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社内wikiとは? 導入に失敗する原因と対策の考え方

社内wikiとは社内FAQやノウハウなどを集約して情報共有するためのツールです。本記事では社内wikiを導入するメリットやツール選定など方法をまとめています。社内wikiの必要性を感じている方や、導入する方法を知りたい方はぜひ参考にしてください。

発行日: 2022年5月13日
更新日: 2022年5月18日

社内wikiとは?

社内wikiとは、自社の業務に関係するあらゆる情報をウェブ上に蓄積したもので、情報共有を目的に構築されます。全社員が協力して情報やナレッジを書き込んでいくことでwiki内に知識やノウハウが貯まり、集合知ができあがります。

wiki内で自由に検索や閲覧ができるため、社員一人ひとりが知りたいときに知りたい情報をすぐに確認可能です。属人化している重要なナレッジやノウハウを共有するのにも役立ちます。

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  • 社内wikiが注目される背景

働き方改革やコロナ禍でリモートワークが浸透したことにより、社内の情報共有が以前より難しくなっています。また、終身雇用制度が崩壊しつつあるため、ノウハウなど重要な情報を継承する仕組みが十分機能しなくなっている企業もあります。少子高齢化による労働力不足で、社員教育に人材をあまり割けないこともあるでしょう。

このような状況下で、情報や重要なナレッジが社内の部署単位で孤立・分散していたり、ナレッジ継承がうまくいっていなかったり、といった問題が見られます。そのような問題を解決するための一つの手段が、社内にあるナレッジを社内wikiで一元管理することです。導入により重要な情報を蓄積する仕組みが整備され、情報共有の促進、ノウハウの蓄積や伝達に役立つでしょう。

社内wikiの活用シーン

社内wikiには、どのような活用シーンがあるのでしょうか。

まず、マニュアルの管理です。社内のマニュアルで、ファイル形式が不揃い、更新が滞って古いまま、新旧混在してどれが最新版かわかりにくい、といった問題はないでしょうか。社内wikiでの管理に切り替えると、社員が自分でマニュアルを更新できるようになり、誰もがいつでも最新の情報にアクセスできるようになります。

議事録の記録にも適しています。後日確認したい点が出てきた際に、検索しやすいのが便利です。不参加であっても会議内容を知ることが容易になるため、部署内や部署間でのコミュニケーション活性化にも役立つでしょう。

ノウハウの共有にも最適です。同じ業務を後で行う人にとって役立つ情報を社内wikiに投稿しておけば、他の人が必要なときに閲覧できるようになります。また、オンボーディングにwikiを取り入れることで、新人研修をする担当者の負担を軽減できます。

社内wikiは、お知らせなどの一度見るだけで終わるフロータイプの情報を残すのにはあまり向いていません。向いているのは、長期的に再利用する可能性が高くてストックしておきたいタイプの情報です。ストックタイプの情報とは、業務ノウハウ、議事録、社内資料、業務に関するFAQなどが該当します。

社内wiki導入のメリット

社内wikiを導入したときのメリットについて、下記で紹介します。

  • 業務の効率化が見込める

wikiの情報量を充実させることにより、業務に関連する質問とそれに回答するための工数が省けます。

何度も聞かれる質問、つまりFAQをwikiに掲載しておくことで、質問者が疑問を自分で解決できるようになります。回答者も答える代わりにwikiにまとめられたFAQを紹介するだけでよくなり、説明が楽になります。また、うっかりノウハウを忘れてしまっても、wikiがあれば社員各自で対処できるため安心です。

会議のときも、wikiを使って前提となる資料や議事録などを事前に共有しておくことで、参加者同士の認識のすり合わせを行えます。そうすることで、会議ではより深い内容を議論できるようになるでしょう。
上司のチェックが必要な報告書などを提出する際に使うと、情報の共有と整理が一度にできて便利です。

  • 属人化を解消しやすくなる

属人化とは、特定の社員しか業務のやり方を把握しておらず、他の社員に情報共有されいない状況を指します。業務が特定の個人に属している状態になっているため、その人がいなくなると業務が進まなくなる可能性があります。必要な情報が共有されていない状態が続くと、ミスの発見や品質管理のチェックも困難です。

そこでwiki内にノウハウやFAQとして情報をまとめておくと、属人化を解消して業務に必要なノウハウなどを関係者全員が共有できます。必要な情報が社員に行き渡ることで、問題点が見つかったり、良いアイデアが出てきたりすることもあります。作業効率や業務品質の向上にも繋がるでしょう。

