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メッセージングを活用して顧客関係を強化

この記事では、Webとモバイルの両方に対応するZendeskのメッセージングプラットフォームについてご紹介します。自社のWebサイトやアプリで、自動化を取り入れたリッチな最新の対話型エクスペリエンスを提供しましょう。

発行日: 2020年11月10日
更新日: 2020年11月21日

メッセージングは今や、日常生活になくてはならない存在です。私たちの世界は、スマートフォン上のアプリを通じた会話によってつながっていると言っても過言ではありません。メッセージングを使えば、遠くの相手とも常につながりを保ち、時間や場所を気にせずに会話を始めることができます。多くの企業に注目されているのも当然でしょう。

一方、カスタマーサービスの分野では長きにわたり、自社のWebサイト内で顧客とリアルタイムで会話できるチャットが必須のソリューションと見なされてきました。チャットによるサポートが導入されていれば、顧客はわざわざ電話で話したり、1日中メールの返信を待ち続けたりすることなく、友人とやり取りするときと同じ感覚でサポート担当者に問い合わせができます。また、企業側にとってもチャットサポートはメリットが多く、メールアドレス、電話番号、Webフォームを探し回らなくても、自社のWebサイト内で直接顧客にサポートを提供できます。

そこでぜひお勧めしたいのが、自社のWebサイトやモバイルアプリにメッセージングソリューションを取り入れることです。これは言わば、現代版のチャットです。リアルタイム性と継続性という、チャットとソーシャルメッセージングの両方の利点を兼ね備えています。拡張性とデザイン性にも優れていますが、何と言っても一番の長所は、ビジネスでの利用を想定して、顧客とサポート担当者が使いやすいように設計されている点です。

顧客はメッセージングを問い合わせに使う場合、企業のWebサイトまたはアプリ内から直接利用できるとよいと考えています。

Zendesk ベンチマーク

チャットサポートは必須

ここ数年でチャットは岐路に立たされています。Facebookが提供するWhatsApp、Instagram、Messengerは、多くの消費者に日常的に使用されており、ビジネスチャネルとしても異常なほどの人気を得ています。メッセージングは日常のあらゆる場面で利用されており、GIF、絵文字、マルチメディアコンテンツ、ミニアプリなどは、チャットにはないメッセージングならではの機能です。

ソーシャルメッセージングが現代のカスタマーエクスペリエンス戦略に不可欠な要素である一方で、顧客はメッセージングを問い合わせに使う場合、企業のWebサイトまたはアプリ内から直接利用できるとよいと考えています。実際、企業のWebサイトやアプリでは、依然としてチャットが主に利用されています。とは言え、消費者の立場からすると、Webサイト内で直接利用できるチャットは便利ですが、WhatsApp、iMessage、Facebook Messengerなどのソーシャルメッセージングアプリが備える最新の機能は魅力的です。一方、企業の立場からしても、メッセージングは顧客にとってだけでなく、サポート担当者にとっても有用であり、費用対効果やカスタマイズ性といった面でも優れています。

「ビジネスでのメッセージング活用と言うと、消費者向けのチャットアプリばかり取り上げられがちですが、実際のところ、そうした対話型エクスペリエンスの大半は依然として、Webサイトやモバイルアプリ内に埋め込まれたチャットウィジェットなど、企業の自前のツールを使って提供されています」

Diginomica、プロダクト&カンバセーション担当バイスプレシデント、Mike Gozzo氏

メッセージングの最大の利点とも言えるのが、顧客の都合に合わせて、いつでも会話を開始、中断できるところです。スピーディにやり取りを終わらせることもできれば、数時間、数日かけて会話を続けることもできます。多くの企業はこの点に注目して、ソーシャルメッセージングチャネルを導入しています。とは言え、チャットやアプリ内メッセージを利用している顧客が今も多くいる中で、わざわざ別にメッセージングチャネルを導入する必要があるのでしょうか?

