社内ナレッジベースに顧客向けのアプローチを取る

社内ナレッジベースに顧客向けのアプローチを取る

2018年6月20日
社内ナレッジベースに顧客向けのアプローチを取る

セルフサービスポータルは、問題を解決しようとしているエージェントと顧客の貴重な時間を節約することが実証済みです。多くの企業では、同じことを社内のナレッジベースが達成しており、時間に追われている部門を解放してより複雑な問題に集中させ、従業員が最新の情報にすぐにアクセスできるようにする体制が、ますます主流になっています。

中には、就業規則や通勤手当のことをよく理解していない従業員もいます。それらの情報が一か所で管理されていない場合、仕事を中断して、新人時代からの同僚にメールを出して教えてもらったり、必要な情報が見つかるまで新人研修の資料を調べ続けることになります。

募る不満を抑え、無駄な時間と生産性の低下を避けるために、多くの大企業や成長中の企業は、社外には非公開の関連情報を従業員が簡単に検索できる社内ナレッジベースを導入しています。社内全体で1つの実装をご検討であれば、社内用のナレッジベースを最適化する方法は次のとおりです。

ベストプラクティス その1:座右の銘 – 従業員はあなたのお客様

どこからでもセルフサービスコンテンツへアクセスしようとする顧客のエクスペリエンスの向上を検討するのと同じように、収集した必要な情報を基に、自社の従業員のエクスペリエンスをどのように向上させるかを検討します。ナレッジベースを構築する際にオーディエンスファーストのアプローチをとることで、コミュニティによるリソースへの継続的な投資を実現し、その潜在的な影響を最大化することができます。

新入社員は様々なトピックについて様々な質問をするものですが、それらの中には、「有休休暇はどのように申請するのですか」や「401Kに申し込むにはどうすればよいですか」など、繰り返されるものが多くあります。社内のナレッジベースを事前に構築することで、入社間もない従業員や、新人の質問に対応する人事担当者など、すべての人にとってオンボーディングのプロセスが容易になります。ZendeskのAnswer Botなどの機械学習ツールは、従業員がメールで質問を送ってくるようになった場合に、最初の防衛線として機能します。メッセージの内容に基づいて、Answer Botは自動的に、役に立つと思われる記事を社内のナレッジベースから引き出して提案することで、チケットの作成を回避したり、従業員にすばやく回答を渡すことができます。従業員をお客様扱いする考えは、1900年代初頭から、英国を本拠とするJohn LewisストアおよびWaitroseスーパーマーケットの親会社であるJohn Lewis Partnershipに浸透しています。今日、従業員優先というものの見方は、遊園地などの「余暇」のために特別設計された強力な社内HRナレッジベースを意味します。このヘルプセンターは成功を収めており、1か月あたり28,000回以上の閲覧数と2,500回の検索が行われています。

ベストプラクティス その2:最初からナレッジベース中心のコミュニティを構築

従業員の観点から見れば、新入社員であるか長年努めている社員であるかにかかわらず、ナレッジベースの存在は社内の透明性を高め、企業と従業員との間の信頼感を高めます。しかし、これが可能なのは、ナレッジベースに移入しているサポートチームが利用者である従業員の動向に密接に関わっている場合です。この関係の強化に役立つ技術ツールがコミュニティフォーラムです。公開された記事の有効性を従業員が評価することで、プロセスにフィードバックをもたらします。また、最も閲覧されている記事や最も共有されている記事にタブを付けるなど、従業員コミュニティがコンテンツとどのように対話しているかを追跡することで、従業員がどこでどのように組織の複雑さを補うのに役立つのかをより深く理解できます。オリエンテーションおよびオンボーディング時のメールのやりとりで、新入社員をワンストップのリソースに案内すれば、従業員としての経験が増し、複雑な問題への対応からサポートチームが解放されます。しかし、もう1つの利点は、コミュニティ意識が企業全体で養われることです。新入社員は、人前で質問することにひるんだり、質問を後回しにして忘れてしまうこともあります。ナレッジベースで答えが見つかれば、自分たちが配慮されていることに満足するでしょう。

ベストプラクティス その3:ビジネスの重要な瞬間に記事を執筆

新入社員オリエンテーションは、隔週の月曜日ごとに必ず行なわれるものですか?四半期毎の総会についてはどうでしょうか?時間をスケジュールし、チームメンバーを割り当てて(おそらくローテーションで)、これらの重要なイベントの後に直接およびメールで受けた質問のすべてを取捨選択します。上述したように、私達を信頼してください。新入社員は質問するものですし、質問の多くは繰り返されるもの、より大きな問題に関する視点を変えた質問になるでしょう。このような質問と答えは、ナレッジベースに好適なコンテンツです。新しいGuide Enterpriseプランの機能、チームパブリッシングを使用すると、チームはコンテンツの追加に関するプロセスを作ることができます。そこでは、チームの誰もが従業員が必要としているコンテンツを認識し、そうしたコンテンツを作成および投稿する権限が与えられます。

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