  • 教育にかける時間を短縮できる

新入社員の教育プログラムに社内wikiを組み込むことで、教育にかかる時間を短縮できます。wikiでノウハウや作業手順を共有していれば、教育担当者も新人に指導しやすくなります。担当者が常に付きっきりではなく、簡単な作業はwikiの手順書やFAQを見ながら自分でやってもらうことで負担を軽減できるでしょう。また、教育項目の見直しがあった場合でも、更新が容易です。

wikiに情報を集約するだけで研修や教育コストの軽減に繋がりますし、社員にとってもすぐに参照できるため利便性が高くなります。また、新入社員のオンボーディングでは、プロセスやタスクなどをチェックリスト形式で管理すると効率的でしょう。

社内wikiを導入する手順

実際に導入することに決めた場合、どのように進めていくとスムーズでしょうか。導入手順について8つのステップに分けて解説します。

  • 導入目的を明確にする

導入の際は目的を明確にしておくと、社員も新しい仕組みを受け入れやすくなります。ツールの機能が多いとたくさんのことができるものの、自由度が高すぎて使い方が逆にピンと来ない社員も出てくるでしょう。
目的が明確に決まっているほうが使い方のイメージが湧きやすい上に、使用するメリットも感じやすいものです。逆に利用目的が曖昧なままだと活用方法が分からず、導入したのに誰も使わないといった状況になりかねません。

導入の意図を社員に理解してもらうためにも、現状と課題を提示し、社内Wikiの活用によりどうなっていたいのかというというゴールを設定するのがおすすめです。目的がはっきり決まっていると、ツール選びもしやすくなるでしょう。

  • 蓄積する情報の範囲を決める

利用しやすい状態を維持するためにも、蓄積したい情報の種類は定めておきましょう。例えば、マニュアル、議事録、日報、顧客情報、業務に関するFAQなどから自社の目的に合うものを選択します。
何でもかんでも自由に投稿していると不要な情報で溢れ、本当に必要な情報にたどり着くのが難しくなります。使いにくくなると、wikiの利用価値も下がっていくでしょう。

  • 編集や閲覧の権限範囲を決める

社内Wikiツールにはユーザーごとに細かく編集・閲覧の権限を決めること機能が備わっているものがあります。すべての社員ではなく、特定の担当者に限定して編集・閲覧を許可するなど細かく指定できます。
しかし、導入初期は社員に利用してもらって慣れさせるためにも、権限をあまり細かく設定しないほうがいいでしょう。書き込める人を限定しすぎると、書き込みの意欲を抑えてしまうおそれがあります。有益な情報をためていくのが目的のため、多くの人が自由に利用できる状態にしておくのがおすすめです。その後、投稿された記事の数や内容を踏まえながら、必要に応じて権限を設定していきましょう。

  • 社内wikiツールを選定する

社内Wikiツールを選定するときは、導入目的に合った機能を備えているか、情報へのアクセス権限を設定できるか、蓄積する予定のファイル形式に対応しているかといった点を確認する必要があります。必要な社員数に応じた柔軟かつ許容できる料金プランがあるか、閲覧しやすいツールなのかという点も重要です。なお、ツール選定時に押さえておきたいポイント、詳しい説明については後述します。

  • 管理チームを設定する

社内wikiの導入の際は、社員に浸透していくように管理チームを作ることをおすすめします。導入しても適切に運用されなければ意味がないからです。

利用が定着するまでは、各部署やチームを横断した情報共有の必要性を周知したり、書き込みを習慣づけるよう促したりする必要があるでしょう。テンプレートを作成して利用のハードルを下げ、社員からの質問に答えてスムーズに利用できるよう助けます。

wikiの品質チェックや技術的なサポートをする役割もあります。間違った情報が掲載されたり、誤って重要な記事が削除されたりした場合には、対応が必要です。また、wiki内が誹謗中傷などで荒れるのを防止するのも管理チームの仕事に含まれます。

  • 運用ルールを定める

掲載する情報の取り決め、閲覧・編集権限の設定以外にも、必要なルールを定めておくことで、社員が利用する際の迷いを減らせます。

例えば、議事録の投稿は必須化するなど、投稿してほしい記事トピックを定めておけば、社員がwikiにアクセスする目的ができる上、社員の積極的な投稿が望めるでしょう。ルールを定めたら周知して、ルールも社内wikiに掲載し、いつでも参照できるようにしておくことも大切です。

注意点として、ルールが複雑になると面倒に感じて書き込みにくくなります。そのため、できるだけシンプルなルールが理想的です。ルールの適用も厳しくしすぎず、ルールを逸脱している範囲が小さい、大きな影響がない場合は特に何もしないという判断もできるでしょう。