そこで以下では、自社のWebサイトやアプリにメッセージング機能を埋め込むと、なぜカスタマーエクスペリエンスの向上につながるのか、その3つの理由を説明します。非同期的なメッセージングソリューションを取り入れるメリットをご確認ください。

メッセージングチャネルは顧客にとって利便性が高い

顧客が同じ説明を繰り返す必要がない

ビジネスで使われるメッセージングは、顧客とそのニーズに合わせて最適化されています。たとえば、チェックアウトページにいる顧客から質問があった場合は、できるだけ早く返事をしないと、商品の購入が中断されてしまう可能性があります。事実、eコマースサイトでチャットを利用した顧客の75%は商品を購入したという調査結果も出ているように、このチャンスを決して逃してはいけません。ただし、顧客が企業の提供するアプリを使っている場合は、それほど返事を急ぐ必要はありません。サポート担当者と顧客にとって都合の良いタイミングで会話を続けることができれば、たとえ時間が長くかかっても、重要なトピックに関してじっくりやり取りすることができます。

米国でインターネットを利用する成人の69%は、カスタマーサービスへの問い合わせにメッセージングチャネルを使用している

出典: 「State of Messaging 2020(2020年のメッセージアプリ活用の現状)」

チャットの大きな短所の1つは、やり取りがその場限りで終わってしまうことです。故意であろうとなかろうと、いったんチャットが終了すると、それまでの会話履歴は消えてしまいます。担当者が対応してくれるのを延々と待った末、Wi-Fi接続が切れてしまったり、うっかりタブを閉じてしまったり、別の作業に気をとられてしまったりして、チャットが途切れることは珍しくありません。その場合、顧客はまた一からやり取りを始めて、同じ説明を繰り返さなければならず、時間を無駄にすることになります。

ソーシャルメッセージングアプリなら、それまでの会話の履歴や流れを見失うことなく、コミュニケーションを継続できます。多くの企業はこの点に魅力を感じて、ソーシャルメッセージングアプリを採用しています。顧客は何度も同じ説明を求められると、不満を感じるものだからです。また、メッセージングアプリを使用すれば、問題解決に必要な背景情報を把握して、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供できます。各種ソーシャルチャネルと同様に会話を継続できるのです。メッセージングがあらゆるチャネルの中で最もCSATが高く、問題を迅速に解決でき、多くの人気企業で広く導入されているのも当然でしょう。

つまり、メッセージングは、顧客対応においてチャットより優れた効果が期待できます。くどいようですが、もう一度強調しておくと、顧客は何度も同じ説明を求められると不満を感じるものです。

チャットよりも機能が豊富

メッセージングチャネルのCSATは98%という高い数値を記録している

出典: 「Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2020」

チャットの場合、混み合っているときはサポート担当者の手が空くまで待たなければならず、これは顧客にとって大変な苦痛です。同様に、メッセージングとは違い、チャット用のクライアントは概して細かな配慮に欠けており、やり取りするにも余計な手間がかかります。その点、ソーシャルメッセージングは、至れり尽くせりとも言うべき豊富な機能を備えています。クイックリプライ、自動応答、カルーセル、タイピングインジケーター、既読表示といった機能は、顧客ニーズの把握や予想にも役立ちます。

カルーセル機能で、複数のコンテンツをスワイプで確認

自社のアプリやWebサイトにメッセージング機能を埋め込めば、細かな配慮の行き届いた質の高いエクスペリエンスを提供できるようになり、顧客を大事にしているという印象を与えることができるでしょう。カスタマーエクスペリエンスの品質が上がれば、顧客の維持率、ロイヤルティ、満足度も向上します。メッセージングがサポートチャネルに含まれていれば、ぜひ利用したいと思う顧客は多いはずです。従来のチャットクライアントのような制約もなく、友人、家族、同僚と同じ方法でコミュニケーションをとれるなら、顧客としては大歓迎でしょう。

