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Zendeskメッセージング:デジタルファーストの世界における新世代のカスタマーサービス

WhatsApp、Instagramから自社サイト、モバイルアプリまで。あらゆる場所で接続できる、充実の会話型エクスペリエンスを提供します。

By Dan J. Levy, @danjl

発行日: 2021年1月31日
更新日: 2021年2月24日

新型コロナウイルスの影響でステイホームとオンライン社会が定着する前から、メッセージングは私達の生活に浸透していました。情報を共有し、同僚との協力において欠かせないメッセージングですが、何よりもまず家族や友人との連絡手段として非常に重要な役割を果たしています。新型コロナウイルスの大流行がもはや避けられない事態として進行する中、あらゆるデジタル情報も進化を加速させました。 

これは同時に、メッセージングがカスタマーサービスのために作られたものであることも示唆しています。 

これまで以上にサポートが必要となったカスタマーにとって、メッセージングは最も重要な通信手段の一つです。実際、過去1年間でメッセージングを利用したカスタマーサポートは急増。WhatsAppだけでもその増加率は101%に及んでいます。 

早くて、便利で、パーソナル。今やカスタマーが最初に選ぶ選択肢として、メッセージングは欠かせない機能となりました。 

メッセージングは一方で、企業にとっても救世主的な役割を果たしています。サポートチケットが急増したことで待ち時間も急増。メッセージングは、リモートに移行したばかりの従業員でも導入と設定を簡単に実行することが可能であり、さらに自動化システムを併用しながら、Eメールや音声サポートの負担を軽減できます。 

また、メッセージングには非同期という特徴があることから、利用者は必ずしも即時レスポンスを期待していないという切り分けができます。その上、カスタマーにオフラインである印象を与えないことから、対応に追われるエージェントにある程度の気持ちの余裕が生まれます。 

臨機応変で行動力のある企業は試行錯誤を重ねながら、メッセージングが他のどの通信手段より効率的で、拡張性があり、カスタマー中心であることに気づいています。 

新しいZendesk Suiteのコアにメッセージング機能があるのは、そのためです。 

 

すべてのチャネルでつながる、Zendeskメッセージング

ブランドと直接メッセージでやり取りするのはカスタマーの長年の夢という事実を、Zendeskは常に認識していました。しかし企業側は、それを大規模かつ簡単に導入するツールを持っているとは限りませんでした。 

Zendeskはこの状況の打破を目指しました。2015年のライブチャット導入以来、Zendeskは、Facebook Messenger、WhatsApp、Instagramといった人気のソーシャルメッセージングアプリがサービスを開始すると同時に統合し、カスタマーとの会話を重ね、ユーザーがWebサイトやモバイルアプリにメッセージング機能を実装するための支援ツールを構築してきました。 

そしてついに今、Zendesk Suiteを利用するすべての企業が、これらのメッセージング機能を自社で簡単に導入できる時代がやってきたのです。 

かつてEメールが画期的な手段となったように、Zendeskはより簡単な手段としてメッセージングサービスを当たり前の機能にします。 

すべてのソーシャルメッセージングチャネル、Webサイトとモバイルアプリのメッセージング機能、チャットボット、自動化、ケース管理ワークフローを構築するためのパワフルなツールをまとめて利用可能にし、心ゆくまでカスタマイズできる柔軟なオープンプラットフォーム。これがZendeskメッセージングの大きな特徴です。 

注目すべきポイントは、会話が常に継続しているという点です。つまり、カスタマーやエージェントが「よろしくお願いします」や「何をお探しですか」といった、会話と会話の間の定型文を繰り返す必要がありません。すべてのチャネルやその他の手段で常に接続されていれば、エージェントの対応はより迅速になり、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。

カスタマーの居場所がサポートの場所 

この1年でカスタマーの期待は大きく変化しました。物理的な交流がデジタルに移行する中、便利さと手軽さがこれまで以上に重視されています。 

最新のカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポートによると、昨年1年を通じて顧客の64%が新たな手段で企業と連絡を取り、中でもソーシャルメッセージングの利用率が110%上昇したことが明らかになりました。世界で最も人気のあるメッセージングチャネル、WhatsAppは、特にヨーロッパ、インド、ラテンアメリカで事実上の標準となり、ビジネスやライフラインを担っています。 

また一方で、カスタマーの45%は依然として自分のWebサイトやアプリから企業にメッセージを送りたいと考えていることも明らかになりました。そのため、かつてライブチャットとして知られていたチャネルには、最新のメッセージングサービスのすべての機能と特徴を反映させています。 

カスタマーが必要な情報をすぐに入手したいと考えたとき、従来のライブチャットは最適でした。しかし一度ライブチャットを離れてしまったら、または使用チャネルを変更したくなったら、会話はどこへ行ってしまうのでしょう。そこで登場したのがメッセージングです。 

