記事

社内ヘルプデスクの業務改善に最適なボットの活用法

発行日: 2021年10月8日
更新日: 2021年10月8日

社内ヘルプデスクは、社内のIT環境を総合的にサポートしている部門です。その業務内容はパソコンやネットワーク環境など広範囲にわたり、さらに昨今の急速なIT環境の進化にともなってどんどん複雑になってきています。

そんな社内ヘルプデスクの業務改善に、ボットを導入してみませんか?この記事では、社内ヘルプデスクでのボットの活用例や、そのメリットなどについて解説していきます。

社内ヘルプデスクの業務内容―社内SEとの違い

社内ヘルプデスクでは、主に社員や関係者のITサポートを行っています。ITサポートの主な業務内容はパソコンや周辺機器に関する問い合わせ対応で、たとえば「パソコンが起動しない」「アプリの使い方がわからない」といった社内からの問い合わせを受け付けて、解決までをサポートします。加えて、各種IDの管理、パソコンや周辺機器・アプリやソフトウェアの管理等も社内ヘルプデスクが担っている企業もあります。

一方、社内SEは、社内システムの構築や保守を行っています。社内システムとは、営業や経理、人事など各部門で使われている業務システムのことをいい、それらのシステムを構築したり、その後の運用管理を行ったりするのが社内SEの仕事です。

大企業では社内ヘルプデスクと社内SEが別部門に分けられていますが、中小企業では社内SEが社内ヘルプデスクを兼ねていることも多く、問い合わせ対応のために社内SEが日に何度も開発の仕事を中断しているといった状況が恒常的に起こっています。今、その状況を改善するために、多くの企業が、IT技術を活用した業務改善を進めています

社内ヘルプデスク業務の課題

社内ヘルプデスクへの問い合わせを減らすための対策として、問い合わせの受付時間を区切ったり、問い合わせ方法を限定したりしている企業もあるでしょう。しかし、その方法では問い合わせをしたい社員にとっての利便性が低くなるため、会社全体としての生産性を下げてしまう可能性があります。

では、会社全体としての生産性を下げずに社内ヘルプデスクの負荷を軽減するためのベストプラクティスは何なのでしょうか。

現在多くの企業が試みているのが、社員の自己解決を促進するための環境の整備です。たとえば、社員からのよくある問い合わせ内容をまとめて社内向けFAQサイトで公開し、社員が問い合わせをしなくても解決できるように整備しているという企業も多いでしょう。



一方で、社内向けFAQを構築したもののなかなか社員に使ってもらえず、また次のステップを模索している企業も多いというのも、また事実です。

そこでおすすめしたいのが、AI搭載型ボットAnswer Botを活用した社内ヘルプデスクの業務改善です。

社内ヘルプデスクへのボットの導入例

今、社内ヘルプデスクの効率化に有効として注目されているのが、ボットの活用です。

ボットとは「ロボット」から生まれた言葉で、人間の指示に従って動くシステムのことをいいます。私たちに身近なボットには、たとえばiPhoneのSiriやAndroidのGoogleアシスタント、Twitterのボットなどがあり、これらはいずれも、人間の代わりにWeb検索をしたり、アプリを動かしたり、ツイートしたりと、決められたきっかけにより動くように設定されています。今、このボットを活用して社員をFAQサイトに誘導し、社員の自己解決につなげている企業が増えています。その具体例を2つご紹介しましょう。

  • 問い合わせメールの対応にボットを導入

問い合わせ対応のボットと聞くと、チャットボットをイメージする人が多いのではないでしょうか。チャットボットは問い合わせ対応の新しいチャネルとして注目されていますが、実は問い合わせメールにもボットを導入できるのをご存知ですか?

問い合わせメールのボットの一例は、社員から問い合わせメールが届いた時に、システムが自動的にFAQサイトの中から該当するFAQをピックアップして返信してくれるというものがあります。

たとえば、次のようなやり取りで社員を自己解決に導きます。

問い合わせメール(社員) 交通費の申請方法を教えてください。
返信メール(ボット) こちらの記事で解決できるかもしれません。
-通勤交通費の申請方法
-出張費の仮払い申請方法
-出張費の精算方法
※上記は全て該当するFAQ記事

この時、システムは次のように動作します。

社員からの問い合わせメールを受信
→システムが問い合わせ内容を判別
→システムがFAQサイトから関連するFAQをピックアップ
→システムがピックアップしたFAQを社員に返信

