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顧客満足度向上に欠かせない根本的な考え方とは?

発行日: 2022年2月4日
更新日: 2022年5月17日

顧客満足度向上を目指す必要性

「顧客満足度」とは、顧客が企業の商品やサービスにどれだけ満足しているかを示す指標・数値のことです。英語で「カスタマーサティスファクション(Customer Satisfaction)」と表記するため、単語の頭文字を取って「CS」と表すこともあります。

顧客満足度が重要になってきた流れを押さえよう

世界的に顧客満足度が重要視され始めたのは、1980年代頃と言われています。この頃を境に製品品質が向上したため、競合他社が数多く頭角を現し、顧客を奪い合う価格競争の時代へと突入しました。
こうした、似たような商品・サービスだらけの世の中という状況で売上を伸ばすため、各企業は自社商材の機能性だけでなく、「プラスワンの要素」を打ち出す必要性も高まっていきました。それに応じて、各顧客が抱いている自社に対するイメージ・評価・ニーズなどを調査し、理解することも求められるようになった、という背景があります。

顧客満足度は、「サービスを受ける前の期待値に比べて、実際のサービスのほうがよかったか・悪かったかどうか」が強く影響すると言われています。現状のサービスがどう評価されているのかを把握しておけば、他社への顧客流出も最小限に食い止められるでしょう。加えて、対象サービスをまだ購入・契約していない顧客についても、そのサービスに対してどの程度理解し、どのような期待を持っているのかも想定しておくとよいでしょう。もちろん、Webサイトのコンテンツや、営業時のセールストークなども、顧客満足度の上下に関わってきます。

将来的にも顧客満足度を重視する流れは続くと見込まれており、中規模企業の57%、大規模企業の65%が、2021年以降にカスタマーエクスペリエンス施策(顧客がサービスを受けた際の価値・体験を向上させる施策のことで、顧客満足度に直結するもの)の予算を増額すると予測されています。
(参考元:2021年のトレンドから カスタマーエクスペリエンスの未来を紐解く – 中規模・大規模企業向け

顧客満足度向上のメリット

顧客満足度を向上させる一番のメリットは、リピーターが獲得できることです。リピーターが増えるとLTV(Life Time Valueの略で、顧客が一生涯で企業にもたらす利益のこと)も上向くので、安定した売上の確保につながります。特にサブスクリプション型のサービスを提供している場合、解約されづらい→商品・サービスを使い続けてもらえるという面もあります。このためには、顧客と企業の結びつきを絶やさないことが大切です。

また、リピーターがSNSなどで企業の印象を書き込むと、それが拡散されて、予想を超えたマーケティング効果が見込める場合もあります。まだ購入まで結びついていない潜在的顧客にも働きかけられるので、将来的な顧客獲得に期待できます。

現代のニーズに応え、顧客満足度を向上させるには?

では、具体的にどのような施策を講じれば、今の顧客に受け入れられるのでしょうか。顧客の需要に応えるためには、サービスの方針を定めておくことが必要です。以下、顧客満足度を向上させる方法について解説します。

パーソナライズされたサービスを提供する

ニーズが目まぐるしく変化していく現代だからこそ、顧客一人ひとりにパーソナライズしたサービスの提供が求められます。顧客のデータおよびコンテキストを把握し、「その顧客が望むもの・望まないもの」が反映されたサービスを提供しなければなりません。つまり、営業やマーケティング、カスタマーサポートなどのアプローチ方法をコンテキストに応じて変化させるということです。

その他大勢ではなく、「大切な1人のお客様」として扱われた顧客は、企業に対して愛着がわきます。その結果、顧客満足度の向上につながることが期待されます。

カスタマーサポートを充実させる

「カスタマーサポート」は顧客とダイレクトにつながる、いわば企業の窓口です。ここの充実度によって顧客満足度が左右されるといっても過言ではありません。事実、この傾向はデータにも如実に表れており、顧客の50%は不快な経験を一度でも味わったら他社に切り替え、複数回味わうと80%もの人が他社に切り替えています。
(参考元:CX傾向分析レポート2021年版

これはすなわち、たった一度のミスが顧客流出に結びつきかねないことを意味しますが、逆に考えると、よいサービスを提供できれば評価も上がりやすいということです。顧客と近い距離感で接せられるカスタマーサポートを改善させれば、速やかな顧客満足度向上が期待できます。