Zendeskを使えば、カスタマーはいつ、どこにいようと好きな時に企業に連絡し、サポートを受けることができます。

チームの生産性と効率を向上 

カスタマーが企業にメッセージを送るソリューションは数多くありますが、実際のところ、企業にはそれらの会話を大規模に管理するツールがありません。Zendeskは、カスタマーと企業で双方向の会話を実現する、初のカスタマーサービスソリューションです。 

Forresterは昨年、企業がメッセージングサービスを成功させるキーの一つとして、カスタマーへの迅速かつ個人的な対応に必要な履歴や情報をエージェントに提供する、統合デスクトップを挙げています。 

使いやすいケース管理ツールとリアルタイムの会話用インターフェースを備えたZendeskのエージェントワークスペースなら、 従来のチャネルを含むカスタマーとのすべての会話を、一か所で管理することができます。 

メッセージングによるすべての会話はZendeskの統合エージェントワークスペースで一括管理でき、サポートチームの効率化を実現します。
メッセージングによるすべての会話はZendeskの統合エージェントワークスペースで一括管理でき、サポートチームの効率化を実現します

人間と自動化が生み出す最適なソリューション 

チャットボットは、新型コロナウイルスの大流行でようやくカスタマーサービスの用途が見出された、すでにお馴染みのテクノロジーです。 

ボットと自動化によりチームの対応範囲を広げ、24時間365日のサポートを可能にする一方、エージェントは本当に人間の手が必要な会話のみに集中できます。  

カスタマーは単純なやり取りではボットの利用を好み、緊急対応が必要な場合や複雑な問題解決には人間のエージェントと会話する機能を求めています。 

そこで自動会話をデザインするためのドラッグ&ドロップツール、Flow Builderの出番です。Zendeskの頼りになるAIチャットボット、Answer Botをトレーニングし、カスタマーがセルフサービスで問題を解決できるよう誘導したり、カスタマーと共有済みのすべての履歴や情報を含む会話をエージェントに渡したりすることができます。 

コーディングスキルがまったくなくても、これらのビルトイン自動化ツールがあれば、インタラクティブで充実したパーソナライズされた会話を自由にデザインすることが可能です。

Flow Builderは、管理者が簡単にセットアップしてすぐに使える自動化ツール。24時間365日のカスタマーサポートを実現します。
管理者が簡単にセットアップしてすぐに使える自動化ツールFlow Builderは、24時間365日のカスタマーサポートを実現します

 

新世代の会話型エクスペリエンス 

メッセージングはカスタマーサービスそのものであると同様に、カスタマーと長く有意義な関係を築くための入口でもあります。 

メッセージはデバイス間で保持されるため、2回目以降のコンタクトは前回の会話に戻るだけで済みます。過去のコンテキストの説明は不要、つまり、家族とテキストでやり取りするような感覚で、必要なサポートを受けることができます。  

カスタマーが必要なのはサポートだけとは限りません。Webサイトであれ、TwitterのDMであれ、会話のスレッドからそのまま買い物をしたり、予約をしたり、注文確認をしたくなることもあるかもしれません。 

このような新たな使い方によりメッセージングは、カスタマーエクスペリエンス戦略全体の要へと変化を遂げています。カスタマイズ可能なメッセージングプラットフォーム、Sunshine Conversationsは、決済処理からサードパーティのボット、AIまで、すべてのビジネスシステムを会話に接続させます。 

また、プロアクティブなカスタマーエンゲージメントのための外部向け通知や、マーケットプレイスでの販売者と購入者、フードデリバリーアプリでのレストラン、カスタマー、ドライバーといった関連グループ内で適切な人々をつなぐグループメッセージングといった高度な機能を実装することも可能です。 

つまりビジネスのニーズに合わせ、個々の顧客のためにカスタマイズされたエクスペリエンスを、チャット内だけで提供できるのです。 

チケットから会話の時代へ 

メッセージングは近い将来、現在の既存チャネル以上の役割を果たすことになるでしょう。カスタマーと企業との関わりに、革命が起きようとしています。 

それは同時に、画期的なチケットシステムから会話にフォーカスされたカスタマーサービスソリューションへの進化という、Zendeskの重要なキープロセスでもあります。 

チケットがケースマネジメントで重要な役割を果たすことに変わりはありませんが、そもそもチケット本来の目的は問題解決です。カスタマーとの有意義な関係を築くには、継続的な会話も欠かせません。 

もちろん、音声、Eメール、ヘルプセンターがなくなるということはありません。従来型チャネルもカスタマーにとっての重要な接点として存在し続けます。 

しかしメッセージングがそれらと決定的に異なるのは、カスタマーの期待に応える、真の価値ある会話型エクスペリエンスを提供するゲートウェイであるという点です。

今日からメッセージングを始めよう

Webサイト、モバイル、ソーシャルアプリのどこからでもアクセス可能な充実の会話型サービスで、カスタマーとつながろう