自動対応率97％。これは、クラウドの運用支援サービスを手がけるスカイ365がZendeskを活用して達成している数値です。
何を自動化したのかというと、顧客からの問い合わせへの回答ではありません。障害対応の一環であるアラート対応です。もちろん、問い合わせ対応にもZendeskが活用されてはいるものの、同社の場合、事業の特性上アラート対応における活用が大半を占めています。具体的には、顧客のAWS環境でエラーやメッセージが発生するとサーバー監視システムにアラートが上がり、その情報がZendesk上でチケット化され、人の手を介さずに処理されます。
監視システムを始めとする主要システムとZendeskとの連携イメージ図
サーバー監視システムとの連携部分は、ZendeskのAPI連携機能を使って同社が独自に実装したものです。チケットが起票されたあとの自動処理はトリガ機能が行い、自動処理できなかった3％についてのみオペレーターが対応することになります。こうして自動処理されるチケットが月に5万件にも上るというから驚きです。アラート対応に関わるメンバーは、約25名が3交代制でシフトを組んでおり、少ない人数で膨大なアラートに対応できているのは「Zendeskがあるから」と言っても過言ではありません。実際、Zendeskを活用することによる最大のメリットは「自動化」だと、担当者も語っています。
自動転送用のトリガを設定
もともとZendeskには業務の大幅な効率化に役立つ機能が豊富に備わっていますが、同社が目指す自動化には、ZendeskのAPI連携機能とアプリ追加による機能拡張が重要な鍵を握っています。同時に、ただ自動化するだけでなく、さらなるサービス品質の向上に向けてさまざまな取り組みが進んでいます。まだ実装されていない機能も含め、同社がAPI連携やアプリ追加で実現していること、実現しようとしていることを以下に簡単にご紹介しましょう。
チャット連携による情報共有
情報連携したい相手に応じて共有したい情報のみを自動で共有する仕組みを構築。
対応状況をオープンに監視
チケットの対応状況をオープンに監視できるようにし、対応が滞っていれば警告音を鳴らしたりランプを光らせたりして、オペレーターに早期対応を促す仕組みを構築。
人的ミスを回避
規定の内容が含まれていないメールを誤って送信しないようにアプリケーションを独自に開発。
誤送信防止アプリとZendeskを連携
レポート作成を支援
顧客に提出する月次報告のためのレポートシステムと連携し、Zendesk上でのチケットの発生状況を含める形でレポートを作成。
電話チャネルを統合（検討中）
ZendeskとAmazon Connectを連携し、アラート通知における自動架電の仕組みを構築。
同社がサービスを展開していく上で最も重要なKPIは初回応答時間です。そこで、上記以外にも、Zendeskの機能を活用した顧客満足度調査やSLA設定、インシデント分析、顧客管理データの集約、AIボットの活用など、サービス品質のさらなる向上に向けてZendeskの有効活用が模索されています。
2014年からZendeskを利用してきた同社ですが、まだまだその活用から目が離せそうにもありません。新たに発生した要件に対応しながらどう変化していくのか、Zendeskの様々な機能をどう使いこなしていくのか、数年先のスカイ365も気になるところです。スカイ365によるZendesk活用の詳細は、こちらをご覧ください。
