「レゴブロックで遊んでいる子どもみたいな感覚」
「もっと遊びたいのに忙しくて時間がない」
「楽しみながら使える」
「10年前に出会いたかった」
「いい意味でキリがない」
「一週間くらい誰も連絡しないで！と思うほど、これだけ触っていたい」
これらはいずれもZendeskを導入したある企業担当者の感想です。その企業とは、電通と米国GEのジョイント・ベンチャーからスタートしたISID（電通国際情報サービス）の戦略的グループ会社、ISID-AOです。同社は、顧客の情報システム部門向けに提供する社内ヘルプデスクサービスにZendeskを導入しています。
“Zendeskで遊ぶ”という表現には、大企業の安定した収益基盤とは別に、ベンチャー気質を併せ持つISID-AOならではのチャレンジ精神が伺えます。同社の言う”遊ぶ”とは、Zendeskでできることが非常に多く、より深く探求することで自分たちだけのツールに仕立てられることを意味しています。Zendeskを選択した理由も、単に手作業でこなしてきた問い合わせ対応を自動化できるからというだけでなく、抜群のカスタマイズ性にすっかり惚れ込んだから。
「あらゆる機能を網羅しました」「これが完成形です」というツールが目立つなか、Zendeskの場合は次から次へと新機能が追加され、どこまでも進化していきます。また、連携できるサードパーティー製のアプリケーションが豊富に提供されており、個々の要件に合わせてZendeskの機能を拡張することが可能です。それこそ今までなら諦めていたようなことも、簡単に実現できてしまいます。ご担当者の言葉を借りれば、「調べれば調べるほど面白いことができる」のです。ただ、現在は業務の効率化や新規チャネルの追加を最優先に進めている段階であり、その先に、サポートチームの未来図に向けた”面白いこと”へのチャレンジが続きます。
導入から一年が過ぎた今、現状の成果が可視化されつつあります。まず、2つのツールを駆使していた導入前と比べて、運用コストが20～30％削減。この他にも、定性的・定量的成果の両面からさまざまな手応えを感じています。
手作業の自動化
完全に手動だったチケット作成のプロセスがZendeskで自動化され、マクロ機能やトリガ機能の活用により回答効率がアップ。1つのツールでは完結できなかったエスカレーションもシームレスに行えるようになった。これによりオペレーターの平均応対時間20分が最短で12分まで短縮。平均しても15分程度に。さらに一人のオペレーターが対応できる件数が増加。
電話対応の負荷軽減
電話での問い合わせはAmazon Connect経由でZendeskに着信し、ほぼリアルタイムにチケット化される。両社のつなぎ込みの作業には専門性が要らず、実現は容易だった。
ZendeskとAmazon Connectを連携
ナレッジの共有
他のオペレーターの対応が可視化されたことや、Zendeskで必要な情報を速やかに記事化できることで、チーム内でのナレッジ共有が進む。Zendeskで作成したFAQページは社内向けナレッジとして活用中。顧客からの問い合わせは自己解決できる問題も多いため、顧客向けFAQページの作成を検討している。
Zendeskを活用し、対応方法や手順に関するナレッジをチーム内で共有
リモートワークへのスムーズな移行
予期せぬコロナ禍の到来で意図せず在宅ワークを強いられることになったが、クラウドソフトウェアのZendeskとAmazon Connectとの連携により、速やかに在宅コールセンターを立ち上げられた。これにより社内にいなくても電話を受けられるように。
新しいチャネルの追加
チャットは気軽に問い合わせができるため顧客からも待ち望まれている。すでに自社内での検証を開始しており、顧客向けにチャット対応のデモンストレーションも行っているが、体制の整備が急務となっている。
確かに、課題解決に忙しい今は”Zendeskで遊ぶ”余裕はなさそうですが、それでも新しいツールをいかに使いこなそうかとわくわくしている同社。Zendeskを中心にISID-AOのサポート環境がどんな進化を遂げるのか。むしろここからが本編なのかもしれません。
変化への対応に優れたサポート基盤を競争力の源泉にするISID-AOの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
