Zendeskが「CXチャンピオン」に輝く理由とは

カスタマーサービスが重要なのは、だれもが知っていることです。あるいは、だれもが知っていて当然だと言えるでしょう。なぜなら、私たちはみんな顧客として、さまざまな場面でカスタマーサービスを受けているからです。

カスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンスの一部と考えることもできます。たとえば、実店舗で接客を受けたり、返品を依頼した際に寛大な対応を受けたりといった例は明らかです。

しかし、実際にはそれだけでなく、銀行への電話、病院への来院、電車での移動など、企業や組織を通じた体験はすべてカスタマーエクスペリエンスと呼ぶことができます。最近の例だと、配車アプリを利用する際にAIベースのチャットボットと会話することもこれに当てはまります。

どこかで商品を購入したり、何かしらのサービスを受けたり、企業に何かを問い合わせたりするとき、私たちは顧客としてこれらを体験しており、カスタマーエクスペリエンスの品質は、顧客である私たちの生活に影響を及ぼします。

少し大げさに思えるかもしれませんが、これは事実です。高品質なカスタマーエクスペリエンスが得られれば、顧客は一日気分良く過ごせます。優れたカスタマーエクスペリエンスとは、顧客が便利に楽しくサービスを利用できるように、企業が費やした時間や労力の賜物だからです。

一方、その逆も然りです。最近、企業とのやり取りで苛立ちを感じたり、うんざりするほど複雑な手続きが必要になったりしたことはなかったでしょうか。ストレスが溜まり、イライラして、場合によっては一日中ずっと最悪の気分で過ごしたのではないでしょうか。

そこでZendeskの出番です。Zendeskが提供するカスタマーサービスソフトウェア、手厚い支援、業界随一のソートリーダーシップの下、Zendeskを利用する企業が高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。もっと端的に言うならば、Zendeskは企業と顧客との橋渡し役として、企業がさまざまな方法で顧客の問題を解決できるように支援します。

特に会社の規模が大きい場合、これを簡単に成し遂げることはできません。高品質なカスタマーサービスを提供するには、いくつもの条件を同時に満たす必要があります。

1. 顧客の利便性を高める

   今日の企業には、場所を問わず、顧客にとって都合の良い手段でサポートを提供することが求められています。そうした手段としては、たとえば、メール、テキスト、メッセージング、自社のWebサイトに組み込まれたチャットボット、顧客が問題を自己解決するためのセルフサービスなど、例を挙げればきりがありません。

2. チームを成功に導く

   サポート担当者、管理者、社内の各チームに、セットアップや操作が容易な優れたツールを支給する必要があります。適切なツールなしでは、従業員が最高のパフォーマンスを発揮することはできません。

3. 社内全体で連携をとる

   顧客情報を一本化したり、あらゆるデータを追跡できる優れた分析ツールを利用したり、ワークフローを整えて従業員のエクスペリエンスを自動化、最適化することが求められます。

Zendeskは、これらの条件を単に満たしているだけでなく、それぞれで高いパフォーマンスを発揮しています。そして、Zendeskをお使いのお客様にもぜひ同様の成果を達成してほしいと考えています（英語の「champion」には「勝者」の他に「支持者」の意味もあります。つまり、Zendeskは、カスタマーサービスの「勝者」であり「支持者」でもあるということです）。

Zendeskは、規模を問わずあらゆる企業のカスタマーサービス、サポートの担当者を念頭に製品を設計していると同時に、企業が顧客にとって最も有益なサポート体制を整えられるよう、有意義なアドバイスやサポートを提供しています。

当社についてたずねられたとき、私たちは胸を張ってこう答えるでしょう。「私たちはカスタマーサービスの『champion』（Champions of Customer Service）です」