顧客の期待に応えるエクスペリエンスを生み出すことは、とても骨の折れる仕事です。現代の顧客は、新しいアプリやチャネルのおかげで、さまざまなプラットフォームやデバイスを通じて企業ブランドと簡単に接点を持てるようになりました。それに伴い、顧客データがバラバラの状態で、無限に増殖しています。特にカスタマーエクスペリエンスを向上するためのアプリを開発するときには、困ったことになるでしょう。
これは、多くの企業が従来型のCRMプラットフォーム上でアプリを開発していることが原因です。従来型のCRMプラットフォームを使用すると、開発者はバラバラの顧客データ、厳格なデータモデル、時代の異なる独自の開発者フレームワークを扱わなくてはなりません。このため、顧客像やニーズを正しく理解し、カスタマージャーニー全体を顧客に合わせてパーソナライズすることが難しくなります。
Envoyでは、Amazonプライムの当日配送サービスを利用してソーシャルメディアのトレンドを追いかけているような顧客の速いペースに合わせて、短期間でアプリを開発する必要がありました。それがZendesk Sunshine導入の決め手です。Zendesk Sunshineは、AWSのパブリッククラウドインフラストラクチャーの柔軟性と、オープンスタンダードベースの開発フレームワークの機動性を併せ持ったソリューションであり、その成果はすぐに現れました。Sunshineを利用した最初のプロジェクトで、従来の3倍のスピードでアプリを開発することに成功したのです。
優れたカスタマーサービスにはパーソナライゼーションが不可欠
EnvoyはZendeskの主要パートナーとして、業界や規模を問わずあらゆる企業にカスタムのZendeskソリューションを提供しています。Envoyでは、エンタープライズ企業独自のユースケースに対するパーソナライゼーションの必要性が高まったことで、カスタマーエクスペリエンスの改善に乗り出しました。しかし、顧客にカスタムのソリューションを提供するのは、決して簡単な道のりではなく、必ず複雑な問題が伴います。たとえば、Envoyのエンゲージメントマネージャーは複数の顧客のプロジェクトを並行して担当しており、プロジェクトのニーズは、サポートチケット発行の要因について詳しいインサイトを知りたい、ヘルプセンターを拡張したいなど、顧客ごとにさまざまです。ニーズが異なれば、最適なコミュニケーション手段も異なるため、すべてのやり取りを1か所で管理するのは容易ではありません。
そこで、社内の効率化を図って、拡大する顧客のニーズに対応し、顧客とのコミュニケーションを詳しく把握する必要があると考え、社内のZendeskワークスペース内にプロジェクト管理アプリを作成することにしました。そのためには、Zendesk Supportのネイティブデータ、AWS内のサードパーティーデータ、社内のプロジェクトやタスクに関するビジネスデータなど、さまざまな要素を1か所にまとめる作業が必要でした。顧客ごとに最適な方法でプロジェクト管理を行うには、これらすべての要素が重要になります。
開発期間を15日間から5日間に短縮
上記のデータ集約をどのくらいで完了できるかが、開発期間短縮のカギでした。Sunshineの柔軟なデータレイヤーを活用すれば、ZendeskのデータをAWSなどの他のソースのデータとつなげることができます。通常なら、スタンドアロンアプリを開発してから、すべてのデータをアプリに移行しますが、今回は両方のステップを同時に進められました。
さらに開発者は、独自のテクノロジーに縛られず、馴染みのあるオープンソースのテクノロジーを活用することができました。Sunshineは習得しやすく、既存の顧客データやインフラストラクチャーに基づいてアプリをカスタマイズできます。特定のフレームワークに限定されないので、過去に他のCRMツールで経験したような、ミスマッチの問題は発生しませんでした。
プロジェクトとタスクのデータをアプリに移行するとき、Sunshineのカスタムオブジェクトを使用してプロジェクトデータを格納、管理し、Zendesk内の既存のユーザーデータとリンクさせました。その結果、スタッフは複数のシステムにログインしなくても、Zendesk内でデータを管理できるようになりました。最大のポイントは、アプリ開発がスピードアップしたことです。こうしたアプリの開発には通常15日ほどかかりますが、Sunshineならたった5日で済みました。
既存のデータを最適な方法で利用できるようになったこと、そして顧客へのサービス提供やコミュニケーション管理を大幅に効率化して、パーソナライゼーションに生かせるようになったことは、計り知れないほど貴重な成果でした。まずはテストとして社内アプリの開発にSunshineを活用しましたが、Envoyの開発ライフサイクル全体を変革することが大いに期待される結果となりました。今後も、Zendeskと連携できる拡張可能なユーザーファーストのカスタムアプリを顧客向けに開発していくうえで、非常に役立つでしょう。
Kasia Wood氏は、Zendeskの実装と最適化を支援するパートナー企業「Envoy」のマーケティング＆イネーブルメントディレクターです。15年以上にわたり、マーケティングとプロジェクト管理の専門家として、B2C、B2Bの企業が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようサポートしています。
Envoyは、Zendeskと連携できる拡張可能なユーザーファーストのカスタマーエクスペリエンスおよびカスタムアプリを提供しています。詳しくはEnvoyのWebサイトをご覧ください。