ここまでを全てシステムが自動で行い、問題を解決できなかった場合にのみ、問い合わせをスタッフに引き継ぐことができます。



Answer botの自動返信メールは自由にカスタマイズ可能

  • チャットボックス(Web Widget)にボットを導入

Webサイトに埋め込まれているチャットボックス(Web Widget)にボットを埋め込み、ユーザーとシステムが会話をするようにやり取りをするチャットボットは、多くのWebサイトが取り入れ始めた新しい問い合わせチャネルです。中でもユーザーの質問に対して1つずつ回答していく一問一答式のAIチャットボットが特に注目されていますが、導入に費用も時間もかかるため、社内ヘルプデスクにそこまでかけられないという企業も多いでしょう。

そのような企業におすすめなのが、チャットからFAQに誘導するタイプのボットです。このタイプのボットでは、社員がチャットで質問をすると、システムが関連するFAQをピックアップしてチャットで返し、社員の自己解決を促します。たとえば、チャットボックスで次のような会話で社員を自己解決に導きます。

システム 質問を入力してください
社員(ユーザー) 業務用スマホ
システム こちらの記事で解決できるかもしれません。
業務用スマホの申請方法
業務用スマホの利用規則
業務用スマホの紛失

AIチャットボットのように回答を直接返すのではなく、関連するFAQを提供するというのが、このタイプのボットの特徴です。ボットで対応しきれない場合には、有人チャットに切り替えることができます。



  • 社内ヘルプデスクにボットを導入するメリット

社内ヘルプデスクにボットを導入し、第1段階としてボットで問い合わせを受け付けるようにすると、スタッフが対応すべき問い合わせの件数が物理的に減ります。また同時に、社員は24時間365日いつでも問い合わせをしてすぐに回答を得ることができるため、社員の生産性も上がるでしょう。つまり会社全体の生産性向上が図れるというのが、社内ヘルプデスクにボットを導入するメリットです。

  • 社内ヘルプデスクにボットを導入する際の注意点

社員からの問い合わせ対応にボットを導入するというと、100%ボットで対応することを目指す人もいるかもしれません。しかしボットで対応できるものは限られており、社内ヘルプデスクに寄せられる全ての問い合わせをボットに任せるのは難しいというのが現状です。

そこで重要になるのが、ボットが対応できるものと、有人で対応すべきものの切り分けです。ボットが得意なことと不得意なことを見極め、ボットが得意なことはボットに任せ、それ以外は有人で対応するという体制をしっかり決めておき、ボットが対応できなかった時にすぐに有人に切り替えるというのが、効率の良い運用法です。

Zendesk「Answer Bot」

ZendeskのAnswer Botを試してみませんか?Answer Botは、FAQサイトやナレッジベースの中から最適なコンテンツをピックアップしてユーザーに紹介するタイプのボットです。

Answer Botには、次のような特徴があります。

  • 社内ヘルプデスクに届く問い合わせに自動回答する

Answer Botは、社内ヘルプデスクに届く問い合わせの文面を読み取り、それに合ったFAQをFAQサイトやナレッジベースから抽出して返します。社員がそのFAQを閲覧し、問題が解決すればその問い合わせは終了です。社員が求めている回答がFAQサイトの中にあれば、サポートスタッフに通知や転送されることもなく、自動ですべて完結します。

  • 機械学習機能がついている

Answer Botには機械学習機能がついており、回答に対するユーザーのフィードバックを学習することで、問い合わせに対する回答の精度を高めていきます。機械学習をするボットの中には事前に膨大な学習作業を必要とするものもありますが、Answer Botの場合、Zendeskで構築したFAQをそのまま、もしくは必要に応じて記事を追加してすぐに利用できます。

  • メールにもチャットにも対応できる

Answer Botはメールにもチャットにも対応しており、メールで届いた問い合わせにはメールで返信、チャットで届いた質問にはチャットで回答します。それらは全てカスタマーサポートソフトウェアZendesk Support内に蓄積され、一元管理されます。



Zendesk内でAnswer Botとのやり取りが記録される

Answer Botについて詳しい説明や、Zendeskの無料トライアルをご希望の方は、ぜひお問い合わせください。あなたの会社の社内ヘルプデスクの業務改善について、全世界で10万社以上での運用で得たナレッジをもとにご提案します。

セルフサービス機能を強化する!

顧客やエージェントを支援するスマートなナレッジベースの構築方法とは?