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スクリプト・シナリオ活用でコールセンターの業務を改善

更新日: 2023年1月5日

コールセンターにとって「品質向上」と「サービス内容の均一化」は最優先すべき課題のひとつです。こうした現場で役に立つのがスクリプトやシナリオです。今回は、コールセンターの業務改善を実現する、スクリプト・シナリオの重要性について見ていきましょう。

コールセンターにおけるスクリプト・シナリオの重要性

コールセンターにおけるスクリプト・シナリオは、主に電話の応対マニュアルのことを指します。「マニュアル対応」というとネガティブな印象を持つ方もいるかもしれませんが、スクリプトを利用することでサービス品質の均一化が可能になります。スタッフの入れ替わりが多いコールセンターでは、スタッフの教育とサービスレベルの均一化が最重要課題でもあります。職場に完成度の高いスクリプトが用意されていれば、初心者でも要求されるサービスを提供しやすくなり、業務をこなしやすくなるでしょう。

これは、電話を受けるインバウンド・電話をかけるアウトバウンド、どちらのコールセンターにおいても重要です。

スクリプト・シナリオ作りのポイント

良いスクリプトを作るポイントは、「できるだけ短く簡潔な文章で伝える」「内容は固すぎず、ラフ過ぎずを心がける」「スクリプトは定期的に見直す」の3つです。

まず大切なのは「言いやすい」こと。コールセンターは会話が命ですから、明確でわかりやすい説明が求められます。長くて回りくどい文章では聞き手が理解しにくく、オペレーターも話しにくくなるので、「できるだけ端的で簡潔な文章」で構成されるように意識します。ただし、法令順守の文言やあいさつ、会社名などの大切な部分は残しておくようにしましょう。その他の部分については、ある程度オペレーターとお客様の会話の流れに合わせて臨機応変な対応が可能となるよう、「固すぎず、ラフ過ぎない」という按配が大切です。ここで、臨機応変な対応ができないほど固めてしまうと、いわゆる「マニュアル対応」になってしまいますし、ラフすぎると、サービスの均一化が難しくなってしまいます。

また、「スクリプトは定期的に見直す」必要があります。現場のオペレーターとお客様のやりとりから、理解されにくい文言を分析したり、オペレーターの意見を参考にしたりして、スクリプトがより良いものになるよう練り上げていきます。

AIバーチャルアドバイザーが業務効率改善

昨今では、コールセンターの現場でも人工知能（AI）の導入が進んでいます。損害保険ジャパン日本興亜は、2018年3月、コールセンターの対応にAIを導入すると発表しました。アドバイザー（オペレーター）が回答を選択しなくても、会話の中で「どの発言が重要なポイント（用件）であるか」を音声認識技術によりAIが自動認識し、その用件に関わる回答候補をアドバイザーに表示する、という取り組みです。対応品質を上げ、業務負担を軽減する目的があります。

実際に、同社が「アドバイザー自動知識支援システム」を導入してAIの学習を深めた結果、音声認識精度は当初の80%台から95％台に達し、認識した質問に対する回答候補の精度も80%に到達したといわれています。同社では、将来的に、音声自動通話の導入も目指しています。

このようにAIを活用した先進的な取り組みを始める場合においても、スクリプトやシナリオ作りが有効になります。AIというと「コンピューターが勝手に学習して自ら正しい答えを導き出してくれる」と思われがちですが、実際には「膨大なデータの積み上げ」から適切な回答を導き出しています。AIを適切に利用するためには、手本となる「教師データ」が必要です。スクリプトやシナリオを確立しておくと、後々、AIを導入する場合にもスムーズに進められるでしょう。