCPについて解説しました。
在宅コンタクトセンターの導入は、非常時にコンタクトセンターを稼働し続けるのに有効な方法の1つです。在宅コンタクトセンターの導入方法はこちらの記事でご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