メッセージングソリューションはサポートチームの効率化を促進する

ここで少し、現実的な側面に触れていきます。いくら顧客に好まれるとはいえ、企業が顧客と接点を持つ方法はチャットだけではないでしょう。メールや電話などの従来のチャネルから、最新のSNSまで、既に十分すぎる数のサポートチャネルがあれば、メッセージングまで導入する必要はないように思えるかもしれません。しかし、その考えは誤りです。

メッセージングを導入し、他のチャネルと使い分けながら顧客とやり取りすると、サポート業務がスムーズになります。リアルタイムで何人もの顧客にバランス良く対応する必要がないため、別の作業と並行しながら、空いた時間をうまく使って複数の顧客とやり取りできるようになります。

サポート担当者が顧客のあらゆる背景情報に簡単にアクセスできれば、カスタマーエクスペリエンスの品質を最大限まで高められます。会話履歴や関連データ(氏名、連絡先情報、購入履歴)といった背景情報は、統合された単一のワークスペースで管理するのが適切です。統合型のワークスペースなら、各チャネルを別々に管理したり、特定のチャネルの使用を控えたりすることなく、サポート担当者がどのチャネルの会話も簡単に管理、追跡できるようになります。

顧客の背景情報の収集は必ずしも難しくはありません。自動化機能を利用すると、顧客と会話を始める前に必要な情報をすべて収集しておくことができます。メッセージングソリューションなら、定型的なやり取りを自動化して、時間を節約しつつ必要なデータを収集できます。埋め込みフォームなどの機能は、サポート担当者にやり取りが引き継がれる前に、必要なデータを収集しておいてくれます。

有意義なやり取りを交わして顧客を満足させるには、背景情報の把握が欠かせません。Zendeskのエージェントワークスペースでは、顧客の氏名や連絡先といったデータはもちろん、それまでの会話履歴をサポートチームの全員が確認できます。これにより、担当者は基本的な質問をせずに済み、本当に重要なトピックにだけ触れ、複雑な問い合わせに集中して取り組むことができます。

メッセージングソリューションは実装、カスタマイズ、拡張が容易

2022年までに、機械学習、チャットボット、モバイルメッセージングなどの新しいテクノロジーが、顧客とのコミュニケーションに利用される割合は70%に達すると見られている

出典: 「State of Messaging 2020(2020年のメッセージアプリ活用の現状)」

営業時間外にサポートを求めてきた顧客や、簡単に解決できる問題について問い合わせてきた顧客に関しては、最初の対応をボットに任せるとよいでしょう。ボットが顧客の基本的な情報を収集して、担当者に必要な情報を引き継いだり、セルフサービスに誘導したりしてくれます。たとえば、「店舗の営業時間を教えてください」や「住所を教えてください」といった質問であれば、必ずしもサポート担当者が直接答える必要はありません。一方で、本当に必要な場合には、顧客が担当者と直接話せるような仕組みも整えておくべきです。

ボットの利点

  1. 時間の節約になる

    事前にボットで顧客の情報を集めておくことで、サポート担当者と顧客の両方の時間を節約できます。氏名や連絡先情報をあらかじめ収集しておけば、パーソナライズされたサポートが可能になるうえ、より詳細な情報を得られれば、問題の要因の早期発見につながります。

  2. チームの処理能力を高められるうえ、コストも削減できる

    カスタマーサービス部門のリーダーの42%が、今後サポートの需要は増えると予想していますが、すべてのチームで増員を望めるとは限りません。ワンタッチチケットのセルフサービスへの誘導、適切な担当者への問い合わせの転送、営業時間外の顧客対応などは、すべてボットが得意とする処理です。ボットを活用して、サポート担当者がより複雑な対応に時間を割けるようにしましょう。

