ユーザーとのコミュニケーションツールとして、急速に人気が高まっているチャットボット。Webサイトに埋め込んだり、SNSを使ったりと色々な形で取り入れられています。
チャットボットは、簡単にいうと企業がユーザーの知りたい情報をチャットの会話のようにやり取りをしながら自動応答で案内するシステムで、その会話の形式はサイトによって異なります。この記事では、チャットボットの会話の形式について、主な2つのタイプとそれぞれの特徴や具体的な会話の例をご紹介していきます。
チャットボットとは
チャットボットは、チャット（Chat）とボット（Bot）が組み合わさってできた言葉です。ユーザーからの質問にシステムがチャット形式で自動回答する仕組みで、Webブラウザやアプリ、SNSなどに組み込んで使われています。
従来、ユーザーがWebサイトやアプリを利用していて何か知りたいことがある時にはまずFAQで調べ、それでも分からなければWebフォームなどから問い合わせをするというのが一般的でした。しかし、チャットボットを使えばFAQよりも簡単に情報を見つけることができ、さらに問い合わせをするよりも早くその場で解決できます。また企業側にとっても、チャットボットの導入により問い合わせ対応が自動化され、スタッフの業務負荷を削減できるという利点があります。チャットボットは、ユーザーと企業の双方にとってメリットのあるシステムといえるでしょう。
チャットボットの2つのタイプとは
チャットボットには、システムが質問をしてユーザーが回答する形で会話を進めていくタイプと、ユーザーが質問を直接入力して尋ねるタイプの2つがあり、それぞれ「シナリオ型チャットボット 」「フリー入力型チャットボット 」とよばれています。ここからは、それぞれについて詳しく解説していきます。
シナリオ型チャットボットの特徴と導入例
シナリオ型チャットボットとは、チャットボットからユーザーに質問し、その回答によってユーザーの知りたい情報を判断して提供するタイプのチャットボットです。会話は、チャットボットの画面にユーザーへの質問（および選択肢）が表示され、ユーザーがその質問に選択肢から選択または直接入力により回答するという方法で進められます。チャットボットには「ユーザーがこの選択肢を選んだらこのように返す」という会話の内容があらかじめシナリオとして登録されており、その通りに会話を進めることでユーザーの知りたいことや条件などを絞り込んでいくという仕組みになっています。
シナリオ型チャットボットは、問い合わせ対応のほか商品選びや検索などに活用されています。一例として、メーカーへの修理依頼の問い合わせでの会話例をご紹介します。
＜例＞
チャットボット：今日はどの製品についてのお問い合わせですか→パソコン / タブレット / ゲーム機
ユーザー：ゲーム機
チャットボット：機種をお選びください→ZDM015 / ZDM020 / ZDM025
ユーザー：ZDM015
チャットボット：どのような症状が出ていますか→コントローラーが反応しない / 電源が入らない / パーツが取れた
ユーザー：電源が入らない
チャットボット：お客様の症状が見られる場合は修理が必要です。下記の方法で修理センターまで製品をお送りください。
シナリオ型チャットボットでは、このような会話でユーザーの状況などを確認し、適した回答を導き出して回答します。
Zendeskのチャットボットの例。ユーザーの質問に応じて事前に用意した選択肢が表示される。
フリー入力型チャットボットの特徴と導入例
フリー入力型チャットボットとは、ユーザーが質問の内容をチャットで入力し、それに対する回答を返すタイプのチャットボットです。ユーザーから寄せられると予想される質問とその回答（FAQ）があらかじめチャットボットに登録されており、ユーザーが質問を入力するとチャットボットが該当のFAQを探して返します。
フリー入力型チャットボットは、様々な企業の問い合わせ対応に活用されています。一例として、旅行予約サイトの問い合わせでの会話例をご紹介します。
＜例＞
チャットボット：質問をご入力ください
ユーザー：キャンセル
チャットボット：以下の中から質問をお選びください→キャンセル方法を知りたい / キャンセル料について知りたい
ユーザー：キャンセル方法を知りたい
チャットボット：キャンセル方法をご案内します。
フリー入力型チャットボットでは、ユーザーが入力した質問の内容を読み取って、システムに登録されているFAQの中からそれに合ったものを返します。質問の中からキーワードを拾って質問内容を判断するタイプのシステムや、文章全体を理解するタイプのシステムなどがあります。AI搭載型と非搭載型のものがあり、AI搭載型の場合はユーザーの入力内容を分析してより自然な会話の形で回答することができますが、機械学習に時間がかかるという難点もあります。
ZendeskのAnswer Botならツーザーの質問に応じてボットが適切なFAQ記事をサジェスト
Zendeskのボットソリューション
ZendeskのAI搭載型ボット「Answer Bot」はシナリオ型とフリー入力型の両方のチャットボットに対応しています。
Answer Botなら、チャットボックスでユーザーが入力した質問の内容をAIが読み取り、その内容に合っていると予想されるFAQ記事をリストアップして提案します。ユーザーは、リストアップされたFAQの中から見たいものを選択して回答を確認します。AIはユーザーからのフィードバックを学習するため、使い続けることで回答精度が改善していきます。
＜例＞
ユーザー：キャンセルはできますか？
Answer Bot：こちらの記事で解決できるかもしれません→キャンセル方法 / キャンセルポリシー
ユーザー：キャンセル方法
また、フロービルダーを活用すれば、ユーザーの質問内容を掘り下げて絞り込んでいくシナリオ型のチャットボットを簡単に設定することができ、コーディングの経験がない方でもビジネスに最適なシナリオを構築することができます。
Answer Botはメール、Webチャット、ビジネスチャットなど様々なチャネルに対応しており、メールでの問い合わせにはメールで自動返信、チャットでの問い合わせにはチャットで自動回答する優れたシステムです。Answer Botにご興味がある方は、無料トライアルでお試しください。
