サービスデスクの業務とは? ヘルプデスクやコールセンターとの違い

製品やサービスに関する問い合わせに応対する窓口を表すサービスデスクは、顧客への情報発信や顧客満足度調査、社内の問題解決など、業務の幅が広いです。この記事では、サービスデスクの概要や種類、メリット、活用方法などを解説します。

サービスデスクとは？

「サービスデスク」とは、顧客からの問い合わせに応対する窓口のことをいい、製品・サービスの使用方法や不具合の確認、疑問点や問題点の解消、クレーム処理などの基本的なサポートをはじめ、商品に関する情報発信や顧客満足度の調査などを行っています。

さらに、社内で問題や質問が発生した際の対応まで幅広い業務を担っており、顧客だけではなく、自社の従業員なども含む利用者に対して、迅速な問題解決に導くことが目的です。

• ヘルプデスク・コールセンターとの違い

「ヘルプデスク」は、製品やサービスの使用方法や不具合など、顧客のトラブルシューティングが主な目的です。また、「コールセンター」では、顧客の問い合わせへの応対に加え、製品やサービスの紹介、顧客の開拓などのテレマーケティングも実施することもあります。

一方、サービスデスクは、基本的にインシデントの発生時から解決するまで、一通りの業務に対応します。ヘルプデスクやコールセンターよりも、幅広い業務を担っており、1か所で顧客や社内外の利用者による、さまざまな問題を解決できます。

• ITILにおけるサービスデスクの位置づけ

「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」とは、ITシステムの成功事例を体系化したガイドラインのことです。世界中の国々で、政府や企業がITILを用いた業務を行っています。

ITILにおいて、「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」がプロセスであることに対し、サービスデスクでは、人が集まることにより、実態を持つ機能として扱われています。つまり、他の活用におけるプロセスを支える存在として、大きな影響力を持っているのです。

サービスデスクの主な目的

サービスデスクでは、さまざまな手法を用いて、社内外問わず顧客や従業員を含めた、利用者の問題を解決に導きます。ここでは、サービスデスクを設置して運営する主な目的を具体的に紹介します。

• 問題の早期解決

マシンに関連する問題が発生した場合、問題の早期解決を図るためには、IT資産管理とカスタマーサービスソフトウェアを双方向に連携することが効果的です。この2つの部門が連携できれば、サポート担当者は問い合わせを受けてすぐに、その利用者のIT資産の状態や必要なメンテナンス作業、更新スケジュール、使用年数、使用状況などの確認が可能なため、質の高いサポートをすばやく提供できます。

• 従業員満足度の向上

企業が従業員の満足度を維持し、生産性を最大限に高めるには、従業員に最善のテクノロジーを提供し、快適な環境で働いてもらう必要があります。

• タスクの自動化

これには、種類の異なるシステムと、選び抜いた各種テクノロジーを統合すべきであると同時に、多くのタスクを自動で完了させるワークフローの作成も欠かせません。サービスデスクやカスタマーサービスは、問い合わせがあった際に迅速かつ正確に対応することが求められていますが、さらに、ボットやFAQなどを活用して、問い合わせ対応の自動化を企画し、実行することもサービスデスクの目的の1つになるでしょう。

• 複数のシステムとの連携

サービスデスクソリューション、メッセージング、システム管理、モバイルデバイス管理、シングルサインオン、財務ツールをひとつにつなげるソリューションを見つけることが重要です。数多くのAPIと、容易な統合オプションを活用できるにもかかわらず、これらのシステムをばらばらに活用しているのでは意味がありません。すべてを統合することで、業務が効率化され、手動での作業を減らせます。

• 情報の一元管理

信頼できる唯一の情報源で、あらゆる資産を一元管理することにより、企業はいつでも監査を行える状態が維持されます。したがって、月次、四半期、年次の監査におけるプロセスの簡素化が可能です。

• 利用者の利便性向上

統合次第によっては、利用者のお気に入りのコラボレーションソフトウェア内で、サポートチケットが作成できるようになります。問題や要望について、サポートチケットに記入するのではなく、コラボレーションプラットフォーム内から直接、資産に関する問題の報告が可能なのです。

ITサポートをどう呼ぶか、そんな些細なことを気にするのはもうやめましょう。IoT時代の到来、選りすぐりの各種テクノロジーを統合する必要性やセキュリティ、コンプライアンスなど、考えなければいけない重要事項は、もっと他にあるのです。

サービスデスクの種類

サービスデスクは4種類に分類され、それぞれにメリット・デメリットがあります。ここでは、代表的な4種類のサービスデスクについて紹介します。

• 利用者との距離が近い「ローカルサービスデスク」

その名の通り、利用者が問い合わせやすい位置にあるサービスデスクです。それぞれの拠点ごとに置くなど、物理的に近い場所に置きます。

メリットは、近距離にあるので、迅速な応対を行えることでしょう。拠点ごとに常駐している担当者が、直接現場に向かうため、利用者との密接なコミュニケーションが可能です。一方、拠点ごとに人員を常駐させなければならないため、人員のコストが大幅にかかってしまいます。

• ひとつの拠点で運営する「センターサービスデスク」

ひとつの拠点で、すべての顧客に応対できることが特徴です。どの場所からでも、ひとつの拠点で応対するので、人的コストや施設維持などの場所的コストも、大幅に抑えられます。

しかし、顧客などの利用者から見て拠点が遠い場合、現場に向かうなどの移動により、応対が遅れるおそれを否めません。そのため、ローカルサービスデスクに比べ、迅速な応対は難しいでしょう。どの場所からでも、同等の応対ができる質が求められます。