  • 見本となるページを作成する

社内wikiの導入前に、利用頻度が高いページの見本を作成しておきましょう。導入後の運用段階になって、白紙状態のwikiでは使い道が見いだせません。そのため、マニュアルや社内文書などの利用頻度の高そうな情報を、運用前にあらかじめ掲載しておくようにしましょう。

ある程度の情報をwikiに載せておけば、少なくとも何の情報を閲覧できるのかが社員に伝わります。また、事前に掲載した情報は見本になるため、投稿のイメージが湧いて社員の書き込みの活発化に繋がります。

  • 社内へ導入する

ここまでの手順が完了したら、いよいよ社内wikiを公開します。管理チームがほかの社員を先導しつつ、利用の定着を目指しましょう。

最適な社内wikiツールを選ぶポイント

自社に最適な社内wikiツールを選ぶために、押さえておきたいポイントについて紹介します。

  • 自社の導入目的にあった機能があるか

適切な導入目的を設定するためにも、まず自社の課題を洗い出すところから始めましょう。そして、社内wikiの導入で洗い出した課題が解決できるのか、解決に必要な機能がツールに搭載されているかどうかを見ながら選んでいきます。

必要な機能を絞り込むほど自社に合うツールを選ぶのが楽になります。使わない機能がたくさんあっても使いこなせず、余分な費用を支払う可能性もあるため、過不足がないツールにすることをおすすめします。

  • 操作しやすいか

いくら便利でも、操作しにくいツールは使うこと自体がストレスになります。例えば、複雑なインターフェースだったり、使える機能が多すぎたりすると、いざ使おうとしたときに迷いが生じて使いづらくなります。現場に浸透するかどうかにも関わるため、社員が使いこなせるかという視点を持って選びましょう。

ITツールを使うのが得意な人もいればそうでない人もいるため、誰もが使えるように直感的な操作感ができるものや、シンプルなインターフェースのツールを選ぶのがおすすめです。HTMLやCSSなどのコーディングの知識がない方でも記事を簡単に記事を作成・更新できるかは重要なポイントです。使用感を確かめるには、無料トライアル期間などを活用し実際に記事を編集する人に触ってもらい感想を聞くとよいでしょう。

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  • 検索しやすいか

ユーザーがキーワードを入力して社内wiki内の記事を検索できる、いわゆるキーワード検索機能は最も重要度が高い機能の1つです。ある程度多くの情報が蓄積されてくると、検索して目的の資料やFAQなどを探す場合が増えてきます。そのため、充実した検索機能が搭載されていれば、目的の情報がすぐに見つかり、社内FAQの使いやすさが大幅に向上します。

例えばキーワード検索に加えて、タイトル、本文などの条件を組み合わせて検索できるもの、メンバーやグループから検索できるものなどがあります。ファイル内検索、タグ検索に対応しているか、ひらがなや漢字など日本語検索の精度がどのぐらいか、使い心地を確かめてみてください。特に海外製ツールの場合は、日本語の検索に十分対応していないことがあるため要注意です。

  • セキュリティ対策に問題はないか

wikiに蓄積されるデータには、マニュアルや個人情報など漏洩があってはならないものも多く含まれているため、セキュリティ対策は重要です。ツールのセキュリティ性を見るには、提供企業が情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)に関する国際規格であるISOの認証を取得しているかを確認してみてください。

また、社内wikiの認証システムはパスワードの管理で人的ミスが起きやすいため、シングルサインオン(SSO)を実現するSAML(Secure Assertion Markup Language)認証に対応しているものを選ぶ企業も多いです。SAML認証なら基幹システムのアカウント情報と連携できるため、漏洩のリスクが低下します。

  • マルチデバイス対応しているか

多くの企業でリモートワーク環境が整備されたこともあり、オフィス以外の場所からwikiにアクセスする可能性も考えられます。そのため、ツール側もマルチデバイスに対応しているかも確認ポイントです。端末が変わっても操作や情報が閲覧しやすいかどうかも大切なので、スマホやタブレットなどさまざまな端末での使い心地を、無料トライアルなどで確かめておきましょう。

  • 料金は適正か

社内wikiは長期的に運用するものです。途中でやめなくて済むように、費用や料金形態が自社の規模や予算に合っているか、一人当たりにかかる料金や利用する社員の人数などを確認してから導入しましょう。料金が高いからといって必ずしも高い効果が得られるとは限らないため、現場の状況と予算にあったものを選ぶことをおすすめします。

