「にんにく卵黄」「やずやの香醋」「発芽十六雑穀」などの人気商品の通信販売で知られる株式会社やずや。”通信販売”を”通「心」販売”と置き換えて表現するほど、心に寄り添ったコミュニケーションの実現を最大のサービスと考えています。
これだけネットワーク環境が進化した時代にあっても、サポート部門と顧客とのやりとりは、電話をはじめ、FAXやハガキ、手紙といったオフラインチャネルがメイン。その理由は、取り扱う商品の特性上、50～60代以上の顧客が多いからです。特にご高齢の方になると、電話より、FAXやハガキ、手紙でのやりとりを好まれる方も少なくありません。その内容は商品や応対に関する意見や感想のほか、コースの内容やお届け日の変更など。手紙が届いたら、必ず一通一通にお返事を書くことにしています。中には、一度や二度のやりとりではなく、交流に発展し、担当者と文通にも似たやりとりが続くケースもあると言います。
同社が顧客の心に寄り添うために最も重要視しているのは、「顧客が望んでいることは何か？」を第一に考えること。その上で、一人ひとりのニーズに合った商品の提案、情報の提供、コミュニケ―ションのあり方へとつなげていきます。しかし、以前はチャネルごとに顧客の対応履歴が別々に管理されており、全体を管理する仕組みがありませんでした。問い合わせが来るたびに、過去にどういうやりとりがあったのか、もしくはなかったのかをチャネルごとに確認する必要があったのです。しかも、時系列を確認する必要もあり、かなりの時間と労力を要していました。また、既存製品にテキストマイニング機能があったものの使いこなせず、結局は担当者が独自に分類した結果をExcelで集計していました。
こうした不満を解消すべく、既存製品の保守が切れたタイミングでZendeskを導入。現在多くのメリットを実感されています。
- ＜Zendeskの導入メリット＞
チャネルをまたいで顧客の声を一元管理
- テンプレート（ひな形）を活用して顧客に迅速に返信
- テンプレート（ひな形）を新人教育に活用
- 顧客対応におけるパフォーマンスを可視化し、目標達成率を分析
- 顧客の声を簡単に帳票化
- 自社の業務に合わせて開発したアプリケーションを自由に追加
- 改善サイクルを回すための基盤を確立
- 現場の担当者にとってわかりやすい操作性
- 基幹システムとAPIで連携
- 新しいチャレンジにも柔軟に対応
- 導入後のフォロー体制
新人教育は文章を書く練習から始めるというのも、同社ならでは。Zendeskのテンプレートを使ってそのまま返信して良いもの、一言添えるべきものについて理解したり、いろんなパターンに対応できるスキルを磨いたり、一定のスピードで文章を作成できるようにしたり、2～3か月をかけてステップアップしていきます。デジタルの時代だからと手紙でのやりとりを廃止する方向へと導くのではなく、反対に手紙でのやりとりに価値を見出していることが伺えます。というのも、熱量の高い手紙も多く、その中には注目すべきストーリーがあったり貴重な意見が含まれていたりなど、同社にとって財産とも言える情報だからです。
全ての対応履歴が一覧で見える
採用する人材も、パソコンのスキルよりむしろ、人生経験が豊富であることが重視されるとか。パソコンは苦手でも、働くことに意欲的であることや、他人にやさしい言葉をかけられること、社会貢献に関心が高いことなどが評価される傾向にあります。また、「お客様の元気で楽しい豊かな人生」をテーマに、常に新しいことにチャレンジ・提案していくことをミッションとする会社として、変化に柔軟に対応しながら成長していける人材が求められています。
すべてはお客様のため。一度ご縁をいただいたお客様と一生お付き合いをしていくパートナーとして、お客様の人生に寄り添えるやずやであり続けるためなのです。Zendeskの活用も、そのために他なりません。サポート業務が効率化され、一人ひとりの生産性が高まることをゴールとするのではなく、応対品質を高めることで、結果的に喜んでもらえる人を増やすこと。ここに主眼を置き、多くのリソースを集中させています。
質の高い体験を創出し、ロイヤル顧客の育成と維持を目指すやずや。同社のZendesk活用はこちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