• 柔軟な運営体制を実現する「バーチャルサービスデスク」

「バーチャル」は「擬似的」、つまり「実体を伴わないさま」を表しています。実際には、それぞれの拠点に分散していますが、これらを連携することにより、擬似的にひとつのサービスデスクとして運営する仕組みです。現在はデジタル技術が進み、在宅勤務も珍しくなくなりました。また、センターサービスデスクと同様に、顧客側には窓口がひとつしかないので、問い合わせ先に迷うこともないでしょう。

柔軟な体制で運営できる反面、拠点ごとにサービスの質が異なってしまうことがあります。なるべく質に差が出ないように、画一性を確保することが重要です。

• 24時間365日の窓口業務を可能にする「フォロー・ザ・サン」

「フォロー・ザ・サン」は「太陽を追いかける」という意味があるように、国内だけではなく、時差のある2か国以上の複数拠点に配置し、24時間365日体制でサービスの提供を継続するサービスデスクです。国内で解決できなかった場合、時差を応用して、他国のサービスデスクに引き継ぎ、問題の解決を継続させます。これは、主にグローバル企業で使われている仕組みです。

言葉をはじめ、国によって文化や考え方が異なるため、ルールの共有が欠かせません。スムーズに応対するには、多くの配慮が必要であり、プロセスの整備も一段と難しくなります。

• 各種類の比較一覧

上記で紹介したサービスデスクの種類を一覧にまとめました。

【ローカルサービスデスク】
・特徴：利用者と物理的に近い拠点に置く
・メリット：担当者が現場に向かえるため、迅速な応対が可能
・デメリット：拠点ごとに人員を要するため、大幅なコストがかかる

【センターサービスデスク】
・特徴：ひとつの拠点ですべて対応する
・メリット：人的コストや場所的コストを抑えられる
・デメリット：現場に向かうなどの迅速な応対が困難

【バーチャルサービスデスク】
・特徴：分散している拠点と連携し、ひとつのサービスデスクとして応対
・メリット：在宅勤務など、柔軟な活用体制が取れる
・デメリット：拠点ごとにサービスの質のブレが生じる

【フォロー・ザ・サン】
・特徴：時差のある2か国以上の国に拠点を置き、サービスを引き継ぐ
・メリット：24時間365日の応対が可能
・デメリット：言葉や文化の違いによる、ルールの共有やプロセスの整備が重要課題

企業がサービスデスクを置くメリット

企業がサービスデスクを置くことで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、具体的なメリットを紹介します。

• サポートセンターの課題を改善

従来のサポートセンターにあった、顧客満足度の低さや情報の非統合といった課題の改善を望めます。サービスデスクでは、インシデントの発生から終結までの応対が可能なため、利用者を振り回すことなく、問題解決に導けるでしょう。

また、応対内容により窓口が分かれていないため、情報の集約がスムーズになり、効率的な応対に期待できます。これらはサービスのレベル向上につながる、といっても過言ではありません。

• 利用者への情報発信

サービスデスクでは、サービスに関する問い合わせの応対やクレーム処理だけではなく、新しいサービスの情報発信も担っています。サービスデスクによって、さまざまなシステム連携が可能なので、蓄積されたナレッジから利用者に向けて、より重要な情報の発信を進められるのです。

サービスデスクを効果的に活用するポイント

効果的にサービスデスクを活用するには、いくつかのポイントを押さえておくことが重要です。ここでは、そのポイントを紹介します。

• インシデントの「可視化」

サービスデスクが機能として支えるプロセスは、インシデント管理や問題管理など、多岐に渡ります。インシデント管理では、インシデントの応対履歴や進捗状況の可視化を行うことで、効率的なインシデントの削減に結びつくでしょう。

• ツール・システムの導入

一番効果的な方法として、サービスデスクのシステムやツールの導入が挙げられます。システムやツールでは、問い合わせ内容や顧客情報の共有・管理、データの収集・分析の一元化が叶います。導入することで、煩雑化したサービスデスクの業務をより効率的で、なおかつスムーズに活用できるでしょう。

サービスデスクのシステムやツールは現在、多くの種類が販売されており、機能もさまざまです。自社のニーズを把握し、適したシステムやツールを選定することが重要です。

スムーズな情報共有を可能にする「Zendesk」

サービスデスクツール「Zendesk」は、メールや電話など異なる方法での問い合わせを、ひとつの画面で管理できます。問い合わせを対応ステータスとともに一覧表示できるため、二重対応や対応漏れを防げます。

また、Zendeskなら顧客が気軽に問い合わせができるフォームを簡単に設置できます。また、「問い合わせ」や「商品」のカテゴリーを選択できるようにし、お客様が入力する項目を動的に変更することも可能です。サービスデスクには様々な種類の問い合わせが寄せられますが、、動的フォームを活用して、それぞれの問い合わせ内容に応じて必要な情報を取得できれば、サポート担当者は顧客と何度もやり取りをすることなく、1回のやり取りで解決することもできます。

まとめ

サービスデスクは顧客応対だけではなく、顧客満足度の調査や情報発信、従業員の問題解決の業務も担います。インシデントの発生から終結するまでのすべてを管理し、顧客満足度の向上やタスクの自動化、情報の一元管理などが可能です。サービスデスクの活用には、インシデントの可視化やツールの導入が効果的です。サービスデスクの業務効率化を実現するソリューションであるZendeskは、無料トライアルをご用意しておりますので、ぜひお気軽にお試しください。