ツールは有料以外に無料で利用できるものもあり、利用規模によっては選択肢に入ります。ただし、セキュリティ面で問題がないことが前提です。

社内wiki導入に失敗してしまう原因

ツールの導入に失敗してしまうよくある例や原因とその改善・対策方法について紹介していきます。

  • 心理的ハードルが高い

社員が心理的なハードルを感じており、なかなか利用に結びつかないことがあります。原因としては、気軽に情報共有できる環境ができていない、業務に追われていてwikiを活用する時間がない、そもそも重要なナレッジやノウハウを共有する文化が根づいていない、共有する意味を感じていないといったことが考えられます。

心理的ハードルを下げる方法として、積極的に投稿した人を評価する仕組みを作る、定期的に投稿することをルール化する、頻出する質問は社内FAQを見てもらうように促す、といった改善方法があります。思い当たる原因があればそこから改善を始めてみましょう。

  • 社内wikiが整備されていない

社内の重要な情報が蓄積されていても整理されていないなら、必要な情報が探しにくいため、徐々に使われなくなってしまいます。導入をムダにしないためにも、管理チームが情報を適切に整理するようにしましょう。カテゴリごとにフォルダ分けしたり、情報を階層に分けたりして、見つけやすく整理します。不要な情報の削除も必要です。

  • 使いにくい

ツール自体が使いにくいせいで社員の利用が遠ざかるケースがあります。具体的には文章の書き方や構成をどうすればいいかわからない、wikiにアクセスする入り口が分かりにくい、パソコンやスマートフォンなど各端末で表示したとき見にくい、検索機能が弱くて目的の情報が見つからないといった原因が考えられます。

解決方法としては、フォーマットを用意して投稿が簡単にできるようにする、wikiのデザインをどの端末でも見やすいものに変える、検索機能が強力なツールを選択する、などが挙げられます。現場の声を聞いて使いにくい部分を改善していきましょう。

社内WikiをZendeskで作成する魅力やポイント

世界11万社以上が利用するカスタマーサービスソフトウェアのZendeskにはナレッジベース構築機能が備わっています。社内wikiの構築に必要な情報の集約や整理整頓、社内FAQの作成・閲覧に最適です。検索機能も充実しており、必要な情報に最短でアクセスできます。

  • 迅速かつ簡単に社内wikiの構築を実現
  • 社内wikiをゼロから構築するのは時間とコスト、手間も掛かって大変ですが、Zendeskの社内ナレッジベース構築機能を利用すれば手軽に短時間で作成できます。コンテンツは見たままのものを直接編集でき、多くの人が分かりやすい直感的な操作が可能です。デザインも多様な種類を用意しており、ブランドイメージに合わせてカスタマイズもできます。

  • 使い勝手を高める機能が充実
  • 社員が探している情報・記事・社内FAQにすぐたどり着けるように、キーワード検索に対応しています。また、おすすめ記事を表示する機能が搭載されており、社員が目的の情報を見つけやすくなっています。多段階階層により情報整理がされており、標準プランでカテゴリ、セクション、記事の3階層、最大6階層に拡張可能です。
    このように、整理や検索に関する機能が充実しているため、欲しい情報がどこか分からない状態を防げるでしょう。

  • AI搭載型ボットとのやり取りにより記事検索をサポート
  • 社内wikiにAI搭載型ボットを導入可能です。親しみを感じやすいチャット形式によるやり取りで、記事検索をサポートします。質問を投げかけると、ボットが質問内容に合ったFAQを社員に案内し、ナレッジベースから探した最適な記事を提案します。社員からのフィードバックをもとに機械学習を行い、データが蓄積するほど回答の精度が高くなっていきます。
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  • 運用改善を支援する強力なレポート機能
  • アクセス数、解決率、検索キーワードなどさまざまなデータの収集と分析に対応しているので、どの部分に改善が必要かを明確に知ることができます。社内wikiの継続的な改善をサポートし、使い勝手のよい社内wiki作りに貢献します。

まとめ

社内wikiとは、多くの社員がナレッジを書き込んで、自社の業務に関係する情報を蓄積したものです。活用することで、情報共有が促進されてコミュニケーションが活発になり、重要なナレッジを継承できます。社内wikiは教育にも活用でき、人に聞いたり教えたりする手間が省け、業務効率も向上します。

ツールを選ぶときは、導入目的を明確にし、必要な機能が過不足なく搭載されたものを選びましょう。誰でも使いやすい操作性も重要です。導入後も管理チームが利用を促す必要があります。

Zendeskのナレッジベース構築機能なら、テンプレートを活用して短期間で簡単に社内wikiを作れます。直感的に操作でき、検索機能も充実していますので、ぜひ無料トライアルでお試しください。