カスタマーエクスペリエンスの改善

カスタマーエクスペリエンスの改善

2019年10月3日
カスタマーエクスペリエンスの改善

周囲の評価は、正直好ましいものではないことがあるかもしれません。

お客様は市場に出回っている貴社の製品やサービスを話題にあげることでしょう。人間同士の会話なので、パワーユーザーが情報提供することもあれば、使い方のヒントやコツを探している人達まで様々です。会話の内容が好ましくないこともあるかもしれませんが、その会話の中になんとしてもでも加わる必要があるでしょう。このような会話の場所を設けて、そして自らその会話に加わることでやることすべてにおいてお客様を中心に置くことができるのです。事例やアイデア、意見など、お客様から寄せられた数々の声をオープンかつ明確な方法で取り上げることこそ、まさにお客様中心の姿勢といえるでしょう。サポート、ソーシャルネットワーキングそしてコミュニケーションが組み合わさった強力なユーザーコミュニティは、カスタマーエクスペリエンスを全体的に合理化することができます。すぐに結果を出せるユーザーコミュニティの仕組みをこちらでご紹介します。

拡張性があり即応型のサポートを提供

お客様の多くはクラウドソーシングそして専門家の情報をもとにコミュニティフォーラムを展開して、サポートの拡大に貢献しています。情報提供に協力的なユーザー同士の貢献により、お客様は通常のチャネルを介したサポートへの連絡は必要なくなり、通常のチャネルは解放されますが、お客様が求めているエクスペリエンスは提供されています。知識を供給し、人とつながることに意欲的なコミュニティのスーパーヒーローである外部のモデレーターと社内のサポートエージェントが参画した構造では、オープンコミュニティフォーラムが無法地帯になることはありません。会話は生産的な方向に導かれ、複雑性の高い項目は必要に応じて適切な人々にエスカレートされます。

永続的な、常にオンのセルフサービスリソース

コミュニティはまた、セルフサービスの延長として機能する永続的で常にオンのリソースです。助けが必要な業界のユーザーがまず最初に使うことが多いのがヘルプセンターです。これには製品情報および最新機能に関する文字通りの真実が含まれていますが、現実的にはお客様は違うバージョンを使っていたり、異なるカスタマイズをしたりしている場合もあるため、サポートとしてグレーゾーンに当たる問題に直面することもあります。コミュニティのオープンな対話がこの溝を埋める役割を果たすだけでなく、コンテンツと異なるユースケースやコンテキストを関連づける働きをします。コミュニティは自分たちのユースケースに対してセルフサービスのコンテンツが間違っていたり答えになっていなかったりする場合は遠慮なく指摘します。これが お客様が直面するコンテンツをより役立つコンテンツにします。ここでは、コミュニティメンバーはセルフサービスコンテンツをキュレートするパートナーであり、多岐にわたるユーザーそして将来的にコミュニティに加わる人々と関連性を保つことが可能です。

常にオンのサポートチャネルでは、お客様は自由な時間に質問や回答を投稿したり、スレッドを選択したり必要に応じ未回答にしたりできます。またお客様独自の経験を活かして、多くの質問をしたり回答したり、もしくはほとんどしなかったりと、典型的なサポートクエリの枠を超えた活動となるでしょう。たとえば、食材の配達サービスのレシピに関する質問はサポートエージェントには適切ではないかもしれませんがコミュニティの誰かが喜んで答えてくれるでしょう。

Zendesk Gatherのコミュニティフォーラム ソフトウェア

お客様の声を反映したよりよい製品

ご存知のように、ブランド外部のチャネルまたは自身のソーシャルメディアは偏見的なまたは悪いアドバイスを発生させる温床になることもあり、またお客様にとってもフィードバックを得ることが困難です。ビジネスの観点からすると、ユーザーがソーシャルチャネルをフラストレーションのはけ口として使ったり製品の変更を要求したりしても、彼らの書いたコメントは他のチャネルの雑音にかき消されて埋もれてしまい、見つけ出すのは困難です。一方で、このような会話や利害関係者のためのチャネルを所有するということは、社内監視やアクションを起こすための専用の場所を設けるということになり、全体的なエクスペリエンスが向上します。

今後の製品リリースにすべての機能要求を含めることを期待するのは現実的ではありませんが、仮に提案を受け入れないとしてもコミュニティフォーラムではオープンで透明性があることが求められ、ややもすればネガティブなエクスペリエンスとなりうるものが機会となり、コミュニティの中で信頼関係が築かれるのです。

最初から会話に加わり提案を取り入れることにより、それがどこから来たものとしても、最善のアイデアをテコ入れし最高の製品そしてエクスペリエンスを生み出すという運営に不可欠な要素を確保できます。この事例はZendeskの顧客である Wrike社での出来事で、チームが導入したクラウドソーシングのサポートにより製品を改善することができました。独自のコミュニティチャネルを所有していたため、洞察を引き出すこともユーザーをフィードバックにつなげることも容易でした。

サポートを超えたエクスペリエンスを考慮

カスタマーエクスペリエンスはカスタマーサポートよりも大きなものです。ウェブサイト上でのユーザーエクスペリエンスから営業とのやりとりまで、ニュースレターやデモの申し込みまでいかに容易に(または困難であったか)、各タッチポイントのすべてがお客様へ影響し、またはお客様のエクスペリエンスとなるのです。他のサポートチャネルと密接な連携することで、どのようなエクスペリエンスであろうと、コミュニティは個人の用途に合致した最善の1対1のサポートと組み合わせることができます。

外部とのコミュニケーションの手段として学習そして開発を推進するコミュニティが展開された事例がありますが、それは同業他社の人々とネットワークを作る機会にもなりました。デジタル製品デザインプラットフォームのInVision社では、長期的なゴールが違うトピックでユーザーを継続的につなげています。たとえばコミュニティマネージャーはマーケティングチームと協力し、フォーラムを活用して業界でのトピック、ブログの投稿、またはその他サイトに公開されるコンテンツに関する話題を開始します。

InVision社のサポート担当シニアディレクターであるSean Kinney氏は「InVisionの理論はこの手法ではより多くの人が集まり、コンテンツを求めて人が集まってくる永続的なコミュニティを築くことができます。InVisionではこれをさらにステップアップし始めたところで、やりたいことはまだたくさんあります」と述べています。

コミュニティは消費者のパルス・ポイントと同じぐらいの変化要因になりえます。大手のマーケットリサーチ チームにコミッションを支払ってお客様が何を考えどう感じているか推測するか、または毎日自ら時間を作ってコミュニティをのぞいて自分自身で確認するかといった方法でこの情報を得るのが第一ステップです。次にすることは、この情報を活用して、お客様のためにより良い方法、製品、エクスペリエンスを提供することです。

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