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景気後退期に成長を続けるためにできること

飛躍的な成長を遂げるには、汎用プラットフォームでは役不足。 日頃の顧客とのコミュニケーションにこそ、顧客ニーズと収益創出の大きなチャンスが潜んでいます。

著者: Norman Gennaro, Zendesk、グローバルセールス統括責任者

更新日: 2023年1月27日

落ち着かない様子のCEOの顔ぶれ。

全米産業審議会がビジネスリーダーに対して四半期ごとに行うアンケートによると、米国に拠点を置く企業のCEOの98%は、今後1年~1年半のうちに景気後退入りすることを想定し対策を進めていることが明らかになりました。 欧州のリーダーはさらに大きな不安を抱き、「景気後退が迫っている」とした回答者は99%に。

The Business Council副会長であり全米産業審議会理事であるRoger W. Ferguson, Jr氏は、「CEOは米国と欧州双方の景気後退局面入りをほぼ回避不可能とみなし対策を進めています」と語るとともに、次のような見通しを示しました。 「回答者の大多数は米国の景気後退は短期的かつ軽度なものだと予測していますが、10人に7人近くは、欧州は長期的な景気後退局面に入り世界経済に深刻な影響をもたらすとみています」。

迫り来る景気後退期が肩透かしに終わっても、逆に長期化したとしても、成長のチャンスがそこにあります。 今こそ、企業ブランディング戦略を見直す絶好の機会ではないでしょうか。 カスタマーエクスペリンス(CX)チームがパーソナライズした会話を創出するために顧客データを有効活用していないとしたら、それは商機を逃していることに他なりません。

社会情勢に影響されない収益構造へ

成功エンジンとなり得る要素のひとつ。それが良質なカスタマーエクスペリンス(CX)です。 サポートプラットフォームと既存のビジネスアプリケーションを一体化させて運用することで、ライブエージェントにとって強力なツールが誕生します。 例えば、エージェントはサポートプラットフォームで経緯など詳細情報を確認できるため、顧客問い合わせの迅速な解決が実現するというわけです。 そんな攻めの姿勢のサポートを提供できれば、日頃の何気ないやりとりが収益創出に結びついていきます。

また、各種デジタルチャネル(メッセージング、電話、メールによるチケット作成)や典型的な質問の自己解決を促すナレッジベースをすばやく簡単に導入できるのも、カスタマイズ可能なサポートプラットフォームならではの強みです。 多彩なチャネルを利用することでエージェントと顧客との会話が一層きめ細やかになり、ロイヤルティ向上に直結します。 エージェントは「顧客が価値を見いだすようなアップセル」「短期間での新製品リリース」「高付加価値顧客の財布シェア向上」といった施策を実践でき、しかも開発者による複雑な導入手続きは不要です。

Zendeskに代表されるサポートプラットフォームの導入効果には揺るぎないものがあります。 Forrester ConsultingがZendeskの顧客7社に対して行った最近発表された調査において、直近3年における7社合計の売り上げは3,120万米ドル、支出は810万米ドルとの結果となり、 正味現在価値(NPV)は2,310万米ドル、投資収益率は286%でした。

最新のCXツールでカスタマーエクスペリンスを向上

Stanley Black and Deckerのドリルやサンダーといった工具類(ツール)は、100年以上にもわたって米国における住まいの修理や改善を支えてきました。 顧客の求めることが変容するなか、この歴史を刻んだ企業が必要としていた新たなツール。それはカスタマーサービスソフトウェアでした。

世界的な定評を誇るStanley Black and Deckerでは、ZendeskのWeb Widgetを活用。熱気であふれかえるブラックフライデーのセール期間において、Web Widgetなくしてあり得なかった売り上げを記録しました。

Stanley Black and Decker、アフターセールスエクスペリエンス部門マネージャーは次のように振り返ります。「コロンビアのいくつかの店では初日に品切れを起こしてしまいましたが、Webウィジェットとチャットを使ってお客様を他の店にご案内することができました」。 ソフトウェアのインテグレーションにより、昨年に比べて売り上げは5倍になりました。

毎月平均1万を超えるチケットを抱えていたStanley Black and Deckerのサポートチームでしたが、運用開始までは実にスムーズに進行しました。 Stanley Black and Deckerのエージェントは、わずか1日の研修後、Support、Guide、Chat、TalkとZendesk Suiteのすべてを実戦で使っていたほどです。

リーダー層はチケットの月間ボリュームが倍増すると見込んでいたにもかかわらず、不安はありませんでした。

同社ビジネスイノベーションディレクターであるOrlando Gadea Ros氏は、「Zendeskがあればチケット数の増加にも対応できますから安心です」と信頼を寄せています。

売り上げアップという名のレース

2010年、米国バーモント州で500人規模が参加して行われた障害物レースを機に設立され、今や世界最大の障害物レースであり耐久レースブランドであるスパルタンレース。 世界各地で開催されるレースイベントに500万人以上が参加してきたスパルタンレースは、テレビの特別番組のプロデュースやジム運営も手がけ、ファッションおよびアスレチックギアのブランドも展開しています。

スパルタンレースは2013年からZendeskを使用し、従来型のライブチャットモデルを長年活用し成功を収めていました。 ところが2020年にパンデミックが巻き起こり、スパルタンレースはイベントのキャンセルや参加人数の制限を余儀なくされました。

グローバルカスタマーエンゲージメント部門のディレクターであるAja Varney氏は次のように振り返ります。「サポート対応時間にライブチャットに待機してメッセージを待つスタッフが単純に不足していました。寄せられるボリューム対してサポートを提供できなかったというわけです」。

しかし、Zendesk Suiteにアップグレードしてから状況は一変。Varney氏率いるチームは、メール、チャット、電話、ボット、ソーシャルメディア、Webフォームによるオムニチャネル形式でのサポート提供が可能になったうえに、 Shopifyインテグレーションを活用したことで売り上げ27%増を記録しました。

オンラインストアにライブチャット機能を追加したことによる成果についてVarney氏は、「チケットの処理スピードが上がり、より迅速に対応できるようになったため、お客様には以前にも増して満足いただいています」と話しています。 「Zendesk製品のおかげで私の仕事が以前より快適になりました。導入体験は一貫して非常に満足ゆくものでした」。

景況が悪化する前に動く

景気動向が低迷している今のような状況であっても、カスタマーサービス向上の取り組みは「始めたい時が始め時」。 しっかりとした向上計画さえあれば、CXは短期間で成長エンジンへと変貌をとげてゆきます。

コスト削減と時間創出を両立。カスタマーサービスへの投資で大きな効果を期待できる他の導入事例はこちら。

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