  3. パーソナライズされた対話型エクスペリエンスを提供できる

    ボットはさまざまなチャネルに対応し、顧客が必要なタイミングでいつでもサポートを提供できます。人間と違って休憩要らずで、常にフル回転で顧客をセルフサービスに誘導したり、データを収集したり、よくある質問に答えたり、自己学習に励んでくれます。
    ただし、顧客がボットとの会話を望んでいない場合は、人間の担当者に対応を引き継げなくてはなりません。ボットが顧客のエクスペリエンスを妨げることのないよう、場面に応じて適切に構築しましょう。

導入する立場からすると、チャットボットは少々扱いづらい印象があるかもしれません。従来はサポートソリューションをセットアップする際、人工知能、機械学習、デシジョンツリーの領域に担当者は手を触れないのが一般的でしたが、状況は変わりつつあります。

チャットボットには、いろいろな種類があります。シンプルなボットなら、クリック操作のみでデシジョンツリーを構成でき、基本的にだれでも簡単に構築可能です。こうしたボットは追加設定なしですぐに使用でき、コーディングも不要なため、サポートチームに余計な時間をとらせません。比較的複雑でないニーズに対応する場合なら、わざわざ外部に依頼してシンプルなソリューションをゼロから構築する必要はないのです。

企業はエクスペリエンスのカスタマイズに努めることが大切です。その際は、社内の担当者のニーズと顧客のニーズの両方を汲む必要があります。そして、ニーズがより複雑になってきたときに役立つのが、統合型のメッセージングプラットフォームです。

メッセージングは柔軟にカスタマイズ可能なオプションを備えたプラットフォーム

メッセージングの特長の1つが、柔軟性の高さです。インテグレーションや難しい問い合わせの処理などが求められる複雑なユースケースに合わせて、高度なチャットボットが必要な場合は、パートナー提供のツールを組み合わせて使うことをお勧めします。

Zendeskでは、各企業がそれぞれに適切なカスタマーエクスペリエンスを構築できるよう、さまざまなパートナーと協力して、チャットボットやヘルプデスク用のインテグレーションを多数構築しています。エージェントワークスペースは非常に有用ですが、たとえばオンラインの小売業とホテルではニーズが大きく違ってきます。また、地方の図書館とグローバルな専用機器メーカーとでは必要なインテグレーションが異なるように、ニーズは千差万別です。しかし、Zendeskのメッセージングプラットフォームとパートナー企業のツールを組み合わせれば、どんなニーズにも対応できます。

標準的なメッセージングエクスペリエンスをカスタマイズする方法

サードパーティーとの連携 支払いの処理、マーケティングツール、eコマースソリューションなどを含む高度なユースケースを実現
メッセージング用ボットの構築(パートナーと協力) 社内でカスタムボットを作成するか、Zendeskのパートナー企業のいずれかと協力して自社独自のボットを作成
プロアクティブメッセージング 顧客から問い合わせが来る前に、前もってアウトバウンドの通知を送信し、出荷確認、予約のリマインダー、最新情報などについて連絡
グループメッセージング 友人間でのやり取りのように、ビジネスにもグループチャットを活用し、主要な関係者間(顧客、サポート担当者、ドライバー、配送担当者など)で情報を共有しながら問題を解決

社内で既に使用しているツールと新しいテクノロジーを連携できれば、顧客ともっと充実したコミュニケーションをとれるようになります。顧客データの活用、別のチャネルでのフォローアップ、顧客1人ひとりに合わせたサポートのカスタマイズなどを行って、常に顧客ファーストのカスタマーサービスを提供しましょう。

メッセージングソリューションなら、そうした環境を簡単に整備できます。

Zendeskのメッセージングプラットフォーム

これは言わば、現代版のチャットです。下記より、顧客とサポート担当者の両方にとって利便性が高く、手間なく使えるメッセージングソリューションを構築する方法をご確認ください。また、ZendeskのSunshine Conversationsと組み合わせて、さらに高度なソリューションを構築する方法もご紹介します。