顧客満足度向上の基本策は、「迅速かつ正確に顧客の問い合わせに回答すること」です。顧客側としては、問い合わせを行った時点から、回答が届き、課題が解決するまでの時間が短いほど満足度は高くなるでしょう。

さらにFAQを充実させておくことで、顧客側の問い合わせ行為自体を簡略化可能です。カスタマーサポートに問い合わせずとも、FAQを参照して顧客自ら疑問を解決できれば、時間短縮・ストレス軽減になります。定期的に情報も更新し、顧客目線のFAQ作成を心がけることが重要です。

定期的に顧客満足度を測定する

顧客満足度の測定は、一度きりではなく定期的に行わなければなりません。前回の測定で改善しようと決めた点が、現在どう評価されているかを把握するためです。仮説立て+結果検証のステップを踏み、ただデータを調査するだけで終始しないよう気をつけましょう。

そして、分析結果を基にして具体的な商品・サービスの改善や、顧客対応のブラッシュアップにつなげていくことが大切です。

Zendeskのカスタマーサポートで顧客満足度を向上させる

なるべく早く確実に顧客満足度を向上させるには、数あるシステムの中でもZendeskのソリューションを導入し、カスタマーサポートの改善を図るのがおすすめです。

顧客満足度を簡単に測れるアンケート機能の存在や、すでに導入しているCRM(顧客管理システム)とのスムーズな連携が可能など、顧客満足度向上に資するさまざまな機能を備えています。そのほか、以下のようなメリットもあります。

カスタマーサポートのオムニチャネル化

メールや電話に加えて、チャットやSNSなどからでも、問い合わせを受けられる状況を整えましょう。顧客側は「FacebookやLINEなど、日常的に活用しているツールで問い合わせしたい」と願っています。それを叶えるように、企業側が積極的に複数のチャンネルを用意しておくとよいでしょう。

この点でも、Zendeskなら、さまざまなサポート媒体の提供が可能です。各チャネルで集めた顧客情報を一元管理し、よりパーソナライズされたサービスを実現します。

Zendeskなら様々なチャネルからの問い合わせを1つの画面から対応可能(Zendeskの問い合わせ管理機能

これにより、例えば「同一の顧客が、複数のチャンネルから問い合わせを行っている場合」や「問い合わせの際中で、ある媒体から違う媒体へ移行する場合」なども、シームレスに迅速・適格な対応が可能となります。もちろん顧客側は、オペレーターが変わるたびに自分の状況を一から説明し直す必要などもありません。
これはオムニチャネル化と呼ばれ、理想的なカスタマーサポートの形と言われています。顧客情報を効率よく管理することで、マーケティングにも役立てられるのもポイントです。

迅速かつ丁寧な問い合わせ対応が実現

顧客情報を統一体制で管理することにより、オペレーターの業務負担および対応時間の削減が可能です。1人の顧客に対してより丁寧に対応可能になるので、ミスも大幅に減り、サービスそのものの品質向上が期待できます。オペレーターをはじめとした従業員の働きやすさも向上し、社内全体によい影響が出ることも見込まれます。

企業のナレッジベース(社内で共有される、業務にまつわるノウハウをまとめたデータベース)を基にした優良なFAQ作成にも対応しているので、セルフサービス型の問題解決方法の導入を考えている場合も重宝するでしょう。

多数の実績・ノウハウの活用

Zendeskは日本国内をはじめ世界中で導入されているため、数多くの業種・職種で活かせるノウハウを持っています。何かトラブルが起きた場合も、豊富なノウハウに基づいたサポートがあるので安心です。

また、Zendeskからのサポートに加えて、Zendeskのヘルプセンター内にはユーザー間で情報交換ができるコミュニティも存在します。製品をどう使うか、似たような問題をどう解決してきたかなどの情報を共有できるので、精神的にも心強いでしょう。下記URLで紹介しているように、有名企業の成功事例も数多く、不安なく導入に取り組める環境が整っています。

まとめ

顧客満足度を向上させるには、まずカスタマーサービスの充実化から取り組むとよいでしょう。顧客のニーズに合わせたサービスを提供できるようになると、企業への信頼が増し、リピーター増加につながります。Zendeskなら、幅広いノウハウを活かしたサービスを提案できるため、よりよい結果を求める方におすすめです。安定した経営維持のためにも、顧客満足度向上に向けた取り組みをぜひご検討ください。
無料トライアルも提供されていますので、まずは自社環境にどの程度フィットするのか、実践的にテストしてみることもおすすめです。